Ruby Labs tự động hóa 4 triệu tương tác hỗ trợ mỗi tháng với tỷ lệ giải quyết là 98%

Khách hàng

Ruby Labs là một công ty phần mềm chuyên về các ứng dụng dành cho khách hàng — bộ ứng dụng của họ bao gồm từ dịch vụ tư vấn sức khỏe, chiêm tinh học đến gia sư tự học. 

Thành công lớn đầu tiên của họ, ứng dụng hướng dẫn sức khỏe Able, đã được triển khai Botpress để hỗ trợ khách hàng sau khi tiếp nhận hơn 500.000 người dùng trong vài tháng đầu tiên sau khi ra mắt. 

Sau khi chứng kiến sự thành công của dịch vụ khách hàng AI với Able , nhóm Ruby Labs đã quyết định mở rộng Botpress Các tác nhân AI cho toàn bộ các doanh nghiệp hoạt động dựa trên ứng dụng. 

Thách thức

Khi mới thành lập – với tư cách là một công ty nhỏ chuyên về hai ứng dụng – Ruby Labs có thể tự quản lý bộ phận hỗ trợ khách hàng chỉ bằng nhân viên. 

“Nhưng sau khi chúng tôi mở rộng quy mô và đưa thêm nhiều sản phẩm hơn, sẽ không thể tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý đăng ký với nhân viên”, Alex Bogdan, Trưởng phòng Hỗ trợ tại Ruby Labs giải thích. “Chúng tôi sẽ cần 100 người”. 

Thay vì thuê 100 người, họ đã đơn giản hóa quy trình bằng một số ít tác nhân AI.

Bogdan và nhóm của ông đang tìm cách tự động hóa hoàn toàn các chức năng hỗ trợ cấp 1 của họ. “Chúng tôi cần thứ gì đó có thể cho phép người dùng hủy đăng ký, được hoàn tiền, nhận trợ giúp kỹ thuật và trả lời mọi câu hỏi khác mà họ có thể có”. 

Để mang lại trải nghiệm hài lòng cho khách hàng, Ruby Labs đang tìm kiếm một giải pháp có thể cân bằng giữa chi phí, giá trị và sự hài lòng của khách hàng . 

Công ty sẽ phải trả lời các câu hỏi, quản lý nhu cầu kỹ thuật, quản lý đăng ký và hoàn lại tiền sau khi hủy.

Tìm giải pháp AI phù hợp

Nhóm tại Ruby Labs đã thử nghiệm nhiều giải pháp AI khác nhau cho đến khi họ tìm thấy Botpress . 

Họ đã thử một chatbot được xây dựng trực tiếp trên một LLM , nhưng nó không cung cấp sự kết hợp giữa kiến thức công ty và cuộc trò chuyện tự nhiên cần thiết cho dịch vụ khách hàng thành công. Họ đã thử một nền tảng chatbot AI khác, nhưng thấy rằng nó không đủ khả năng mở rộng để phù hợp với nhu cầu của họ.

Nhưng trong Botpress , nhóm nghiên cứu đã tìm ra điều tốt nhất của cả hai thế giới: “ Botpress mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng cuối và người xây dựng.” 

Nhóm hỗ trợ Ruby Labs đặc biệt thích sự hỗ trợ người dùng mà họ có thể nhận được từ nhóm Kỹ thuật giải pháp và Thành công của khách hàng. “ Botpress "Nhóm rất tử tế và giao tiếp tốt", Bogdan giải thích. "Họ khiến chúng tôi cảm thấy như mình là một phần của nhóm. Người liên hệ của chúng tôi rất vui khi được tham gia các cuộc gọi - anh ấy thậm chí còn giúp chúng tôi triển khai một số tính năng nhất định".

Mở rộng quy mô hỗ trợ khách hàng với các tác nhân AI

Do quy mô người dùng quá lớn, Nhóm hỗ trợ Ruby Labs muốn tối đa hóa khả năng đáp ứng các yêu cầu ngày càng tăng của khách hàng .

“Bạn không còn cần một đội ngũ phát triển đầy đủ để tạo ra một ứng dụng nữa – bạn có thể làm được với 1 hoặc 2 người. Bạn có thể làm được nhiều hơn với ít người hơn và tự động hóa nhiều hơn. Chúng tôi muốn đi đầu trong phong trào này", Bogdan giải thích.

Nhóm đã có thể tự động hóa gần như toàn bộ dịch vụ khách hàng của mình — trong khi vẫn duy trì quy trình thông suốt cho người dùng.

Hệ thống hỗ trợ khách hàng hoàn toàn tự động cho hàng triệu người

Ruby Labs đã thành công trong mục tiêu mở rộng quy mô hỗ trợ khách hàng bằng cách tập trung AI vào hoạt động của mình.

Bộ tác nhân AI của họ có tỷ lệ giải quyết là 98% – nghĩa là chỉ có 2% người dùng liên hệ để nói chuyện với người thật sau khi sử dụng chatbot.

Với tốc độ giải quyết như vậy, Ruby Labs đã có thể sắp xếp lại nhóm hỗ trợ khách hàng của mình sang các vị trí khác và tự động hóa hoàn toàn các quy trình hỗ trợ.

AI đang định nghĩa lại cách các công ty mở rộng quy mô hỗ trợ khách hàng.

Ruby Labs chứng minh rằng với cách tiếp cận đúng đắn, các doanh nghiệp có thể quản lý hàng triệu người dùng mà không làm tăng chi phí hoạt động .

Với nền tảng hỗ trợ AI, Ruby Labs sẽ mở rộng quy mô hơn nữa khi họ tìm kiếm các ứng dụng mới để bổ sung vào danh mục của mình — mà không cần phải trải qua quá trình hỗ trợ khách hàng theo cách truyền thống.