Ocho razones por las que sus clientes quieren Chatbots

Los avances tanto en el procesamiento del lenguaje natural (PLN) como en las características y funcionalidades de los bots en las plataformas de mensajería en los últimos años han hecho chatbots más inteligentes y útiles, y las empresas están tomando nota. En una encuesta realizada en diciembre de 2016 por Business Insider a directivos y ejecutivos, el 80 % de los encuestados afirmó que sus empresas tenían previsto utilizar chatbots de aquí a 2020.

He aquí nuestras 8 razones principales por las que sus clientes quieren chatbots.

1. No quieren descargar aplicaciones

Supongamos que tienes una pizzería que permite a los clientes hacer pedidos con sus smartphones. En lugar de tener que descargar tu aplicación, tus clientes pueden interactuar con un chatbot desde su aplicación de mensajería favorita, como Facebook Messenger, Kik o Whatsapp.

Suponemos, por supuesto, que la experiencia de uso del bot es similar o tan buena como la de la aplicación. Si no lo es, los clientes seguirán prefiriendo utilizar la aplicación o llamar por teléfono. Si es así y a los clientes les gusta la experiencia, esto podría fácilmente resultar en más clientes y más clientes habituales.

2. Quieren actuar sobre el mensaje inmediatamente

Las aplicaciones suelen utilizarse independientemente unas de otras y con independencia del canal de comunicación. Chatbots , en cambio, puede ofrecer muchos microservicios dentro de una misma conversación.

En la actualidad, la mayoría de las empresas envían un correo electrónico al cliente pidiéndole que pague una factura y confían en que el cliente se conecte a la página web o a una aplicación para pagar la factura. Con un bot empresarial, una empresa puede pedir al cliente que pague la factura en la aplicación de chat y, al mismo tiempo, proporcionarle un medio para pagar la factura dentro del chat a través de un bot. Esto facilita mucho las cosas al cliente.

3. Quieren comodidad

Los clientes que tienen una pregunta sobre su negocio, el menú o el código de vestimenta no quieren buscar su número de teléfono o enviarle un correo electrónico.

Chatbots están disponibles en cualquier momento y lugar para proporcionar información instantánea.

4. Quieren entretenimiento

La interacción con su empresa a través de una aplicación suele resultar impersonal. Chatbots puede dotarse de personalidades divertidas que hagan amena la interacción con el cliente.

Sin embargo, hay que recordar que, en la mayoría de los casos, los clientes valoran más la utilidad que la personalidad. Los que recordamos a Clippy aprendimos bien esta lección.

5. Quieren compartir

Chatbots te permiten compartir funcionalidades que son muy diferentes a compartir contenido. Por ejemplo, puedes ofrecer un descuento a cualquiera que compre una pizza a través de tu bot en las próximas 2 horas. Sus clientes pueden compartir el bot con cualquier persona o grupo de personas que, a su vez, podrían recibir el descuento comprando una pizza a través del bot.

El hecho de que la plataforma de chat ya cuente con una masa crítica de usuarios relevantes hace que funciones sociales como ésta sean mucho más fáciles de ejecutar a través de bots.

6. Quieren hacer cosas en grupo

Más allá de la posibilidad de compartir funciones con varios usuarios, los clientes quieren poder hacer cosas en grupo. Esto no sólo puede ser más eficiente, por ejemplo en el caso de dividir la cuenta en un restaurante, sino que puede ayudar a los clientes a aprender. Ver cómo otros añaden un bot a un grupo y lo utilizan en él ayuda a todos los miembros del grupo no sólo a descubrir el bot, sino a aprender a utilizarlo.

7. Quieren experiencias multi-app / multi-bot

Lo interesante de situar la funcionalidad dentro del canal de comunicación es que resulta mucho más fácil combinar experiencias y funcionalidad en una experiencia de canal único.

El bot no sólo puede interactuar con voz, widgets gráficos, texto y vídeo, sino que puede integrarse con muchos servicios de terceros con los que esté integrada la plataforma de chat, incluidos servicios de bot de terceros que pueden formar parte de la UX general.

Incluso es posible imaginar un escenario en el futuro en el que un bot transmita una solicitud de pago a otro bot de pago en el canal o que un bot de reserva pregunte al bot del asistente personal de alguien por una franja horaria disponible.

Mientras que una aplicación suele ser una experiencia independiente, una experiencia bot puede combinar y conectar con muchos elementos diferentes del flujo de conversación.

8. Quieren continuidad

Un cliente que interactúa con un bot en Facebook Messenger quiere poder retomar esa conversación en Slack o incluso en Alexa. Mientras que la experiencia de la aplicación es la aplicación, los bots deben existir independientemente de la experiencia en cualquier canal de comunicación.

Hay muchas razones por las que los clientes quieren lo que sólo los bots son capaces de ofrecer. Será interesante ver cómo los fabricantes de bots cumplen todo lo anterior.