Die Rollen und Kundenergebnisse von Conversational AI

Das Aufkommen personalisierter Produkte und Dienstleistungen hat dazu geführt, dass die Kunden einen neuen Standard erwarten, der schneller, genauer und individueller ist. In dem Maße, wie sich der Kundenstandard entwickelt hat, ist die Menge der zu verarbeitenden Rohdaten und der zeitaufwändigen Aktivitäten in die Höhe geschnellt.

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Hier können digitale Assistenten, die von KI unterstützt werden, diese Informationen schneller und präziser als Menschen nutzen, indem sie Erkenntnisse gewinnen und Kommunikationsaufforderungen automatisieren, um ein verbessertes Kundenerlebnis zu bieten. Investitionen in diese Verbesserungen und die Implementierung von Tools, die dies unterstützen, können Ihrem Unternehmen einen starken Wettbewerbsvorteil verschaffen, insbesondere durch die Bereitstellung von individuellen und flüssigen Erlebnissen für Ihre Kunden, wenn es um ihre Anfragen zu allem und jedem in Bezug auf Ihr Unternehmen geht.

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Die Rollen der konversationellen KI können konversationell, prozedural und intelligent gestaltet sein. Dies wird durch direkte Interaktionen mit dem Kunden erleichtert, aber auch durch das Sortieren von Dokumenten und die Bereitstellung von Upload-Portalen und Bestätigungen, Echtzeit-Personalisierung für bestehende Kunden mit spezifischen Kontodaten, die gespeichert und implementiert werden müssen, und mehr.

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Häufige Anwendungsfälle für Conversational AI

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Omni-Channel-Erfahrung

• Integration der Kanäle untereinander, damit die Kunden einen einheitlichen Support erhalten

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Selbstbedienung

• Ermöglichung der kostengünstigen Erledigung von Aufgaben, wann und wo immer die Kunden es wünschen

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Personalisierung in Echtzeit

• Personalisierte Produkte, Dienstleistungen, Angebote und Inhalte in Echtzeit, basierend auf dem Kontext und den Bedürfnissen des Kunden, um ein differenziertes Erlebnis zu bieten

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Sentiment-Analyse

• Identifizieren, qualifizieren und extrahieren Sie Emotionen über alle Kanäle hinweg, um die soziale Stimmung für Ihre Marke, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verstehen.

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Automatische Wissensdatenbank und Inhaltserstellung

• Identifizieren Sie die wichtigsten Daten, um automatisch benutzerdefinierte Inhalte für jeden Benutzer zu erstellen und den Mitarbeitern Serviceempfehlungen zu geben.

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Prädiktive Verkaufsanfragen

• Bewertung der Konvertierungswahrscheinlichkeit von Benutzern auf der Grundlage interner und externer Daten, damit der Vertrieb Leads priorisieren kann

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Konversationelle Schnittstellen

• Ermöglichen Sie es den Nutzern, mit Maschinen per Sprache oder Text Gespräche zu führen, die sich natürlich anfühlen

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Wie es verwendet wird

Digitale Assistenten überwachen Kundengespräche mithilfe der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und empfehlen Inhalte zur Unterstützung des Austauschs. Sie können auch den Kundenservice direkt in Gesprächen unabhängig von Kunden unterstützen, indem sie direkte Anfragen beantworten. Mit dem richtigen KI-Training für Konversationen und gründlichen Integrationen sorgen digitale Assistenten für ein reibungsloses und nahtloses Kundenerlebnis.

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Nachdem der Algorithmus für maschinelles Lernen erstellt und das Grundgerüst für den digitalen Assistenten festgelegt wurde, integrieren die Entwickler die Absichtserkennung. Die Absichtserkennung verbindet gängige, vom Kunden eingegebene Schlüsselwörter wie "Stunden" oder "Rückgabe" mit spezifischen Antworten und schafft so einen Standardaustausch, der bei der Interaktion mit Menschen verwendet wird. In der Praxis ermöglicht dies eine schnelle Weiterleitung der Kunden, wodurch Verzögerungen und Frustrationen minimiert werden.

