Cách Ruby Labs tự động hóa 4 triệu lượt hỗ trợ mỗi tháng với tỷ lệ giải quyết 98%

Chúng ta nhận được rất nhiều từ các ứng dụng trên điện thoại của mình.

Chúng cho chúng ta biết thời tiết, cung hoàng đạo, và lựa chọn thực phẩm nào phù hợp với mục tiêu sức khỏe.

Nhưng có một thách thức lớn đối với các công ty vận hành những ứng dụng này: hỗ trợ khách hàng.

Nếu bạn ra mắt một sản phẩm có một triệu người dùng, bạn sẽ phải nâng cấp khả năng hỗ trợ khách hàng của mình.

Và nếu bạn quản lý 6 ứng dụng phổ biến? Có lẽ bạn sẽ cần đến AI.

Khách hàng

Ruby Labs là công ty phần mềm chuyên về ứng dụng hướng đến người dùng cuối — bộ ứng dụng của họ bao gồm từ huấn luyện sức khỏe, chiêm tinh, đến tự học có hướng dẫn.

Thành công lớn đầu tiên của họ, ứng dụng huấn luyện sức khỏe Able, đã triển khai Botpress để hỗ trợ khách hàng sau khi nhận được hơn 500.000 người dùng chỉ trong vài tháng đầu ra mắt.

Sau khi chứng kiến thành công của dịch vụ khách hàng AI với Able, đội ngũ Ruby Labs quyết định mở rộng các tác nhân AI Botpress cho toàn bộ bộ ứng dụng kinh doanh của mình.

Thách thức

Khi mới bắt đầu – chỉ là một công ty nhỏ với hai ứng dụng – Ruby Labs có thể tự quản lý hỗ trợ khách hàng chỉ với nhân viên.

“Nhưng sau khi chúng tôi mở rộng và có thêm nhiều sản phẩm, sẽ không thể nào quản lý đăng ký chỉ bằng nhân viên,” Alex Bogdan, Trưởng bộ phận Hỗ trợ tại Ruby Labs giải thích. “Chúng tôi sẽ cần đến 100 người.”

Thay vì tuyển 100 người, họ đã tinh gọn bằng một vài tác nhân AI.

Bogdan và đội ngũ của mình muốn tự động hóa hoàn toàn các chức năng hỗ trợ cấp 1. “Chúng tôi cần một giải pháp cho phép người dùng hủy đăng ký, nhận hoàn tiền, nhận hỗ trợ kỹ thuật và trả lời mọi câu hỏi khác mà họ có thể có.”

Để mang lại trải nghiệm hài lòng cho khách hàng, Ruby Labs tìm kiếm một giải pháp có thể cân bằng giữa chi phí, giá trị và sự hài lòng của khách hàng.

Giải pháp này cần trả lời câu hỏi, xử lý nhu cầu kỹ thuật, quản lý đăng ký và hoàn tiền sau khi hủy.

Tìm kiếm giải pháp AI phù hợp

Đội ngũ Ruby Labs đã thử nghiệm nhiều giải pháp AI khác nhau cho đến khi tìm thấy Botpress.

Họ từng thử một chatbot xây dựng trực tiếp trên LLM, nhưng nó không mang lại sự kết hợp giữa kiến thức công ty và hội thoại tự nhiên cần thiết cho dịch vụ khách hàng hiệu quả. Họ cũng thử một nền tảng chatbot AI khác, nhưng nhận ra nó không đủ linh hoạt để đáp ứng nhu cầu.

Nhưng với Botpress, đội ngũ đã tìm thấy sự cân bằng: “Botpress mang lại trải nghiệm tốt nhất cho cả người dùng cuối và người xây dựng.”

Đội Hỗ trợ Ruby Labs đặc biệt đánh giá cao sự hỗ trợ mà họ nhận được từ các nhóm Customer Success và Solution Engineering của chúng tôi. “Đội ngũ Botpress rất thân thiện và giao tiếp tốt,” Bogdan chia sẻ. “Họ khiến chúng tôi cảm thấy như một phần của đội. Người liên hệ của chúng tôi luôn sẵn sàng tham gia các cuộc gọi – thậm chí còn giúp chúng tôi triển khai một số tính năng.”

