顧客エンゲージメントの未来を探るChatbots

どの企業も顧客との関わり方を改善したいと考えている。ここでは、chatbots が従来の顧客エンゲージメントの手段に比べてどのような大きな利点をもたらすかを探る。

我々は、他のブログ記事で顧客サポートのユースケースを広くカバーしているので、この記事ではエンゲージメントの他の形態に焦点を当てます。カスタマ サポートを超えて、カスタマ エンゲージメントには、チャットを介して顧客にサービスを提供することや、ビジネスやサービスに関する情報を提供し、ブランドを向上させる他の方法で顧客と対話することも含まれます。

ビジネス向けのチャットボットを通じて顧客にサービスを提供することは、企業がアプリやウェブサイトを通じて行うことと似ているかもしれない。チャットボットは、アプリやウェブサイトよりも、チャットアプリケーションの中で使用できるという利点があります。ダウンロードする必要がなく、ユーザーを認証する必要もないという点で、アプリよりも優れている。

ビジネスの観点からも、チャットボットの開発は、アプリの開発よりも（特にボットフレームワークを使用した場合）大幅に安くなります。

したがって、チャットボット経由の顧客エンゲージメントは、アプリを使用して提供される可能性のあるすべてのサービスをカバーすることができます。他のブログ記事では、アプリとchatbots の相対的なメリットを比較しているので、ここでは詳しく説明しません。

一例として、小売店が顧客に、ボットでロイヤリティ・ポイントを管理・利用する機能を提供するかもしれない。特定の支払いをボットで行えるようにするかもしれない。顧客がギフト券を購入し、共有できるようにするかもしれない。様々な商品アイテムやサービスに関するフィードバックや提案をすることで、顧客が店舗と関わることを可能にするかもしれない。ボットを通じてコンペを開催することもできる。

顧客エンゲージメントのもうひとつの重要な側面は、定期購読やその他のプッシュ型マーケティングである。

チャットプラットフォーム上のサブスクリプションは、いくつかのユニークな考慮事項があります。

チャットプラットフォームは、EメールやSMSのように不要なメッセージによって（まだ）乱雑にならないため、顧客はこのプラットフォームでの不要なメッセージにすぐに苛立ちを覚える。また、EメールやSMSではできない方法で、簡単にボットをブロックすることができます（ボットチャネルにとっては致命的です）。

一部のマーケティング担当者は、このチャネルでは顧客の注意のためのより少ない競争があるため、チャットチャネルを機会とみなすかもしれません。これは本当かもしれませんが、ブランドはまた、チャットチャネルで人々を「スパム」することによって不釣り合いに損傷する可能性があります。

ボットが普及するにつれて、チャットプラットフォームは、ユーザーがやりとりしている個人的なメッセージを妨げない方法で、企業（ボットを含む）からのメッセージに対応するようにインターフェイスを変更する可能性があることは事実です。しかし、もしそうなれば、ボットの購読はEメールと同様に非効率的なものになりかねない。

従って、重要なのは、その購読が実際に顧客に本当の価値を与え、顧客が購読を希望するものであることを確認することである。

Botpress Boostと呼ばれるオープンソースのボットがあり、購読者にやる気を起こさせるメッセージを毎日送っている。この場合、購読はサービスに組み込まれており、ユーザーは受け取るものをコントロールできる。これは、ユーザーが興味を持つかどうかわからないランダムなメッセージを毎日送るマーケティング・サービスとは大きく異なる。

特別オファーは、顧客が喜んで受け取る一般的なメッセージのカテゴリーである。この場合でも、ユーザーは、関連性のあるオファーだけを受け取れるように、低いレベルの粒度でメッセージをコントロールできる必要があります。

しかし、ボットに関してはもっと重要な点がある。

ボットからのメッセージは、EメールやSMSの従来のメッセージに比べて大きな利点がある。なぜなら、ボットは同じチャネルで顧客がメッセージに即座に反応できるからだ。

例えば、顧客が、ある商品アイテムが期間限定でセール中であるというメッセージを受け取り、その商品をボットを介して、その場で、チャットで購入できるようにするかもしれません。これは、メッセージに基づいて行動することができるという点で、顧客にとって多くの摩擦を取り除き、したがって、より高いコンバージョンにつながります。