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Nachdem Sie nun die Anwendungsfälle besser verstehen, lassen Sie uns diese mit den häufigsten organisatorischen Ergebnissen verknüpfen, die durch KI unterstützt werden:

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Verbesserung der Kundenakquise

• Erleichtert es den Kunden, überall und jederzeit Informationen zu finden und einen Kauf zu tätigen
• Bieten Sie Ihren Kunden personalisierte Produkte, Empfehlungen und Inhalte, die ihren Bedürfnissen entsprechen
• Entscheidungshilfe für Agenten mit Vorschlägen für das nächstbeste Angebot
• Schnelle Skalierung nach oben und unten, um immer neue Kunden auf kosteneffiziente Weise zu bedienen

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Verringerung der Abwanderung

• Unterstützung der Kunden bei der Lösung von Problemen, wann immer sie es wünschen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen
• Bieten Sie Ihren Mitarbeitern Einblick in die Gefühle der Kunden, um Empfehlungen für den nächsten Schritt zu geben.

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Steigerung des Umsatzes pro Kunde

• Grundlegende routinemäßige Kundeninteraktionen werden vom digitalen Assistenten übernommen, so dass Mitarbeiter Kapazitäten für den Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen frei haben.
• Erfassen, analysieren und nutzen Sie die Vorlieben und Irritationen der Kunden, um maßgeschneiderte Produkte, Angebote und Werbeaktionen zu entwickeln

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Senkung der Kosten für Dienstleistungen

• Kostensenkungsmöglichkeiten je nach Kundenkanalinteraktion, die in Conversational AI-fähige Kanäle umgeleitet werden
• Kurze Amortisationszeit mit geringen Integrationskosten und hohem ROI-Potenzial
• Die Algorithmen werden organisch trainiert, wenn die Kunden die digitalen Assistenten nutzen, was eine kosteneffiziente kontinuierliche Verbesserung ermöglicht.

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Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit

• Grundlegende Routineaufgaben können automatisch von den KI-gestützten digitalen Assistenten erledigt werden, so dass die Mitarbeiter hochwertigere und sinnvollere Arbeiten ausführen können
• Bieten Sie Ihren Mitarbeitern Unterstützung durch einen digitalen Assistenten an, wie sie den Kunden am besten unterstützen können.
• Weitergabe von Empfehlungen für Verkaufsleads an Mitarbeiter, damit diese ihre Verkaufsziele besser erreichen können

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Steigerung des Net Promoter Score

• Unternehmen können ihren NPS steigern, wenn sie Conversational AI einsetzen, um ein konsistentes und hochwertiges Erlebnis zu bieten.

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Erhöhung der Verkaufsumwandlungsrate

• Unternehmen können ihre Konversionsraten erheblich steigern, wenn sie Conversational AI einsetzen, um ihre potenziellen Kunden im Verkaufsprozess zu informieren und aufzuklären.

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Die Einführung von chatbots und künstlicher Intelligenz nimmt rapide zu. Laut Accenture planen 60 % der befragten Führungskräfte die Implementierung von chatbots für den Kundendienst, den Kundenservice und die sozialen Medien. Accenture ist nicht das einzige Unternehmen, das eine große Bewegung im Bereich der Chatbots erwartet. Platz: Sehen Sie sich diese sehr aufschlussreichen Chatbot-Statistiken an. Auf den ersten Blick scheinen Chatbot-Technologie und KI-gestützte Konversationsschnittstellen sehr ähnlich zu sein. Wenn man jedoch unter die Oberfläche geht, könnte die Technologie nicht unterschiedlicher sein. Kontinuierliche Verbesserungen und das Kundenerlebnis spielen bei weitem nicht in der gleichen Liga.

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Auch wenn es auf den ersten Blick so aussehen mag, sind diese beiden Technologien nicht unvereinbar. Obwohl sich die konversationelle KI von chatbots abhebt und zweifellos fortschrittlicher ist, wird chatbots weiterhin bestimmte Bedürfnisse und Aufgaben erfüllen. Mit dem Erlernen und Verstehen der natürlichen Sprache wird sich die konversationelle KI weiterentwickeln und noch anspruchsvoller werden. Es ist jedoch klar, dass die Nachfrage nach beiden Lösungen in den kommenden Jahrzehnten sprunghaft ansteigen wird. 69 % der Verbraucher bevorzugen chatbots für schnelle Aufgaben und 70 % der Verbraucher beabsichtigen, ihre Besuche beim Gesundheitsdienstleister, im Geschäft oder in der Bank durch virtuelle Assistenten mit künstlicher Intelligenz im Gespräch zu ersetzen.