Un quadro di riferimento per pensare al futuro di Chatbots

Cosa può fare un Chatbot?

Chatbots possono aumentare il ROI e la soddisfazione dei clienti quando vengono utilizzati nell'assistenza clienti fornita tramite messaggistica conversazionale anziché chiamate vocali. I clienti digitano le domande in chat e i bot aggiungono valore comprendendo le domande in linguaggio naturale e rispondendo immediatamente alle domande più semplici.

Possono aumentare in modo massiccio la comodità o la facilità d'uso di alcune operazioni, come la riproduzione di canzoni su Spotify o Youtube, o l'acquisto di prodotti generici. Alexa e Google Home rientrano in questa categoria. Basta dire "Compra altro dentifricio" ad Alexa e il dentifricio arriverà a casa vostra nel giro di poche ore.

Se vogliamo capire come questa tecnologia progredirà e avanzerà, dobbiamo capire che cosa non sa fare chatbots in questo momento.

L'interazione conversazionale con il software presenta anche alcune sfide. Le sfide principali sono:

• Sfida n. 1. Molte operazioni si svolgono meglio su un'interfaccia grafica che tramite testo o comandi vocali. Come si fa, ad esempio, a tornare indietro e cambiare qualcosa che si è detto in precedenza per errore? In un'interfaccia grafica è semplice tornare indietro e cambiare qualcosa. Inoltre, in molti casi è più veloce fare clic su un pulsante che digitare istruzioni o addirittura dire qualcosa.
• Sfida #2. Un problema correlato è che, poiché l'interfaccia è "invisibile", è difficile sapere cosa il bot capisce e cosa non capisce. Come si fa a scoprire tutte le cose che può fare e che sono rilevanti per l'utente? Si possono provare alcune cose che si pensa possa capire (il che è di per sé inefficiente), ma che dire di tutte le cose a cui non si è pensato?

Le sfide sono chiare, ma cosa significano per il futuro dei bot? Dovremo aspettare che i bot diventino più intelligenti prima che possano essere davvero utili? O significa qualcos'altro?
A mio parere, significa qualcos'altro. Presto i bot diventeranno più operativi che conversativi.

Per capirlo abbiamo bisogno di un semplice quadro dell'evoluzione dei bot. L'idea è che i bot progrediscano attraverso una serie di fasi che ho chiamato imitazione, funzionamento e integrazione.

Naturalmente, nella realtà, tali fasi o transizioni non sono così nette come suggerisco qui, ma la tendenza è il punto importante.

Imitazione

All'inizio i bot imitavano gli esseri umani, in particolare gli agenti del servizio clienti. I migliori casi d'uso dei bot sono stati quelli di farli agire come un filtro per gli agenti umani del servizio clienti, rispondendo alle semplici domande ripetitive dei clienti e passando poi agli agenti umani le conversazioni che il bot non capisce.

Operazione

Il prossimo passo nell'evoluzione dei bot è il punto in cui superano gli agenti umani in modo inaspettato. I bot non sono limitati a un'interfaccia conversazionale come gli esseri umani.

Ci vorrà ancora un po' di tempo prima che i bot possano superare gli agenti umani nella comprensione e nella risoluzione delle domande più difficili del servizio clienti, tuttavia i bot possono superare gli agenti umani in questo momento eseguendo operazioni attraverso widget grafici e collegando proattivamente i servizi tra loro.

Naturalmente l'uso estensivo di interfacce grafiche e di altro tipo da parte dei bot affronta direttamente le questioni sollevate nella sfida n. 1 (l'interfaccia grafica è talvolta preferibile).

Anche in un momento in cui molte persone non conoscono nemmeno i bot (anche se sicuramente li hanno utilizzati in un modo o nell'altro), stiamo passando dall'imitazione all'operatività.

I bot possono utilizzare un'interfaccia conversazionale quando ha senso farlo, ma possono anche comunicare istantaneamente utilizzando qualsiasi interfaccia che si adatti meglio alla situazione.

