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chatbots 有好的用例，也有不好的用例，但如何区分好的用例和不好的用例？
在判断用例是好是坏之前，您需要考虑正在考虑的聊天机器人类型以及使用聊天机器人的替代方案。
首先，聊天机器人是软件的一个界面。因此，只有在使用图形用户界面等其他界面无法更好地完成任务的情况下，聊天机器人才是一个好的用例。
与所有软件界面一样，聊天机器人的目标也是为最终用户提供新的便利。
当然，这里有一个经济制约因素。公司只能提供经济上可行的便利，否则就会为每位客户配备一名客服代表。因此，在评估聊天机器人提供的便利时，一个重要的考虑因素是提供所需的便利水平需要多少成本，以及提供的便利如何收回成本并获得投资回报。
增加便利性的成本在很大程度上取决于聊天机器人开发工具的技术进步。需要输入数以万计的客户服务聊天内容并对其进行分类的工具，要比允许开发人员在三天内开发出类似用例的工具昂贵得多。问题是所达到的质量差异有多大，这种差异会带来哪些直接和间接的经济影响。
即使我们可以对chatbots 的良好用例做出一些概括，但每种情况都不尽相同，因此需要做出一些判断，以确定正在考虑的用例是否是良好用例。
常见用例：表格填写
让我们先讨论一下文本驱动chatbots 的用例，并考虑一下信息收集（特别是表单填写）的常见用例。
我们看到很多用例，用户希望使用聊天机器人填写表单。我不能断言填表本身是一个好的还是坏的用例，但如果我们深入研究一下这种用例，就能确定正在考虑的确切用例是否适合聊天机器人。
假设最终用户需要在移动设备或台式机上填写一个常规表单。无论用户输入什么内容，表单字段都是相似的，也就是说，字段不会根据用户的输入发生太大变化。
在这种情况下，填写表格似乎并不适合聊天机器人。图形界面可以让用户轻松扫描需要填写的内容，并在填写错误时轻松修改之前的字段。在聊天机器人上修改之前的字段很困难，因为聊天机器人的流程是单向的。
在这个经典的填表用例中，聊天机器人有可能改善用户体验。例如，用户一开始可以与聊天机器人互动，聊天机器人可以引导用户打开所需表单。聊天机器人还可以随时准备回答表单中出现的任何意外问题。注意，我说的是 "意外 "问题。更有效的做法是在相关字段旁边以图形弹出窗口的形式显示预期问题的相关信息。
如果用户旅程中有多个步骤，聊天机器人还可以在表单完成后进行控制，引导用户进行下一个表单或操作。这比用户需要记住并遵循的写在网页上的被动指令更有效。总之，聊天机器人可以用作工作流程管理器，处理突发问题，但会将填表操作留给适当的图形界面。
如果表单很短，聊天机器人可能是最好的界面。这是因为如果聊天机器人只能问几个问题，就不值得费力打开图形界面。聊天机器人仍然有一个局限，那就是它需要在最后询问是否有任何答案需要修改，并有一个机制允许用户修改答案，但如果表单很短，用户犯错的可能性就会降低，而且也更容易让用户在聊天机器人中优雅地修改之前的答案。
如果聊天机器人用于引导用户填写表格，那么使用聊天机器人的理由就更充分了。如果用户已经进入聊天界面，就可以快速提问，而不会打乱流程。当用户通过 Whatsapp 等聊天应用使用聊天机器人时，这种说法就更有说服力了。如果公司有用户的电话号码，Whatsapp 等应用程序就是联系客户并快速提问的好方法。例如，送货公司应该经常使用这种技术来安排送货时间。
另一种使用聊天机器人可能更好的情况是，表单上的答案决定了下一个问题是什么。从本质上讲，这种表单会让用户经历一棵决策树。这对聊天机器人来说是一个很好的用例，因为在图形界面上很难正确处理这类表单。但仍然需要内置更改之前答案的机制，因此需要仔细评估利弊。
脚本机器人与智能机器人
表单填写用例是一个很好的研究对象，因为它展示了使用chatbots 的一些优缺点。应该指出的是，在上述使用案例中，我们描述的是脚本chatbots ，即chatbots ，它们只是确定性地导航决策树，也就是说，它们没有智能（问题解答除外）。
我们还应该提到，在特定用例中，最好使用脚本聊天机器人，而不是开放式智能聊天机器人。在上文提到的使用案例中，用户需要做的事情范围很明确，脚本聊天机器人能提供高效、简单的体验。不仅如此，将这些功能放在聊天机器人中比为每个操作制作一个网页要便宜得多。
我们要讨论的另一种聊天机器人是智能型的。这些chatbots 可以识别用户短语的含义，并从短语中提取参数。例如，如果用户说 "我想预订飞往巴黎的航班"，聊天机器人就能识别出 "预订航班 "的意图，并提取出目的地城市巴黎。
这种聊天机器人的理想用例是用户极有可能使用聊天机器人能听懂的短语类型。这意味着用户需要知道，他们使用聊天机器人是为了完成非常狭窄的任务。
此外，向用户开放的备选方案数量也应该相当多，也就是说，在脚本机器人中列出备选方案的效率并不高。
聊天机器人的程序可以识别许多不同的短语。如果聊天机器人无法理解用户所说的话，用户体验很快就会变差。因此，一般来说，好的做法是让客服人员为智能chatbots 提供支持。任何被误解的问题都可以上报给客服人员，由他们来回答问题（同时让聊天机器人变得更聪明）。
没有客户服务代理支持的服务意味着，如果机器人不理解某些东西，它就必须明确地向用户说明它能理解的主题或供用户选择的内容，并要求用户选择其中之一。这就意味着，从这一点开始，机器人就变成了脚本机器人。但是，如果有大量的备选方案，无法一一列举，就会出现问题。
另一种方法是让聊天机器人代表客户在支持系统中提出票据，由人工代理异步回复。这当然不是理想的客户体验。
最佳 "虚拟助理
值得一提的是，语音将改变游戏规则，chatbots 的杀手级用例将是语音驱动的机器人。
虽然现在已经有很多流行的语音设备，但语音还没有达到完美体验的地步。软件犯了太多错误，用户需要用有效的 SQL 语句与设备对话。这些chatbots 基本上只能支持一次性的命令或问题，而且它们通常执行的任务过于细化，无法产生很好的产品市场契合度。
完美的聊天机器人就像人类助手，只是更好。你可以为一项任务下达最基本的高级指令，而这项任务将根据助手的已有知识来执行。这意味着，助手不会要求你确认它应该已经知道的事情。
例如，如果您说 "给我订一辆 Uber"，而您刚才一直在谈论目的地，那么它就不会问您要去哪里，或者至少说明它要把 Uber 订到哪里。
最佳聊天机器人用例的一个经验法则是问问自己，在这一点上你可能会对人类助手说什么。虽然技术还不完善，但进步很快，类似人类的交互很快就会成为标准（在越来越大的知识领域）。
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