また、顧客がオファーに対して行動する労力が大幅に軽減されるため、最終的にはこの方法でオファーを受け取ることを好むかもしれない理由でもある。これにより、顧客エンゲージメントが向上する。

継続性という興味深い点もある。同じチャットボットは、多くの異なるチャットプラットフォームやウェブチャットだけでなく、他のチャネルでも顧客と関わることができる。顧客は、あるプラットフォームでボットと会話を始め、別のプラットフォームで会話を続けることができる。継続性機能から、顧客エンゲージメントのための興味深いアイデアが生まれることは間違いない。

また、ボットが顧客と対話できるチャンネルも数多くある。

チャットボットは、電話越しの音声や、アレクサ、グーグルホーム、シリで顧客と対話することができる。間違いなく、chatbots 、拡張現実やバーチャル・リアリティのプラットフォームで利用できるようになるだろう。

また、chatbots 、フェイスブックに残したコメントでユーザーと直接関わるという使用例も見たことがある。

将来の顧客エンゲージメントの明確な機会は、顧客がウェブサイト上でボットとシームレスに対話できることである。例えば、ある顧客がウェブサイトで見ている製品について追加情報が欲しいとします。ボットは、手元の製品について顧客とチャットすることができるだろう（そして後日、その製品に特別オファーがあった場合、顧客に知らせることができる）。

ボットのもう一つの大きな利点はバイラル性です。チャットの中で顧客がメッセージに即座に対応できるなど、すでに述べた利点は、ボットがメッセージングプラットフォーム上で簡単に共有されたり、グループで利用されたりすることを利用することで、さらに高めることができます。

これにより、顧客エンゲージメントの可能性がさらに広がり、人々はグループ単位で会社のサービスに関わることができる。

ボットと顧客エンゲージメントに関して考慮すべきもう一つの興味深い分野は、人間の役割である。ボットは、人間のエージェントが行う特定の仕事を代替するものとして販売されているが、ボットが人間と顧客との関わり方を全体的に変えるというケースもあるかもしれない。

ボットは人間のエージェントのサービスを代替し、補強する可能性があり、これはボットの主な使用例の一つである。人間のエージェントは、ボットが顧客との対話に失敗した場合にボットから引き継ぐために待機していなければならない。ボットのこの機能は「ループ内の人間」と呼ばれる。

最終的に起こりうるのは、ループ内の人間がカスタマーサポート以上のことに使われるようになるということだ。人間は、ボットでは対応できないような、より細かな専門的な作業について支援を提供するために待機することになるだろう（もちろん、これが経済的に理にかなっていると仮定すればの話だが）。

ボットが顧客サービス業務の大部分（単純で繰り返しの多い質問への回答）から解放されたため、人間は非常に専門的な方法で顧客と関わることができる。

顧客が人間から非常に具体的なヘルプを受ける際の摩擦は大幅に減るだろう。もちろん、ボットが基本的なやり取りにおいて優れたサービスを提供できなければ、人間によるこのレベルのサービスは提供できない。

他のブログ記事で探ったように、人間はテキストや音声以外のコミュニケーション形態でも顧客と関わることができる。例えば、顧客が対話できるような方法で製品の特徴を視覚的に示すウィジェットのようなグラフィカルな要素を送ることができる。

上記の考え方が、chatbots 、顧客とのエンゲージメントの能力をどのように向上させることができるかについて、何らかのヒントを与えてくれることを願っている。

ボットは、特に、顧客がチャット・チャネルで直接何かをしたり、グループでボットと対話したりすることを可能にする能力において、顧客エンゲージメントに革命を起こす可能性を秘めている。加えて、ボットは、顧客との人間的エンゲージメントが最高の価値を持つ瞬間に、まさに適切なタイミングで人間を会話に導入することを可能にします。