Explorer l'avenir de l'engagement des clients avec Chatbots

Toutes les entreprises souhaitent améliorer la façon dont elles s'adressent à leurs clients. Nous examinons ici comment chatbots peut offrir des avantages significatifs par rapport aux moyens traditionnels d'engagement des clients.

Nous avons largement couvert le cas d'utilisation du support client dans d'autres articles de blog et nous nous concentrerons donc sur d'autres formes d'engagement dans cet article. Au-delà du support client, l'engagement client peut également inclure la fourniture d'un service à un client via le chat ou l'interaction avec lui d'une autre manière qui lui donne des informations sur l'entreprise et ses services et qui met en valeur la marque.

Fournir des services à un client par l'intermédiaire d'un chatbot pour entreprises pourrait être similaire à ce que les entreprises pourraient faire par l'intermédiaire de leur application ou de leur site web. L'avantage du chatbot par rapport à l'application et au site web est qu'il peut être utilisé dans l'application de chat elle-même. Il présente l'avantage, par rapport à l'application, de ne pas devoir être téléchargé et de ne pas nécessiter l'authentification de l'utilisateur.

D'un point de vue commercial, le développement d'un chatbot est également beaucoup moins coûteux que le développement d'une application (en particulier si vous utilisez un cadre de bot).

L'engagement des clients par l'intermédiaire du chatbot pourrait donc couvrir n'importe quel service qui pourrait être offert à l'aide d'une application. D'autres articles de blog ont comparé les mérites relatifs des applications par rapport à chatbots , je ne le ferai donc pas en détail ici.

Par exemple, un magasin de détail peut offrir à ses clients la possibilité de gérer et d'utiliser des points de fidélité avec le robot. Il peut autoriser certains paiements par l'intermédiaire du robot. Il peut permettre au client d'acheter et de partager des chèques-cadeaux. Ils pourraient permettre aux clients de s'engager avec le magasin en donnant leur avis et en faisant des suggestions sur divers produits ou services. Ils peuvent également organiser des concours par l'intermédiaire du robot.

Les abonnements et autres formes de marketing push constituent un autre aspect important de l'engagement des clients.

Les abonnements par l'intermédiaire d'une plateforme de chat ont des aspects particuliers à prendre en compte.

Les plateformes de chat ne sont pas (encore) encombrées par des messages indésirables comme le sont les courriels et les sms et, par conséquent, les clients seront très vite irrités par les messages indésirables sur cette plateforme. Ils peuvent aussi facilement bloquer le bot, ce qu'ils ne peuvent pas faire avec les courriels et les sms (ce qui est fatal pour le canal du bot).

Certains spécialistes du marketing pourraient considérer le canal de discussion comme une opportunité, car il y a moins de concurrence pour attirer l'attention du client sur ce canal. Bien que cela puisse être vrai, la marque pourrait également être endommagée de manière disproportionnée en "spammant" les gens dans le canal de discussion.

Il est vrai qu'à mesure que les robots deviennent plus populaires, les plateformes de chat peuvent modifier l'interface pour accueillir les messages des entreprises (y compris ceux des robots) d'une manière qui n'interfère pas avec les messages personnels que les utilisateurs échangent. Si cela se produit, il est facile de voir que les abonnements aux robots pourraient devenir tout aussi inefficaces que les abonnements par courrier électronique.

L'essentiel est donc de s'assurer que l'abonnement apporte une réelle valeur ajoutée au client et qu'il souhaite le recevoir.

Botpress dispose d'un bot open source appelé Boost qui envoie quotidiennement à ses abonnés des messages de motivation. Dans ce cas, l'abonnement est intégré au service et l'utilisateur contrôle ce qu'il reçoit. C'est très différent d'un service de marketing qui envoie chaque jour des messages aléatoires auxquels l'utilisateur peut s'intéresser ou non.

Les offres spéciales sont une catégorie générique de messages que les clients peuvent être heureux de recevoir. Même dans ce cas, l'utilisateur doit pouvoir contrôler les messages à un faible niveau de granularité afin de ne recevoir que les offres pertinentes.

Il y a cependant un point beaucoup plus important en ce qui concerne les robots.

Les messages des bots présentent un grand avantage par rapport aux messages traditionnels envoyés par courrier électronique ou par SMS. En effet, les bots permettent aux clients d'agir immédiatement sur le message dans le même canal.

