Erforschung der Zukunft der Kundenbindung mit Chatbots

Jedes Unternehmen möchte die Art und Weise, wie es mit seinen Kunden in Kontakt tritt, verbessern. Im Folgenden untersuchen wir, wie chatbots gegenüber herkömmlichen Methoden der Kundenansprache erhebliche Vorteile bieten kann.

Wir haben den Anwendungsfall Kundensupport in anderen Blogbeiträgen ausführlich behandelt und konzentrieren uns in diesem Beitrag auf andere Formen des Engagements. Über den Kundensupport hinaus kann die Einbindung von Kunden auch darin bestehen, einem Kunden über den Chat einen Service zu bieten oder auf andere Weise mit ihm zu interagieren, um ihm Informationen über das Unternehmen und seine Dienstleistungen zu geben und die Marke zu stärken.

Die Bereitstellung von Dienstleistungen für einen Kunden über einen Chatbot für Unternehmen könnte ähnlich sein wie das, was Unternehmen über ihre App oder Website tun. Der Chatbot hat gegenüber der App und der Website den Vorteil, dass er innerhalb der Chat-Anwendung selbst verwendet werden kann. Er hat den Vorteil gegenüber der App, dass er nicht heruntergeladen werden muss und der Nutzer nicht authentifiziert werden muss.

Aus geschäftlicher Sicht ist die Entwicklung eines Chatbots auch wesentlich billiger als die Entwicklung einer App (insbesondere, wenn Sie ein Bot-Framework verwenden).

Die Einbindung von Kunden über den Chatbot könnte daher jede Dienstleistung umfassen, die über eine App angeboten wird. In anderen Blogbeiträgen wurden die relativen Vorzüge von Apps gegenüber chatbots verglichen, daher werde ich das hier nicht im Detail tun.

So könnte beispielsweise ein Einzelhandelsgeschäft seinen Kunden die Möglichkeit bieten, Treuepunkte mit dem Bot zu verwalten und zu nutzen. Sie könnten bestimmte Zahlungen über den Bot ermöglichen. Der Kunde kann Geschenkgutscheine kaufen und weitergeben. Sie könnten es den Kunden ermöglichen, mit dem Geschäft in Kontakt zu treten, indem sie Feedback und Vorschläge zu verschiedenen Produkten oder Dienstleistungen abgeben. Sie könnten auch Wettbewerbe über den Bot durchführen.

Ein weiterer wichtiger Aspekt der Kundenbindung sind Abonnements und andere Formen des Push-Marketings.

Bei Abonnements über eine Chat-Plattform sind einige besondere Aspekte zu beachten.

Chat-Plattformen sind (noch) nicht so stark mit unerwünschten Nachrichten belastet wie E-Mail- und SMS-Plattformen, weshalb die Kunden sehr schnell von unerwünschten Nachrichten auf dieser Plattform genervt sind. Außerdem können sie den Bot leicht blockieren, was bei E-Mails und SMS nicht möglich ist (was für den Bot-Kanal fatal wäre).

Einige Vermarkter könnten den Chat-Kanal als Chance sehen, da in diesem Kanal weniger Wettbewerb um die Aufmerksamkeit der Kunden herrscht. Dies mag zwar zutreffen, aber die Marke könnte durch "Spamming" im Chat-Kanal auch unverhältnismäßig geschädigt werden.

Es stimmt, dass die Chat-Plattformen mit zunehmender Beliebtheit von Bots die Schnittstelle ändern könnten, um Nachrichten von Unternehmen (auch von Bots) so unterzubringen, dass sie die persönlichen Nachrichten, die die Nutzer austauschen, nicht beeinträchtigen. Wenn das passiert, ist es jedoch leicht zu erkennen, dass die Bot-Abonnements genauso ineffektiv werden könnten wie die E-Mail-Variante.

Der Schlüssel liegt also darin, dafür zu sorgen, dass das Abonnement dem Kunden einen echten Mehrwert bietet und dass er es auch erhalten möchte.

Botpress hat einen Open-Source-Bot namens Boost, der Abonnenten täglich motivierende Nachrichten sendet. In diesem Fall ist das Abonnement in den Dienst integriert, und der Nutzer kontrolliert, was er erhält. Das ist ein großer Unterschied zu einem Marketingdienst, der jeden Tag zufällige Nachrichten sendet, an denen der Nutzer interessiert sein kann oder auch nicht.

Sonderangebote sind eine allgemeine Kategorie von Nachrichten, die die Kunden gerne erhalten. Auch in diesem Fall muss der Nutzer in der Lage sein, die Nachrichten auf einer niedrigen Granularitätsebene zu steuern, damit er nur Angebote erhält, die relevant sind.

Es gibt jedoch einen viel wichtigeren Punkt, wenn es um Bots geht.

Nachrichten von Bots haben einen großen Vorteil gegenüber herkömmlichen Nachrichten per E-Mail oder SMS. Das liegt daran, dass Bots den Kunden die Möglichkeit geben, sofort im selben Kanal auf die Nachricht zu reagieren.

Beispielsweise könnte ein Kunde eine Nachricht erhalten, dass ein bestimmtes Produkt für einen begrenzten Zeitraum im Angebot ist, und dem Kunden die Möglichkeit geben, dieses Produkt über den Bot an Ort und Stelle im Chat zu kaufen. Dies erspart dem Kunden viele Reibungsverluste, da er auf die Nachricht reagieren kann, und führt daher zu höheren Umsätzen.

