チャットボットプラットフォーム開発者とビジネスユーザー

チャットボット・プラットフォームはビジネスユーザーと開発者のどちらをターゲットにすべきか？

チャットボットプラットフォームはどうやら選択を迫られているようだ。ビジネスユーザーをターゲットにするのか、開発者をターゲットにするのか。

この質問に対するひとつの答えは、両者がプロセスに関与する必要があるため、両者が必要になるということだ。

より良い質問は、ビジネス・ユーザーと開発者が効果的にチャットに貢献するための最良の方法は何かということだ。 チャットボットの構築に貢献できるようにする最善の方法とは何か？

ビジネス・ユーザーは、開発者よりもビジネス・ドメインや解決しようとしている問題を理解している。もし彼らがソフトウェアで直接チャットボットを構築することができれば、多くの時間を節約し、製品の品質を向上させることができます。

開発者はもちろん、必要な方法でソフトウェアをカスタマイズするスキルを持っている。簡単にできる以上のカスタマイズが必要な場合は、開発者が関与する必要がある。

チャットボット・プラットフォームの観点からすると、トレードオフは、カスタマイズ機能が製品に複雑さをもたらすことだ。ある時点で、学習曲線はビジネスユーザーにとって負担が大きくなりすぎ、パワーユーザーしか製品を使用できなくなる。また、開発者だけが製品を使用できるような複雑さが生じる点もある。

開発者とビジネス・ユーザーがコラボレーションするための最善の方法というこの問題を見る1つの方法は、ボットを構築する上で実際にどれだけの複雑さが必要なのかを考えることだ。ビジネス・ユーザーがすべてをこなせるプラットフォームがあれば可能だろうか？

私の答えは、ボットをゼロから作ったり、カスタマイズが必要な場合は「いいえ」です。

私の答えは、ボットが非常にシンプルであるか、包括的なテンプレートから構築されている場合は「はい」です。

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FAQボットは、非常にシンプルなボットの一例です。これは、ビジネスユーザーが簡単に構築できる種類のボットです。テンプレートだけで作られたボットも、ビジネスユーザーが作ることができます。

しかし、ほとんどのボットのユースケースは、テンプレートを使用するとしてもカスタマイズが必要である。最低でもシステムを統合する必要があり、これはビジネス・ユーザーにはできない。カスタマイズという事実もある。企業が斬新なユースケースやアイデアを持っていて、チャットボットをカスタマイズする必要があることはよくあります。このようなカスタマイズは通常、ビジネスユーザー向けに作成されたGUIでは難しいため、開発者が行う必要があります。

生産性を最適化するために、ビジネスユーザーと開発者がプラットフォーム上で協働する最適な方法がないわけではない。問題は、この最適なコラボレーションを実現するために、プラットフォームがどのような方法でビジネス・ユーザーと開発者に対応すべきかということだ。

ボットプラットフォームの中には、ビジネスユーザー向けに非常に簡素化されたGUIを提供するものもある。これらのGUIは、ビジネスユーザーがチャットボット構築プロセスをコントロールしているかのような錯覚を起こさせる。彼らが構築したチャットボットモデルは、開発者がカスタマイズや統合を作成するためにプログラムでアクセスすることができます。

高度に単純化されたGUIの問題点は、ビジネス・ユーザーができることを制限してしまうことである。また、開発者は通常、ソフトウェアを構築する最適な方法を理解する上で、より多くの経験を持っているため、GUIのレベルで設計の選択に関与する必要があるかもしれない。

ボット・プラットフォームというものがあり、ビジネス・ユーザーがコードなしでゼロから洗練されたチャットボットを作成できるらしい。私が見た例は、ピザ注文のチャットボットだった。基本的にビジネスユーザーは、ピザのサイズやトッピング、関連する質問など、ピザの注文に必要なパラメータをフォームに入力するだけで、あとはボットがやってくれる。

ここには3つの問題があった。

第一に、ビジネス・ユーザーは、訓練なしにパラメーターの命名規則を使ったり、その他の設計規則を守ったりすることはまずない。このため、たとえGUIの制限内で作業していても、ボットが混乱してしまう可能性がある。

2つ目の問題は、現実にはチャットボットの大規模なカスタマイズが必要になることだ。例えば、チャットボットは、ユーザーが注文を進めるにつれて価格を知り、追跡する必要があり、バックエンドと統合する必要があります。ビジネスユーザーは、要件についてより多くの知識を持っているにもかかわらず、彼らは実際にこのように関与することによって、開発者の速度を遅くしている可能性があります。

3つ目の問題は、適切なGUIが開発者の作業をスピードアップさせるということだ。もし開発者がGUIを使いたければ、ごく限られた機能のGUIを使い、残りはコードでやらなければならない。洗練されたGUIがあれば、必要なコーディングを根本的に減らすことができる。

最適なソリューションは、企業が高品質のチャットボットを作成するために必要なものについて、より現実的になる必要があるかもしれません。つまり、どのようなソフトウェアでもそうであるように、広範なカスタマイズが必要であることを認識する必要があり、したがって、開発者（または洗練されたツールを持つ少なくともパワーユーザー）が開発プロセスをコントロールする方が良いということです。

ビジネス・ユーザーは全体的なデザインをコントロールできなければならない。また、コンテンツやインテントを直接コントロールする必要もある。

開発者と協力する最も効率的な方法は、開発者がアジャイル手法に従い、最適なソリューションに向けて反復することです。つまり、アジャイル手法を使い、オリジナルのデザインに従ってチャットボットを素早く構築し、ビジネスユーザーに定期的にフィードバックを与えることで、チャットボットをテストし、改良してもらうのです。

ボットプラットフォームの観点からは、これは2つのことを意味する：

1. ビジネス・ユーザーが、コンテンツやインテントのフレーズの管理など、絶対に必要なことを簡単にできるようにする。
2. 開発者が他のすべてをできるだけ効率的に行えるようにすること。これは、GUIが非常に柔軟で、開発者が望むように動作することを確認することを意味する。

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ボット・プラットフォームは、テンプレートやウィザードの作成と共有も可能にすべきである。テンプレートやウィザードは（ビジネス・ユーザーが使用する）ものであり、たとえカスタマイズが必要であったとしても、本番稼動までの時間を短縮することができる。

chatbots の構築におけるもう一つのトレンドは、インテントがオブジェクト記述に取って代わられることである。ビジネス・ユーザーは、プラットフォームがサポートするオブジェクトを選択し、これらのオブジェクトに関連するプロパティを更新するだけでよくなります。そして、プラットフォームは、これらのオブジェクトに関するエンドユーザーからの質問を処理します。

例えば、ビジネス・ユーザーがバンキング用のチャットボットのために「クレジットカード」オブジェクトを選択し、このオブジェクトに関連するフォームに入力することができる。フォームでは、カードを紛失した場合の連絡先や、カードの交換が必要な場合の連絡先などを尋ねることができる。テンプレートやウィザードを使うのと同じように、ビジネスユーザーは、手元のタスクのためにある程度作成済みのチャットボットから恩恵を受けることができます。

チャットボット・プラットフォームは、ビジネス・ユーザーと開発者がどのようにコラボレーションできるかを決定します。私たちの見解では、最も効率的なコラボレーションの方法は、コンテンツや拡張インテントなど、ビジネスユーザーが完全に自分でできるタスクを完全にコントロールできるようにし、開発者ができるだけ効率的にチャットボットを構築できるようにすることです。

最終的にはビジネスユーザーが設計を担当し、チャットボットが期待に応えられるよう、プロセスに完全に関与する必要があります。開発者は、可能な限り効率的に基礎となる機能を作成する必要があります。