Comment Ruby Labs automatise 4 millions d’interactions support par mois avec un taux de résolution de 98 %

Nos applications mobiles nous apportent beaucoup.

Elles nous donnent la météo, notre horoscope et nous conseillent sur l’alimentation adaptée à nos objectifs forme.

Mais les entreprises qui gèrent ces applications font face à un défi de taille : le support client.

Si vous lancez un produit utilisé par un million de personnes, il va falloir renforcer votre service client.

Et si vous gérez 6 applications populaires ? L’IA devient quasiment indispensable.

Le client

Ruby Labs est une société spécialisée dans les applications destinées aux utilisateurs finaux — leur gamme va du coaching santé à l’astrologie, en passant par le tutorat autonome.

Leur premier grand succès, l’application de coaching santé Able, a adopté Botpress pour le support client après avoir accueilli plus de 500 000 utilisateurs dans les premiers mois suivant son lancement.

Après avoir constaté le succès du service client IA avec Able, l’équipe Ruby Labs a décidé d’étendre ses agents IA Botpress à l’ensemble de ses activités basées sur des applications.

Le défi

À leurs débuts — avec seulement deux applications — Ruby Labs pouvait gérer le support client uniquement avec ses employés.

« Mais après avoir grandi et lancé plus de produits, il aurait été impossible de gérer les abonnements uniquement avec des employés », explique Alex Bogdan, responsable du support chez Ruby Labs. « Il nous aurait fallu 100 personnes. »

Au lieu d’embaucher 100 personnes, ils ont rationalisé le tout avec quelques agents IA.

Bogdan et son équipe voulaient automatiser entièrement leurs fonctions de support de niveau 1. « Nous avions besoin d’une solution permettant aux utilisateurs d’annuler leur abonnement, d’obtenir un remboursement, une assistance technique et des réponses à toutes leurs questions. »

Pour offrir une expérience satisfaisante à leurs clients, Ruby Labs recherchait une solution capable de trouver le bon équilibre entre coût, valeur et satisfaction client.

Elle devait répondre aux questions, gérer les besoins techniques, les abonnements et proposer des remboursements après annulation.

Trouver la bonne solution IA

L’équipe Ruby Labs a testé différentes solutions IA avant de choisir Botpress.

Ils ont essayé un chatbot reposant directement sur un LLM, mais il n’offrait pas le mélange de connaissances de l’entreprise et de conversation naturelle indispensable à un bon service client. Ils ont testé une autre plateforme de chatbot IA, mais elle manquait de flexibilité pour répondre à leurs besoins.

Mais avec Botpress, l’équipe a trouvé le compromis idéal : « Botpress offrait la meilleure expérience, aussi bien pour les utilisateurs que pour les concepteurs. »

L’équipe support de Ruby Labs a particulièrement apprécié l’accompagnement reçu de nos équipes Customer Success et Solution Engineering. « L’équipe Botpress a été très aimable et à l’écoute », explique Bogdan. « On s’est sentis intégrés à l’équipe. Notre interlocuteur était toujours prêt à organiser des appels — il nous a même aidés à mettre en place certaines fonctionnalités. »

Faire évoluer le support client grâce aux agents IA

Face au volume important de leurs utilisateurs, l’équipe support de Ruby Labs voulait maximiser sa capacité à gérer la hausse des demandes clients.

« Plus besoin d’une équipe entière de développeurs pour créer une application — 1 ou 2 personnes suffisent. On peut faire beaucoup plus avec moins de monde et plus d’automatisation. Nous voulions être à la pointe de ce mouvement », explique Bogdan.

L’équipe a pu automatiser presque entièrement son service client — tout en assurant une expérience fluide aux utilisateurs.

Accès aux services et au support

Désormais, lorsqu’un utilisateur de l’une des six applications Ruby Labs a besoin d’aide, il lui suffit d’interagir avec le chatbot intégré au centre d’aide ou à la page de contact de l’entreprise. Après avoir ouvert le widget, l’utilisateur voit quatre options :

• Annulation d’un compte
• Poser des questions sur la facturation
• Résoudre un problème technique
• Poser une question générale

Le chatbot est relié aux bases de connaissances de l’entreprise, ce qui lui permet de servir à la fois de bot de support IT et de bot FAQ.

Accélérer la gestion des abonnements

Si un utilisateur souhaite changer, améliorer ou annuler son abonnement, il lui suffit de saisir son adresse e-mail et de vérifier son identité en cliquant sur un lien reçu par e-mail. Il peut alors obtenir un remboursement immédiat.

Avant toute annulation, les chatbots proposent des offres promotionnelles pour inciter les utilisateurs à rester. Ces remises rapportent à Ruby Labs 30 000 $ supplémentaires chaque mois.

Et si un utilisateur ne comprend pas la politique de remboursement ? Le chatbot peut alors le rediriger vers les documents officiels de l’entreprise à ce sujet.

Identifier les utilisateurs à risque

Comme un bon employé, les agents IA de Ruby Labs savent que tous les utilisateurs ne se ressemblent pas.

À chaque demande de désabonnement, l’agent consulte son intégration Stripe pour vérifier l’historique de paiement.

Si l’agent détecte un comportement suspect, il peut proposer un parcours différent de celui des utilisateurs classiques.

Cette capacité d’adaptation permet à l’agent IA de gérer des cas complexes — comme la fraude — au lieu d’appliquer la même solution à tout le monde.

Un support client entièrement automatisé pour des millions d’utilisateurs

Ruby Labs a réussi à faire évoluer son support client en plaçant l’IA au cœur de ses opérations.

Leur ensemble d’agents IA affiche un taux de résolution de 98 % — seuls 2 % des utilisateurs contactent un humain après avoir utilisé le chatbot.

Avec un tel taux de résolution, Ruby Labs a pu réaffecter son équipe support à d’autres postes et automatiser totalement ses processus d’assistance.

L’IA redéfinit la façon dont les entreprises font évoluer leur support client.

Ruby Labs prouve qu’avec la bonne approche, il est possible de gérer des millions d’utilisateurs sans explosion des coûts opérationnels.

Grâce à cette base IA, Ruby Labs est prêt à se développer encore en ajoutant de nouvelles applications à son portefeuille — sans les difficultés habituelles liées au support client.