Par exemple, un client peut recevoir un message l'informant qu'un certain produit est en promotion pour une durée limitée et lui permettant d'acheter ce produit via le robot, sur place, dans le chat. Le client n'a plus à se préoccuper de la possibilité d'agir en fonction du message, ce qui se traduit par une augmentation des conversions.

C'est aussi une raison pour laquelle les clients préfèrent finalement recevoir des offres de cette manière, car l'effort qu'ils doivent fournir pour donner suite à l'offre est considérablement réduit. L'engagement des clients s'en trouvera amélioré.

Il y a aussi le point intéressant de la continuité. Le même chatbot peut dialoguer avec les clients non seulement sur de nombreuses plateformes de chat et de chat en ligne, mais aussi sur d'autres canaux. Un client peut entamer une conversation avec le robot sur une plateforme et la poursuivre sur une autre. Il ne fait aucun doute que des idées intéressantes en matière d'engagement des clients émergeront de la fonction de continuité.

Il existe également de nombreux canaux par lesquels le robot peut interagir avec le client.

Le chatbot peut interagir avec le client par la voix au téléphone ou sur Alexa, Google Home ou Siri. Il ne fait aucun doute que chatbots sera un jour disponible sur les plateformes de réalité augmentée et de réalité virtuelle.

Nous avons également vu un cas d'utilisation où chatbots s'engage avec les utilisateurs directement dans les commentaires qu'ils laissent sur Facebook.

À l'avenir, la possibilité pour les clients d'interagir de manière transparente avec les robots sur le site web constituera une opportunité évidente pour l'engagement des clients. Par exemple, un client peut souhaiter obtenir des informations complémentaires sur un produit qu'il est en train de regarder sur le site web. Le robot serait en mesure de discuter avec lui du produit en question (et, plus tard, de l'informer de l'existence éventuelle d'une offre spéciale sur ce produit).

Un autre grand avantage des robots est la viralité. Les avantages que nous avons déjà mentionnés, tels que la possibilité pour le client d'agir immédiatement sur les messages dans le chat, peuvent être encore améliorés par le fait que les bots peuvent profiter du fait qu'ils peuvent être facilement partagés ou utilisés dans des groupes sur les plateformes de messagerie.

Cela crée encore plus de possibilités pour l'engagement des clients, qui peuvent s'engager en groupe avec les services de l'entreprise.

Un autre aspect intéressant à considérer concernant les robots et l'engagement des clients est le rôle des humains. Bien que les robots aient été vendus pour remplacer certaines tâches effectuées par des agents humains, il se pourrait que les robots modifient la manière dont les humains s'engagent avec les clients dans l'ensemble.

Les robots peuvent remplacer et éventuellement augmenter les services des agents humains, ce qui a été l'un des principaux cas d'utilisation des robots. L'agent humain doit se tenir prêt à prendre le relais du robot si ce dernier échoue dans son interaction avec le client. Cette caractéristique des robots est appelée "l'humain dans la boucle".

En fin de compte, l'humain dans la boucle sera utilisé pour bien plus que le simple soutien à la clientèle. Les humains seront présents pour offrir une assistance sur des tâches plus granulaires et spécialisées que les robots ne sont pas en mesure de gérer (en supposant que cela ait un sens économique, bien sûr).

Les humains pourraient s'engager avec les clients de manière très spécialisée, par exemple en apportant une aide très pointue sur les produits d'un site web, parce que les robots les ont libérés de l'essentiel du travail de service à la clientèle (répondre à des questions simples et répétitives).

Les frictions liées à l'obtention par un client d'une aide très spécifique de la part d'un humain seraient massivement réduites. Bien entendu, ce niveau de service ne pourrait être offert que si les robots étaient en mesure de fournir un excellent service pour les interactions de base.

Comme nous l'avons exploré dans d'autres articles de blog, les humains peuvent également s'engager avec les clients sous d'autres formes de communication que le texte et la voix. Ils peuvent par exemple envoyer des éléments graphiques, tels que des widgets qui présentent les caractéristiques du produit d'une manière visuelle avec laquelle le client peut interagir.

Nous espérons que les réflexions ci-dessus vous donneront des idées sur la manière dont chatbots peut améliorer votre capacité à dialoguer avec vos clients.

Les robots ont le potentiel de révolutionner l'engagement des clients, notamment par leur capacité à permettre aux clients de faire des choses directement dans le canal de discussion et d'interagir avec le robot au sein de groupes. En outre, les robots permettent aux humains d'être introduits dans la conversation exactement au bon moment, au moment où l'engagement humain avec les clients a le plus de valeur.