Ruby Labs automatise 4 millions d'interactions de support par mois avec un taux de résolution de 98%.

Les applications de nos téléphones nous apportent beaucoup.

Ils nous indiquent le temps qu'il fait, notre horoscope et les aliments qui correspondent à nos objectifs de remise en forme.

Mais les entreprises qui gèrent ces applications sont confrontées à un défi de taille : l'assistance à la clientèle.

Si vous mettez sur le marché un produit utilisé par un million de personnes, vous devrez améliorer votre service clientèle.

Et si vous gérez 6 applications populaires ? Vous aurez probablement besoin de l'IA.

Le client

Ruby Labs est un éditeur de logiciels spécialisé dans les applications client. Sa gamme d'applications va du coaching santé à l'astrologie, en passant par le tutorat autodirigé.

Leur premier grand succès, l'application de coaching santé Able, a mis en place Botpress pour le support client après avoir reçu plus de 500 000 utilisateurs au cours des premiers mois de son lancement.

Après avoir constaté le succès du service client IA avec Able, l'équipe de Ruby Labs a décidé d'étendre ses agents IA Botpress à l'ensemble de ses activités basées sur des applications.

Le défi

Au début de son activité, Ruby Labs, une petite entreprise à deux applications, pouvait gérer son support client avec ses seuls employés.

"Mais une fois que nous nous sommes développés et que nous avons introduit d'autres produits, il aurait été impossible de faciliter la gestion des abonnements avec les employés", explique Alex Bogdan, responsable de l'assistance chez Ruby Labs. "Nous aurions eu besoin de 100 personnes.

Au lieu d'embaucher 100 personnes, ils ont rationalisé le processus avec une poignée d'agents d'intelligence artificielle.

Bogdan et son équipe cherchaient à automatiser entièrement leurs fonctions d'assistance de niveau 1 : "Nous avions besoin d'un outil permettant aux utilisateurs d'annuler leurs abonnements, de se faire rembourser, d'obtenir une aide technique et de répondre à toutes les autres questions qu'ils pouvaient se poser".

Pour offrir une expérience satisfaisante à ses clients, Ruby Labs recherchait une solution capable d'équilibrer le coût, la valeur et la satisfaction du client.

Il devra répondre aux questions, gérer les besoins techniques, les abonnements et les remboursements en cas d'annulation.

Trouver la bonne solution en matière d'IA

L'équipe de Ruby Labs a expérimenté différentes solutions d'IA jusqu'à ce qu'elle trouve Botpress.

Ils ont essayé un chatbot construit directement sur un LLM, mais il n'offrait pas le mélange de connaissance de l'entreprise et de conversation naturelle qui est nécessaire pour un service client réussi. Ils ont essayé une autre plateforme de chatbot d'IA, mais ont constaté qu'elle n'était pas suffisamment extensible pour répondre à leurs besoins.

Mais avec Botpress, l'équipe a trouvé le meilleur des deux mondes : "Botpress a fourni la meilleure expérience pour l'utilisateur final et le créateur ".

L'équipe de support de Ruby Labs a particulièrement apprécié le support utilisateur qu'elle a pu recevoir de nos équipes Customer Success et Solution Engineering. "L'équipe de Botpress a été si gentille et communicative", explique Bogdan. "Ils nous ont donné l'impression de faire partie de l'équipe. Notre point de contact était heureux de répondre aux appels - il nous a même aidé à implémenter certaines fonctionnalités."

Renforcer l'assistance à la clientèle avec des agents d'intelligence artificielle

En raison de la taille de ses utilisateurs, l'équipe de support de Ruby Labs souhaitait maximiser sa capacité à répondre aux demandes croissantes des clients.

"Vous n'avez plus besoin d'une équipe complète de développeurs pour créer une application - vous pouvez le faire avec 1 ou 2 personnes. On peut faire beaucoup plus avec moins de personnes et plus d'automatisation. Nous voulions être à l'avant-garde de ce mouvement", explique Bogdan.

L'équipe a été en mesure d'automatiser presque entièrement son service à la clientèle, tout en maintenant un flux fluide pour les utilisateurs.

Accès aux services et au soutien

Désormais, lorsqu'un utilisateur de l'une des six applications Ruby Labs a besoin d'aide, il lui suffit d'interagir avec le chatbot intégré au centre d'aide de l'entreprise ou à la page "contactez-nous". Après avoir ouvert le widget, l'utilisateur se voit proposer quatre options :

Annulation d'un compte
Poser des questions sur la facturation
Résolution des problèmes techniques
Poser des questions générales

Le chatbot est relié aux bases de connaissances de l'entreprise, de sorte qu'il peut facilement servir de robot d'assistance informatique et de robot FAQ.

Accélérer la gestion des abonnements

Si un utilisateur souhaite réduire, augmenter ou annuler son abonnement, il lui suffit de saisir son adresse électronique et de vérifier son identité en cliquant sur un lien qui lui est envoyé par courrier électronique. Il peut alors recevoir un remboursement direct.

Avant de résilier les abonnements, les chatbots proposent des réductions pour inciter les utilisateurs à rester. Ces réductions rapportent à Ruby Labs 30 000 dollars supplémentaires chaque mois.

Et si un utilisateur est déconcerté par la politique de remboursement ? Le chatbot peut alors l'orienter vers les documents officiels de la politique de remboursement de l'entreprise.

Identifier les utilisateurs à haut risque

Tout comme un bon employé, les agents IA de Ruby Lab savent que tous les utilisateurs ne sont pas les mêmes.

Chaque fois qu'il reçoit une demande de désinscription, l'agent consulte son intégrationStripe pour vérifier l'historique des paiements.

Si l'agent observe un schéma de demandes qui suggère un comportement frauduleux, il peut opter pour un flux différent de celui des utilisateurs typiques.

Cette discrétion éclairée permet à l'agent d'intelligence artificielle de traiter des cas complexes, comme la fraude, plutôt que de suivre des résolutions "copier-coller" pour chaque utilisateur.

Un système d'assistance à la clientèle entièrement automatisé pour des millions de personnes

Ruby Labs a atteint son objectif de développer le support client en centralisant l'IA dans ses opérations.

Leur suite d'agents d'IA a un taux de résolution de 98 %, ce qui signifie que seuls 2 % des utilisateurs cherchent à parler à un humain après avoir utilisé le chatbot.

Avec un tel taux de résolution, Ruby Labs a pu réorganiser son équipe d'assistance à la clientèle vers d'autres postes et automatiser entièrement ses processus d'assistance.

L'IA redéfinit la manière dont les entreprises dimensionnent le support client.

Ruby Labs prouve qu'avec la bonne approche, les entreprises peuvent gérer des millions d'utilisateurs sans faire exploser les coûts opérationnels.

Grâce à cette fondation alimentée par l'IA, Ruby Labs est prête à s'étendre encore plus, à mesure qu'elle cherche de nouvelles applications à ajouter à sa liste - sans les problèmes de croissance traditionnels de l'assistance à la clientèle.

Table des matières