Esplorare il futuro del coinvolgimento dei clienti con Chatbots

Ogni azienda vuole migliorare il modo in cui si relaziona con i clienti. Qui analizziamo come chatbots possa offrire vantaggi significativi rispetto ai mezzi tradizionali di coinvolgimento dei clienti.

Abbiamo trattato ampiamente il caso d'uso dell'assistenza clienti in altri post del blog, quindi in questo post ci concentreremo su altre forme di coinvolgimento. Oltre all'assistenza clienti, il coinvolgimento dei clienti può anche includere la fornitura di un servizio ai clienti tramite la chat o l'interazione con loro in un altro modo che fornisca loro informazioni sull'azienda e sui suoi servizi e che valorizzi il marchio.

Fornire servizi a un cliente tramite un chatbot per aziende potrebbe essere simile a quello che le aziende potrebbero fare tramite la loro app o il loro sito web. Il chatbot ha il vantaggio rispetto all'app e al sito web di poter essere utilizzato all'interno dell'applicazione di chat stessa. Rispetto all'applicazione, ha il vantaggio di non dover essere scaricato e di non dover autenticare l'utente.

Dal punto di vista aziendale, lo sviluppo di un chatbot è anche materialmente più economico dello sviluppo di un'app (soprattutto se si utilizza un framework per bot).

Il coinvolgimento dei clienti tramite il chatbot potrebbe quindi riguardare qualsiasi servizio che potrebbe essere offerto tramite un'app. In altri post del blog sono stati confrontati i meriti relativi delle app rispetto a chatbots , quindi non lo farò in dettaglio qui.

Ad esempio, un negozio al dettaglio potrebbe offrire ai clienti la possibilità di gestire e utilizzare i punti fedeltà con il bot. Potrebbe permettere che alcuni pagamenti avvengano tramite il bot. Potrebbe consentire ai clienti di acquistare e condividere buoni regalo. Potrebbero consentire ai clienti di interagire con il negozio fornendo feedback e suggerimenti su vari prodotti o servizi. Potrebbero anche organizzare concorsi tramite il bot.

Un altro aspetto importante del coinvolgimento dei clienti sono gli abbonamenti e altre forme di push marketing.

Le sottoscrizioni su una piattaforma di chat presentano alcune considerazioni particolari.

Le piattaforme di chat non sono ingombrate (ancora) da messaggi indesiderati come lo sono le e-mail e gli sms e quindi i clienti si irritano molto rapidamente con i messaggi indesiderati in questa piattaforma. Inoltre, possono facilmente bloccare il bot, come non possono fare con le e-mail e gli sms (il che è fatale per il canale bot).

Alcuni responsabili marketing potrebbero vedere il canale di chat come un'opportunità, poiché in questo canale c'è meno concorrenza per l'attenzione del cliente. Anche se questo può essere vero, il marchio potrebbe essere danneggiato in modo sproporzionato dallo "spamming" di persone nel canale di chat.

È vero che, con la crescente popolarità dei bot, le piattaforme di chat potrebbero cambiare l'interfaccia per accogliere i messaggi delle aziende (compresi quelli dei bot) in modo da non interferire con i messaggi personali che gli utenti si scambiano. Se ciò dovesse accadere, tuttavia, è facile capire che gli abbonamenti ai bot potrebbero diventare altrettanto inefficaci di quelli alle e-mail.

La chiave è quindi assicurarsi che l'abbonamento dia effettivamente un valore reale al cliente e che questi voglia riceverlo.

Botpress ha un bot open source chiamato Boost che invia agli abbonati messaggi motivazionali su base giornaliera. In questo caso l'abbonamento è integrato nel servizio e l'utente controlla ciò che riceve. È molto diverso da un servizio di marketing che invia ogni giorno messaggi casuali che possono interessare o meno all'utente.

Le offerte speciali sono una categoria generica di messaggi che i clienti possono essere felici di ricevere. Anche in questo caso l'utente deve poter controllare i messaggi a un basso livello di granularità, in modo da ricevere solo le offerte pertinenti.

C'è però un aspetto molto più importante per quanto riguarda i bot.

I messaggi dei bot hanno un grande vantaggio rispetto ai messaggi tradizionali via e-mail o sms. Questo perché i bot possono consentire ai clienti di agire immediatamente sul messaggio nello stesso canale.

Ad esempio, un cliente potrebbe ricevere un messaggio in cui gli viene comunicato che un determinato prodotto è in vendita per un periodo di tempo limitato, consentendogli di acquistarlo tramite il bot, sul posto, nella chat. In questo modo si elimina l'attrito del cliente che deve agire in base al messaggio e si ottengono conversioni più elevate.

