Acht Gründe, die Ihre Kunden wünschen Chatbots

Die Entwicklungen sowohl bei der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) als auch bei den Bot-Funktionen auf Messaging-Plattformen in den letzten Jahren haben die chatbots intelligenter und hilfreicher gemacht, und die Unternehmen nehmen dies zur Kenntnis. In einer Business Insider-Umfrage vom Dezember 2016 unter Managern und Führungskräften gaben 80 Prozent der Befragten an, dass ihre Unternehmen bis 2020 den Einsatz von chatbots planen.

Hier sind unsere 8 wichtigsten Gründe, warum Ihre Kunden chatbots wünschen.

1. Sie wollen keine Apps herunterladen

Nehmen wir an, Sie betreiben eine Pizzeria, in der Kunden per Smartphone bestellen können. Anstatt Ihre App herunterzuladen, können Ihre Kunden mit einem Chatbot in ihrer bevorzugten Messaging-App, wie Facebook Messenger, Kik oder Whatsapp, kommunizieren.

Wir gehen natürlich davon aus, dass die Erfahrung bei der Nutzung des Bots ähnlich oder genauso gut ist wie bei der Nutzung der App. Wenn dies nicht der Fall ist, werden die Kunden immer noch lieber die App nutzen oder anrufen. Wenn dies der Fall ist und den Kunden das Erlebnis gefällt, könnte dies leicht zu mehr Kunden und mehr Stammkunden führen.

2. Sie wollen sofort auf die Nachricht reagieren

Apps werden in der Regel unabhängig voneinander und unabhängig vom Kommunikationskanal genutzt. Chatbots hingegen kann viele Mikrodienste innerhalb derselben Unterhaltung anbieten.

Derzeit senden die meisten Unternehmen ihren Kunden eine E-Mail mit der Aufforderung, eine Rechnung zu bezahlen, und verlassen sich darauf, dass sich der Kunde auf der Website oder in einer App anmeldet, um die Rechnung zu bezahlen. Mit einem Unternehmens-Bot kann ein Unternehmen den Kunden auffordern, die Rechnung in der Chat-App zu bezahlen, und ihm gleichzeitig die Möglichkeit geben, die Rechnung noch innerhalb des Chats über einen Bot zu bezahlen. Das macht das Leben für den Kunden viel einfacher.

3. Sie wollen Bequemlichkeit

Kunden, die eine Frage zu Ihrem Geschäft, der Speisekarte oder der Kleiderordnung haben, wollen nicht erst nach Ihrer Telefonnummer suchen oder Ihnen eine E-Mail schicken.

Chatbots sind jederzeit und überall verfügbar, um sofortiges Feedback zu geben.

4. Sie wollen Unterhaltung

Die Interaktion mit Ihrem Unternehmen über eine App fühlt sich oft unpersönlich an. Chatbots kann mit lustigen Persönlichkeiten ausgestattet werden, die die Interaktion mit dem Kunden zum Vergnügen machen.

Es muss jedoch bedacht werden, dass die Kunden in den meisten Fällen den Nutzen über die Persönlichkeit stellen. Diejenigen von uns, die sich an Clippy erinnern, haben diese Lektion gut gelernt!

5. Sie wollen teilen

Chatbots ermöglichen Ihnen die gemeinsame Nutzung von Funktionen, die sich von der gemeinsamen Nutzung von Inhalten stark unterscheiden. Sie könnten zum Beispiel jedem, der in den nächsten 2 Stunden eine Pizza über Ihren Bot kauft, einen Rabatt gewähren. Ihre Kunden können dann den Bot an eine beliebige Person oder Gruppe von Personen weitergeben, die wiederum den Rabatt erhalten können, wenn sie eine Pizza über den Bot kaufen.

Die Tatsache, dass die Chat-Plattform bereits eine kritische Masse an relevanten Nutzern hat, macht es viel einfacher, soziale Funktionen wie diese durch Bots auszuführen.

6. Sie wollen Dinge in Gruppen tun

Neben der Möglichkeit, Funktionen mit mehreren Nutzern zu teilen, wollen die Kunden auch die Möglichkeit haben, Dinge in Gruppen zu erledigen. Dies kann nicht nur effizienter sein, z. B. bei der Aufteilung der Rechnung in einem Restaurant, sondern es kann den Kunden auch helfen zu lernen. Wenn sie sehen, wie andere einen Bot zu einer Gruppe hinzufügen und ihn in der Gruppe verwenden, kann jeder in dieser Gruppe den Bot nicht nur entdecken, sondern auch lernen, wie er zu verwenden ist.

7. Sie wollen Multi-App-/Multi-Bot-Erlebnisse

Das Interessante an der Einbindung von Funktionen in den Kommunikationskanal ist, dass es viel einfacher wird, Erfahrungen und Funktionen in einem einzigen Kanal zu kombinieren.

Der Bot kann nicht nur mit Sprache, grafischen Widgets, Text und Video interagieren, sondern er kann auch in viele Dienste von Drittanbietern integriert werden, in die die Chat-Plattform integriert ist, einschließlich Bot-Dienste von Drittanbietern, die alle Teil der Gesamt-UX sein können.

Für die Zukunft ist sogar ein Szenario denkbar, in dem ein Bot eine Zahlungsanfrage an einen separaten Zahlungsbot im Kanal weiterleitet oder ein Buchungsbot den Bot eines persönlichen Assistenten nach einem freien Zeitfenster fragt.

Während eine Anwendung in der Regel ein eigenständiges Erlebnis darstellt, kann ein Bot-Erlebnis viele verschiedene Elemente im Konversationsstrom kombinieren und mit ihnen verbinden.

8. Sie wollen Kontinuität

Ein Kunde, der mit einem Bot auf Facebook Messenger interagiert, möchte diese Unterhaltung auch auf Slack oder sogar Alexa fortsetzen können. Während das Erlebnis der App die App ist, müssen Bots unabhängig von dem Erlebnis auf einem einzelnen Kommunikationskanal existieren.

Es gibt viele Gründe, warum Kunden das wollen, was nur Bots bieten können. Es wird interessant sein zu sehen, wie die Bot-Hersteller all diese Anforderungen erfüllen.