Mở rộng hỗ trợ khách hàng với tác nhân AI

Vì lượng người dùng rất lớn, Đội Hỗ trợ Ruby Labs muốn tối đa hóa khả năng mở rộng xử lý các yêu cầu khách hàng ngày càng tăng.

“Giờ đây bạn không cần cả một đội ngũ lập trình viên để tạo ứng dụng – chỉ cần 1 hoặc 2 người. Bạn có thể làm được nhiều hơn với ít người hơn và tự động hóa nhiều hơn. Chúng tôi muốn đi đầu trong xu hướng này,” Bogdan giải thích.

Đội ngũ đã gần như hoàn toàn tự động hóa dịch vụ khách hàng — đồng thời vẫn đảm bảo trải nghiệm mượt mà cho người dùng.

Truy cập dịch vụ và hỗ trợ

Giờ đây, khi người dùng của một trong sáu ứng dụng Ruby Labs cần hỗ trợ, họ chỉ cần tương tác với chatbot được nhúng trong trung tâm trợ giúp hoặc trang liên hệ của công ty. Sau khi mở widget, người dùng sẽ thấy bốn lựa chọn:

• Hủy tài khoản
• Hỏi về thanh toán
• Khắc phục sự cố kỹ thuật
• Hỏi các câu hỏi chung

Chatbot được kết nối với Cơ sở Kiến thức của công ty, nên nó cũng đồng thời là một bot hỗ trợ CNTT và một bot FAQ.

Tăng tốc quản lý đăng ký

Nếu người dùng muốn giảm cấp, nâng cấp hoặc hủy đăng ký, họ chỉ cần nhập địa chỉ email và xác minh danh tính bằng cách nhấp vào liên kết gửi qua email. Sau đó, họ đủ điều kiện nhận hoàn tiền trực tiếp.

Trước khi hủy bất kỳ đăng ký nào, chatbot sẽ đưa ra các ưu đãi giảm giá để giữ chân người dùng. Những ưu đãi này mang lại cho Ruby Labs thêm 30.000 đô la mỗi tháng.

Nếu người dùng không rõ về chính sách hoàn tiền? Chatbot sẽ hướng dẫn họ đến tài liệu chính sách hoàn tiền chính thức của công ty.

Nhận diện người dùng rủi ro cao

Cũng như một nhân viên giỏi, các tác nhân AI của Ruby Labs hiểu rằng không phải người dùng nào cũng giống nhau.

Mỗi khi nhận được yêu cầu hủy đăng ký, tác nhân sẽ kiểm tra tích hợp Stripe để xem lịch sử thanh toán của họ.

Nếu tác nhân phát hiện một mẫu yêu cầu cho thấy hành vi gian lận, nó có thể chọn quy trình khác so với người dùng thông thường.

Sự linh hoạt này cho phép tác nhân AI xử lý các trường hợp phức tạp – như gian lận – thay vì áp dụng giải pháp rập khuôn cho mọi người dùng.

Hệ thống hỗ trợ khách hàng tự động hoàn toàn cho hàng triệu người

Ruby Labs đã thành công trong mục tiêu mở rộng hỗ trợ khách hàng bằng cách đặt AI làm trung tâm hoạt động.

Bộ tác nhân AI của họ đạt tỷ lệ giải quyết 98% – nghĩa là chỉ 2% người dùng cần liên hệ với nhân viên sau khi sử dụng chatbot.

Với tỷ lệ giải quyết như vậy, Ruby Labs đã có thể bố trí lại đội ngũ hỗ trợ khách hàng sang các vị trí khác và tự động hóa hoàn toàn quy trình hỗ trợ.

AI đang định hình lại cách các công ty mở rộng hỗ trợ khách hàng.

Ruby Labs chứng minh rằng với cách tiếp cận đúng, doanh nghiệp có thể xử lý hàng triệu người dùng mà không làm tăng chi phí vận hành.

Với nền tảng AI vững chắc, Ruby Labs sẵn sàng mở rộng hơn nữa khi tìm kiếm các ứng dụng mới để bổ sung vào danh mục — mà không gặp phải những khó khăn truyền thống của hỗ trợ khách hàng.