È anche un motivo per cui i clienti potrebbero preferire di ricevere le offerte in questo modo, in quanto lo sforzo da parte loro per agire sull'offerta è notevolmente ridotto. Questo migliorerà il coinvolgimento dei clienti.

C'è anche l'interessante aspetto della continuità. Lo stesso chatbot può interagire con i clienti non solo su diverse piattaforme di chat e chat web, ma anche su altri canali. Un cliente può iniziare una conversazione con il bot su una piattaforma e continuarla su un'altra. Senza dubbio dalla funzione di continuità emergeranno alcune idee interessanti per il coinvolgimento dei clienti.

Esistono anche molti canali attraverso i quali il bot può interagire con il cliente.

Il chatbot può interagire con il cliente tramite voce al telefono o su Alexa, Google Home o Siri. Senza dubbio, prima o poi chatbots sarà disponibile su piattaforme di realtà aumentata e virtuale.

Abbiamo anche visto un caso d'uso in cui chatbots coinvolge gli utenti direttamente nei commenti che lasciano su Facebook.

Una chiara opportunità per il coinvolgimento dei clienti in futuro sarà la possibilità per questi ultimi di interagire senza problemi con i bot sul sito web. Ad esempio, un cliente potrebbe desiderare ulteriori informazioni su un prodotto che sta guardando sul sito web. Il bot sarebbe in grado di chattare con il cliente sul prodotto in questione (e in seguito di informarlo se c'è un'offerta speciale su quel prodotto).

Un altro grande vantaggio dei bot è la viralità. I vantaggi che abbiamo già menzionato, come la possibilità per il cliente di agire immediatamente sui messaggi nella chat, possono essere ulteriormente rafforzati dal fatto che i bot possono sfruttare il fatto di essere facilmente condivisi o utilizzati nei gruppi sulle piattaforme di messaggistica.

In questo modo si creano ancora più possibilità di coinvolgimento dei clienti, che possono usufruire dei servizi dell'azienda in gruppo.

Un'altra area interessante da considerare riguardo ai bot e al coinvolgimento dei clienti è il ruolo degli umani. Sebbene i bot siano stati venduti come sostitutivi di alcune mansioni svolte da agenti umani, è possibile che i bot cambino il modo in cui gli esseri umani si relazionano con i clienti in generale.

I bot possono sostituire e potenzialmente aumentare i servizi degli agenti umani; questo è stato uno dei principali casi di utilizzo dei bot. L'agente umano deve essere pronto a subentrare al bot se quest'ultimo fallisce nell'interazione con il cliente. Questa caratteristica dei bot è chiamata "human in the loop".

Ciò che potrebbe accadere in ultima analisi è che gli umani nel loop saranno utilizzati per molto più che per il semplice supporto ai clienti. Gli esseri umani saranno a disposizione per offrire assistenza su compiti più granulari e specializzati che i bot non sono in grado di gestire (ammesso che questo abbia senso dal punto di vista economico, naturalmente).

Gli esseri umani potrebbero impegnarsi con i clienti in modi molto specializzati, ad esempio fornendo assistenza molto specializzata sui prodotti di un sito web, perché i bot li hanno liberati dal grosso del lavoro del servizio clienti (rispondere a domande semplici e ripetitive).

L'attrito che comporta per un cliente l'ottenimento di un aiuto molto specifico da parte di un umano si ridurrebbe in modo massiccio. Ovviamente questo livello di servizio da parte dell'uomo non potrebbe essere offerto se i bot non fossero in grado di fornire un ottimo servizio nelle interazioni di base.

Come abbiamo esplorato in altri post del blog, gli umani possono impegnarsi con i clienti anche in altre forme di comunicazione oltre al testo e alla voce. Ad esempio, possono inviare elementi grafici, come widget che mostrano visivamente le caratteristiche del prodotto in un modo con cui il cliente può interagire.

Speriamo che le riflessioni di cui sopra vi diano qualche spunto su come chatbots possa migliorare la vostra capacità di coinvolgere i clienti.

I bot hanno il potenziale per rivoluzionare il coinvolgimento dei clienti, in particolare per la loro capacità di permettere ai clienti di fare cose direttamente nel canale di chat e di interagire con il bot in gruppi. Inoltre, i bot consentono di introdurre gli esseri umani nella conversazione esattamente al momento giusto, nel momento in cui l'impegno umano con i clienti ha il massimo valore.