Ad esempio, se un cliente vuole sapere come effettuare una prenotazione, il bot non deve descrivere al cliente come fare o fornirgli un link come potrebbe fare un agente umano; il bot può semplicemente consentire al cliente di prenotare attraverso un widget grafico che presenta al cliente durante la chat. Tutto l'attrito viene eliminato per il cliente. Un agente umano avrebbe difficoltà a farlo.

E naturalmente, quando il cliente ha terminato l'acquisto, il bot potrebbe suggerire altre azioni rilevanti, come la prenotazione di un parcheggio, e offrirsi di farlo per lui.

Il bot diventa essenzialmente un intermediario tra il cliente, da un lato, e tutti i modi che ha a disposizione per svolgere il compito in questione, dall'altro (compreso parlare con un agente umano). La linea di demarcazione tra aiuto, istruzioni e operazioni diventerà sempre meno netta.

Gli utenti non dovranno più sapere quale software stanno utilizzando, perché il bot astrae dai sistemi sottostanti.

Integrazione

La terza fase è quella in cui diventano parte integrante di ogni prodotto, dispositivo e servizio a livello granulare.

I bot non solo possono utilizzare interfacce grafiche all'interno della chat, ma possono essere completamente integrati con le normali interfacce grafiche. Le interazioni con il bot modificano l'interfaccia grafica e le interazioni con l'interfaccia grafica modificano in qualche modo il bot. Chiamiamo questo concetto "CoChat".

I bot all'interno di un'applicazione sapranno quando avete un problema e risponderanno di conseguenza. Tutti sanno che ogni idea veramente grandiosa è stata sperimentata per la prima volta da Microsoft con 20 anni di anticipo, in modo tale che nessuno ha mai voluto rivisitare l'idea. In questo caso si trattava di Clippy, l'aiutante delle graffette, che molto presto è stato associato all'aggravarsi di qualsiasi problema, apparendo, con un grande sorriso, dopo ogni problema, senza poter offrire alcuna assistenza. Era necessario ridurre Clippy al minimo prima di poter affrontare il problema.

Questa volta però sarà diverso. L'implementazione sarà sicuramente più sottile e la tecnologia più utile. Se state usando un'interfaccia grafica o un prodotto e non siete sicuri di come fare qualcosa, o magari non volete cliccare noiosamente sullo schermo per ottenere qualcosa, potreste istruire un bot a farlo.

I bot saranno particolarmente utili nella configurazione di prodotti e app. Quando si acquista un prodotto, si scansiona un codice QR e da quel momento si chatta con un bot che aiuta a configurarlo.

Se si vede un'inserzione, si potranno fare domande al bot associato e acquistare oggetti direttamente dalla chat.

Ci saranno anche bot basati sulla localizzazione e l'emergere della realtà aumentata accelererà questa tendenza.

Dal punto di vista del servizio clienti, anche l'agente umano sarà sempre più integrato nell'esperienza del prodotto.

L'utente non dovrà contattare separatamente l'agente umano per telefono o in altro modo e iniziare a spiegare il problema. L'agente umano entrerà automaticamente a far parte della conversazione/operazione quando sarà opportuno che partecipi.

In una certa misura, il fatto di avere un umano come ripiego annulla la sfida n. 2 (la funzionalità è difficile da scoprire), perché gli umani sono sempre un ripiego nel caso in cui il bot non possa aiutare. Naturalmente sarà impossibile avere un umano come ripiego per ogni caso d'uso, così come è impossibile avere un umano come ripiego per ogni ricerca su Google. Tuttavia, sarà possibile avere un umano come ripiego per una serie di casi d'uso molto più ampia di quella attuale.

Spero di aver delineato una visione convincente del futuro dei bot nel breve e medio termine. Naturalmente, ho volutamente tralasciato il momento in cui i bot diventeranno veramente intelligenti, nella misura in cui saranno in grado di gestire il contesto, la memoria delle interazioni passate e l'ambiguità in modo tale da annullare in larga misura la necessità di un ripiego umano. Questo perché è davvero impossibile stabilire quando, se mai, i bot saranno così bravi.