Dies ist auch ein Grund, warum die Kunden es vorziehen könnten, Angebote auf diese Weise zu erhalten, da der Aufwand für sie, auf das Angebot zu reagieren, massiv reduziert wird. Dies wird die Kundenbindung verbessern.

Ein weiterer interessanter Punkt ist die Kontinuität. Ein und derselbe Chatbot kann mit Kunden nicht nur über viele verschiedene Chat-Plattformen und Web-Chats, sondern auch über andere Kanäle kommunizieren. Ein Kunde kann eine Unterhaltung mit dem Bot auf einer Plattform beginnen und diese auf einer anderen Plattform fortsetzen. Zweifellos werden sich aus der Kontinuitätsfunktion einige interessante Ideen für die Kundenbindung ergeben.

Außerdem gibt es viele Kanäle, über die der Bot mit dem Kunden interagieren kann.

Der Chatbot kann mit dem Kunden per Sprache über das Telefon oder über Alexa, Google Home oder Siri interagieren. Zweifellos wird chatbots irgendwann auch auf Augmented-Reality- und Virtual-Reality-Plattformen verfügbar sein.

Wir haben auch einen Anwendungsfall gesehen, bei dem chatbots direkt mit Nutzern in Kommentaren, die sie auf Facebook hinterlassen, in Kontakt tritt.

Eine klare Chance für das Kundenengagement in der Zukunft wird die Fähigkeit der Kunden sein, nahtlos mit Bots auf der Website zu interagieren. So könnte ein Kunde beispielsweise zusätzliche Informationen zu einem Produkt wünschen, das er sich auf der Website ansieht. Der Bot könnte mit dem Kunden über das betreffende Produkt sprechen (und ihn später darüber informieren, ob es für dieses Produkt ein Sonderangebot gibt).

Ein weiterer großer Vorteil von Bots ist die Viralität. Die bereits erwähnten Vorteile, wie die Möglichkeit für den Kunden, im Chat sofort auf die Nachrichten zu reagieren, können noch dadurch verstärkt werden, dass Bots die Tatsache nutzen können, dass sie auf den Messaging-Plattformen leicht geteilt oder in Gruppen verwendet werden können.

Dies schafft noch mehr Möglichkeiten für das Kundenengagement, da sich die Menschen in Gruppen mit den Dienstleistungen des Unternehmens beschäftigen können.

Ein weiterer interessanter Bereich, der im Zusammenhang mit Bots und Kundenkontakt zu berücksichtigen ist, ist die Rolle des Menschen. Obwohl Bots als Ersatz für bestimmte Aufgaben verkauft werden, die von menschlichen Mitarbeitern erledigt werden, könnte es sein, dass Bots die Art und Weise, wie Menschen mit Kunden in Kontakt treten, insgesamt verändern.

Bots können die Dienste menschlicher Mitarbeiter ersetzen und potenziell ergänzen, was einer der wichtigsten Anwendungsfälle für Bots ist. Der menschliche Agent muss in Bereitschaft sein, um den Bot abzulösen, wenn dieser bei der Interaktion mit dem Kunden versagt. Diese Funktion von Bots wird als "human in the loop" bezeichnet.

Letztendlich könnte der Mensch in der Schleife für weit mehr als nur den Kundensupport eingesetzt werden. Die Menschen werden bei detaillierteren, spezialisierten Aufgaben helfen, die die Bots nicht bewältigen können (vorausgesetzt natürlich, dies ist wirtschaftlich sinnvoll).

Menschen könnten auf sehr spezielle Art und Weise mit Kunden in Kontakt treten, z. B. indem sie sehr spezielle Hilfe zu Produkten auf einer Website leisten, da die Bots sie vom Großteil der Kundendienstarbeit (Beantwortung einfacher, sich wiederholender Fragen) entlastet haben.

Die Reibung, die dadurch entsteht, dass ein Kunde sehr spezifische Hilfe von einem Menschen erhält, würde massiv reduziert. Natürlich könnte dieses Niveau an menschlichem Service nicht angeboten werden, wenn die Bots nicht in der Lage wären, einen großartigen Service bei den grundlegenden Interaktionen zu bieten.

Wie wir in anderen Blog-Beiträgen erörtert haben, können die Menschen mit den Kunden auch in anderen Kommunikationsformen als Text und Sprache kommunizieren. Sie könnten zum Beispiel grafische Elemente wie Widgets senden, die die Merkmale des Produkts visuell darstellen, so dass der Kunde damit interagieren kann.

Ich hoffe, die obigen Überlegungen geben Ihnen einige Anregungen, wie chatbots Ihre Fähigkeit, mit Kunden in Kontakt zu treten, verbessern kann.

Bots haben das Potenzial, die Kundeninteraktion zu revolutionieren, vor allem weil sie es den Kunden ermöglichen, Dinge direkt im Chat-Kanal zu tun und mit dem Bot in Gruppen zu interagieren. Darüber hinaus ermöglichen es Bots, Menschen genau zum richtigen Zeitpunkt in die Konversation einzubinden, nämlich dann, wenn die menschliche Interaktion mit dem Kunden den höchsten Wert hat.