A Ruby Labs automatiza 4 milhões de interações de apoio por mês com uma taxa de resolução de 98%

O Cliente

A Ruby Labs é uma empresa de software especializada em aplicações para clientes finais - o seu conjunto de aplicações vai desde o treino de saúde, à astrologia e à tutoria autónoma. 

O seu primeiro grande sucesso, a aplicação de treino de saúde Able, implementou Botpress para apoio ao cliente depois de receber mais de 500 000 utilizadores nos primeiros meses do seu lançamento. 

Depois de testemunhar o sucesso do serviço ao cliente de IA com a Able, a equipa da Ruby Labs decidiu expandir os seus agentes de IA Botpress para todo o seu conjunto de negócios baseados em aplicações. 

O Desafio

Quando começaram, como uma pequena empresa de duas aplicações, a Ruby Labs podia gerir o apoio ao cliente apenas com funcionários. 

"Mas depois de aumentarmos a escala e introduzirmos mais produtos, teria sido impossível facilitar a gestão de subscrições com os funcionários", explica Alex Bogdan, Diretor de Suporte da Ruby Labs. "Teríamos precisado de 100 pessoas." 

Em vez de contratarem 100 pessoas, simplificaram o processo com uma mão-cheia de agentes de IA.

Bogdan e a sua equipa procuravam automatizar totalmente as funções de apoio de nível 1 . "Precisávamos de algo que permitisse aos utilizadores cancelar subscrições, obter reembolsos, obter ajuda técnica e responder a quaisquer outras questões que pudessem ter." 

Para proporcionar uma experiência satisfatória aos clientes, a Ruby Labs estava à procura de uma solução que pudesse equilibrar o custo, o valor e a satisfação do cliente. 

Terá de responder a perguntas, gerir as necessidades técnicas, gerir as subscrições e efetuar reembolsos após cancelamentos.

Encontrar a solução de IA correta

A equipa da Ruby Labs fez experiências com diferentes soluções de IA até encontrar Botpress. 

Experimentaram um chatbot construído diretamente sobre um LLM, mas não oferecia a combinação de conhecimento da empresa e conversação natural necessária para um serviço ao cliente bem sucedido. Experimentaram outra plataforma de chatbot com IA, mas descobriram que não era suficientemente extensível para satisfazer as suas necessidades.

Mas no Botpress, a equipa encontrou o melhor de dois mundos: "Botpress proporcionou a melhor experiência para o utilizador final e para o construtor". 

A equipa de apoio da Ruby Labs gostou especialmente do apoio ao utilizador que recebeu das nossas equipas de Sucesso do Cliente e Engenharia de Soluções. "A equipa Botpress foi muito simpática e comunicativa", explica Bogdan. "Fizeram-nos sentir como parte da equipa. O nosso ponto de contacto estava sempre pronto a atender chamadas e até nos ajudou a implementar determinadas funcionalidades."

Escalar o apoio ao cliente com agentes de IA

Devido à grande escala dos seus utilizadores, a equipa de suporte da Ruby Labs queria maximizar a sua capacidade de escalar os crescentes pedidos dos clientes.

"Já não é necessária uma equipa completa de programadores para criar uma aplicação - é possível fazê-lo com 1 ou 2. É possível fazer muito mais com menos pessoas e mais automatização. Quisemos estar na vanguarda deste movimento", explica Bogdan.

A equipa conseguiu automatizar quase totalmente o seu serviço de apoio ao cliente, mantendo um fluxo suave para os seus utilizadores.

Um sistema de apoio ao cliente totalmente automatizado para milhões de pessoas

A Ruby Labs conseguiu atingir o seu objetivo de escalar o apoio ao cliente centrando a IA nas suas operações.

O seu conjunto de agentes de IA tem uma taxa de resolução de 98%, o que significa que apenas 2% dos utilizadores tentam falar com um humano depois de utilizarem o chatbot.

Com uma taxa de resolução como esta, a Ruby Labs conseguiu reorganizar a sua equipa de apoio ao cliente para outras posições e automatizar totalmente os seus processos de apoio.

A IA está a redefinir a forma como as empresas dimensionam o apoio ao cliente.

A Ruby Labs prova que, com a abordagem certa, as empresas podem lidar com milhões de utilizadores sem aumentar os custos operacionais.

Com a sua base alimentada por IA implementada, a Ruby Labs está preparada para escalar ainda mais à medida que procura novas aplicações para adicionar à sua lista - sem as tradicionais dores de crescimento do apoio ao cliente.