Ruby Labs automatiza 4 millones de interacciones de asistencia al mes con una tasa de resolución del 98

El cliente

Ruby Labs es una empresa de software especializada en aplicaciones para el cliente. Su gama de aplicaciones abarca desde el asesoramiento sanitario a la astrología, pasando por la tutoría autodirigida. 

Su primer gran éxito, la aplicación de coaching de salud Able, implementó Botpress para la atención al cliente tras recibir más de 500.000 usuarios en los primeros meses de su lanzamiento. 

Tras comprobar el éxito del servicio de atención al cliente de IA con Able, el equipo de Ruby Labs decidió ampliar sus agentes de IA Botpress a todo su conjunto de negocios basados en aplicaciones. 

El desafío

Cuando empezaron, como una pequeña empresa de dos aplicaciones, Ruby Labs podía gestionar la atención al cliente sólo con empleados. 

"Pero después de escalar e incorporar más productos, habría sido imposible facilitar la gestión de suscripciones con empleados", explica Alex Bogdan, Jefe de Soporte de Ruby Labs. "Habríamos necesitado 100 personas". 

En lugar de contratar a 100 personas, lo racionalizaron con un puñado de agentes de IA.

Bogdan y su equipo querían automatizar por completo sus funciones de asistencia de nivel 1 . "Necesitábamos algo que permitiera a los usuarios cancelar suscripciones, obtener reembolsos, obtener ayuda técnica y responder a cualquier otra pregunta que pudieran tener". 

Para ofrecer una experiencia satisfactoria a los clientes, Ruby Labs buscaba una solución que equilibrara coste, valor y satisfacción del cliente. 

Tendría que responder a preguntas, gestionar las necesidades técnicas, gestionar las suscripciones y proporcionar reembolsos tras las cancelaciones.

Encontrar la solución de IA adecuada

El equipo de Ruby Labs experimentó con distintas soluciones de IA hasta que encontró Botpress. 

Probaron un chatbot construido directamente sobre un LLM, pero no ofrecía la mezcla de conocimiento de la empresa y conversación natural que son necesarios para el éxito del servicio al cliente. Probaron otra plataforma de chatbot de IA, pero descubrieron que no era lo suficientemente extensible como para adaptarse a sus necesidades.

Pero en Botpress, el equipo encontró lo mejor de ambos mundos: "Botpress ofrecía la mejor experiencia al usuario final y al constructor". 

Al equipo de soporte de Ruby Labs le gustó especialmente la atención al usuario que pudieron recibir de nuestros equipos de Customer Success y Solution Engineering. "El equipo Botpress fue muy amable y comunicativo", explica Bogdan. "Nos hicieron sentir parte del equipo. Nuestro punto de contacto estaba encantado de acudir a las llamadas, incluso nos ayudó a implementar ciertas funciones."

Ampliar la atención al cliente con agentes de IA

Debido a la magnitud de sus usuarios, el equipo de asistencia de Ruby Labs quería maximizar su capacidad para atender las crecientes peticiones de los clientes.

"Ya no se necesita un equipo completo de desarrolladores para crear una aplicación, se puede hacer con uno o dos. Se puede hacer mucho más con menos gente y más automatización. Queríamos estar a la vanguardia de este movimiento", explica Bogdan.

El equipo fue capaz de automatizar casi por completo su servicio de atención al cliente, manteniendo al mismo tiempo un flujo fluido para sus usuarios.

Un sistema de atención al cliente totalmente automatizado para millones

Ruby Labs logró su objetivo de ampliar la atención al cliente centrando la IA en sus operaciones.

Su conjunto de agentes de IA tiene una tasa de resolución del 98%, lo que significa que sólo el 2% de los usuarios piden hablar con un humano después de utilizar el chatbot.

Con una tasa de resolución como esa, Ruby Labs pudo reorganizar su equipo de atención al cliente en otros puestos y automatizar completamente sus procesos de asistencia.

La IA está redefiniendo la forma en que las empresas escalan la atención al cliente.

Ruby Labs demuestra que, con el enfoque adecuado, las empresas pueden gestionar millones de usuarios sin disparar sus costes operativos.

Con su base basada en la IA, Ruby Labs está preparada para escalar aún más a medida que busca nuevas aplicaciones que añadir a su lista, sin los tradicionales problemas de crecimiento de la atención al cliente.