Va notato che i bot miglioreranno sicuramente in modo significativo rispetto ai loro attuali livelli di abilità e questo ne rafforzerà l'adozione e la progressione attraverso le fasi evolutive sopra descritte.

Va inoltre sottolineato che la prospettiva che ho offerto dei bot in questa sede è incentrata sul servizio clienti. Questo perché attualmente il servizio clienti è il caso d'uso più popolare per i bot, dato che il ROI è molto chiaro. I bot che rispondono a semplici domande ripetitive scalano molto meglio degli esseri umani.

Esiste tuttavia un intero mondo di bot al di fuori del caso d'uso del servizio clienti. Questi bot agiscono in modo simile alle applicazioni di un tipo o dell'altro, consentendo ai clienti di svolgere attività e non c'è limite al modo in cui possono essere programmati per comportarsi.

Inoltre, il servizio clienti tende a suggerire un'interazione uno a uno tra il bot e il cliente, ma i bot sono anche ideali per sfruttare le connessioni di gruppo sui social network e le piattaforme di chat esistenti.

A mio avviso, le fasi di funzionamento e integrazione dell'evoluzione dei bot comprendono molti di questi bot di abilitazione dei clienti.

Questi tipi di bot saranno particolarmente diffusi sui social network o sulle piattaforme di messaggistica aziendali, dove possono monitorare e istruire i dipendenti e, in generale, aiutarli a rispondere alle domande e a portare a termine le attività.

In ultima analisi, i bot potrebbero portare (si spera) alla creazione di un tipo di social network più sano, in cui l'enfasi viene posta meno su come estrarre l'attenzione degli esseri umani per gli inserzionisti e si concentra invece su come creare un valore reale nella vita degli esseri umani, ottimizzando la loro attenzione e il loro tempo.

Molte cose possono essere delegate a quei milioni di maggiordomi in attesa, tra cui filtrare le informazioni e i compiti a ciò che è essenziale per l'individuo.

I bot che imitano gli esseri umani hanno ricevuto molta attenzione, in parte a causa della loro immediata rilevanza per il caso d'uso del servizio clienti. E, giustamente, perché non credo che esista una persona sul pianeta che pensi che non ci sia spazio per il miglioramento del servizio clienti in questo momento.

Il mio messaggio, tuttavia, è che i bot progrediranno da questo caso d'uso ristretto in modi inaspettati. Non arriveranno rapidamente a prestazioni di livello umano nelle conversazioni, ma diventeranno molto più utili in molti altri modi. Non c'è limite a ciò che gli sviluppatori di software e i costruttori di bot potranno inventare.

Se la storia del software (e della maggior parte dei domini competitivi) insegna qualcosa, è probabile che si verifichino degli effetti "winner take all" nel settore dei bot, e forse a breve vedremo alcune società di bot da un miliardo di dollari.

Il mio messaggio alle aziende e agli imprenditori è che ogni azienda sarà interessata da questi sviluppi. Siamo solo all'inizio di questo movimento e già vediamo molteplici opportunità per ogni azienda in cui i bot possono fare la differenza.

Le aziende che non vogliono rimanere indietro devono anticipare la rapidità con cui i bot stanno andando oltre il ristretto caso d'uso del servizio clienti della fase di imitazione. Le loro strategie digitali devono essere a prova di futuro per questi progressi. Devono tenerne conto quando scelgono la tecnologia su cui far girare i loro bot.

Speriamo che con il quadro delineato in questo articolo siate ora meglio attrezzati per capire come si evolveranno i bot e a cosa prestare attenzione.

Forse i bot possono in definitiva fornire una sorta di antidoto alle pratiche di "estrazione dell'attenzione" che l'industria del software ha abbracciato con tanto successo e aiutarci a concentrarci sull'ottimizzazione del tempo e dell'attenzione delle persone in modo più produttivo.

Questa è la nostra visione ottimistica di un futuro bot.