Ruby Labs automatiseert 4 miljoen supportinteracties per maand met een oplossingspercentage van 98%.

We halen veel uit de apps op onze telefoons.

Ze vertellen ons het weer, onze horoscoop en welk voedingsmiddel bij onze fitnessdoelen past.

Maar er is een enorme uitdaging voor de bedrijven die deze apps beheren: klantenondersteuning.

Als je een product uitbrengt dat een miljoen mensen gebruiken, moet je je klantenondersteuning verbeteren.

En als je 6 populaire apps beheert? Dan heb je waarschijnlijk AI nodig.

De klant

Ruby Labs is een softwarebedrijf dat gespecialiseerd is in toepassingen voor de klant - hun suite van apps varieert van gezondheidscoaching tot astrologie en zelfstudie.

Hun eerste grote succes, de gezondheidscoachingsapp Able, implementeerde Botpress voor klantenondersteuning nadat het meer dan 500.000 gebruikers had ontvangen binnen de eerste paar maanden na de lancering.

Nadat ze het succes van AI-klantenservice met Able hadden gezien, besloot het team van Ruby Labs om hun Botpress AI-agenten uit te breiden naar hun hele suite van app-gebaseerde bedrijven.

De uitdaging

Toen ze net begonnen - als een klein bedrijf met twee apps - kon Ruby Labs haar klantenondersteuning alleen met werknemers beheren.

"Maar toen we gingen schalen en meer producten inbrachten, zou het onmogelijk zijn geweest om het abonnementenbeheer met medewerkers te faciliteren," legt Alex Bogdan, Head of Support bij Ruby Labs, uit. "We zouden 100 mensen nodig hebben gehad."

In plaats van 100 mensen aan te nemen, hebben ze het gestroomlijnd met een handvol AI-agenten.

Bogdan en zijn team waren op zoek naar een volledige automatisering van hun tier 1-ondersteuningsfuncties ."We hadden iets nodig waarmee gebruikers abonnementen konden annuleren, geld terug konden krijgen, technische hulp konden krijgen en alle andere vragen die ze zouden kunnen hebben konden beantwoorden."

Om de klanten een bevredigende ervaring te bieden, was Ruby Labs op zoek naar een oplossing die een evenwicht kon vinden tussen kosten, waarde en klanttevredenheid.

Het zou vragen moeten beantwoorden, technische behoeften moeten beheren, abonnementen moeten beheren en terugbetalingen moeten doen na annuleringen.

De juiste AI-oplossing vinden

Het team van Ruby Labs experimenteerde met verschillende AI-oplossingen totdat ze Botpress vonden.

Ze probeerden een chatbot die rechtstreeks op een LLM was gebouwd, maar deze bood niet de mix van bedrijfskennis en natuurlijke conversatie die nodig is voor een succesvolle klantenservice. Ze probeerden een ander AI-chatbotplatform, maar ontdekten dat het niet uitbreidbaar genoeg was om aan hun behoeften te voldoen.

Maar in Botpress vond het team het beste van twee werelden: "Botpress bood de beste eindgebruikers- en bouwerservaring."

Het Ruby Labs Support Team was vooral te spreken over de gebruikersondersteuning die ze kregen van onze Customer Success en Solution Engineering teams. "Het Botpress team was zo vriendelijk en communicatief," legt Bogdan uit. "Ze gaven ons het gevoel dat we deel uitmaakten van het team. Onze contactpersoon stond ons graag te woord - hij hielp ons zelfs bij het implementeren van bepaalde functies."

Klantenservice opschalen met AI-agenten

Vanwege de enorme omvang van hun gebruikers wilde het Ruby Labs Support Team hun vermogen om toenemende klantverzoeken op te schalen maximaliseren.

"Je hebt niet langer een heel team van ontwikkelaars nodig om een app te maken - je kunt het met 1 of 2 doen. Je kunt veel meer doen met minder mensen en meer automatisering. Wij wilden vooroplopen in deze beweging," legt Bogdan uit.

Het team was in staat om hun klantenservice bijna volledig te automatiseren - met behoud van een soepele doorstroming voor hun gebruikers.

Toegang tot diensten en ondersteuning

Wanneer een gebruiker van een van de zes Ruby Labs-apps ondersteuning nodig heeft, hoeft hij alleen maar de chatbot te gebruiken die is ingebed in het helpcentrum of de contactpagina van het bedrijf. Na het openen van de widget krijgt de gebruiker vier opties:

Een account annuleren
Vragen stellen over facturering
Technische problemen oplossen
Algemene vragen stellen

De chatbot is gekoppeld aan de kennisbanken van het bedrijf, zodat hij gemakkelijk kan worden gebruikt als een IT-ondersteuningsbot en een FAQ-bot.

Abonnementenbeheer versnellen

Als een gebruiker zijn abonnement wil downgraden, upgraden of annuleren, hoeft hij alleen maar zijn e-mailadres in te voeren en zijn identiteit te verifiëren door op een link te klikken die naar zijn e-mailadres wordt gestuurd. Daarna komen ze in aanmerking voor een directe terugbetaling.

Voordat de chatbots abonnementen opzeggen, bieden ze kortingsaanbiedingen aan om gebruikers te verleiden te blijven. Deze kortingen leveren Ruby Labs elke maand 30.000 dollar extra op.

En als een gebruiker in de war is door het restitutiebeleid? Dan kan de chatbot hem doorverwijzen naar de officiële documenten over het restitutiebeleid van het bedrijf.

Gebruikers met een hoog risico identificeren

Net als een goede werknemer weten de AI-agenten van Ruby Lab dat niet alle gebruikers hetzelfde zijn.

Elke keer dat de agent een afmeldingsverzoek ontvangt, controleert hij zijn Stripe om de betalingsgeschiedenis te onderzoeken.

Als de agent een patroon van aanvragen waarneemt dat frauduleus gedrag suggereert, kan hij kiezen voor een andere flow dan typische gebruikers.

Deze geïnformeerde discretie stelt de AI-agent in staat om complexe randgevallen af te handelen - zoals fraude - in plaats van het volgen van knip-en-plak oplossingen voor elke gebruiker.

Een volledig geautomatiseerd klantenservicesysteem voor miljoenen

Ruby Labs slaagde in hun doel om de klantenservice op te schalen door AI te centreren in hun activiteiten.

Hun suite van AI-agenten heeft een oplossingspercentage van 98% - wat betekent dat slechts 2% van de gebruikers contact opneemt met een mens nadat ze de chatbot hebben gebruikt.

Met zo'n oplossingspercentage was Ruby Labs in staat om hun klantenserviceteam te reorganiseren naar andere functies en hun ondersteuningsprocessen volledig te automatiseren.

AI herdefinieert de manier waarop bedrijven klantenondersteuning schalen.

Ruby Labs bewijst dat bedrijven met de juiste aanpak miljoenen gebruikers aankunnen zonder dat de operationele kosten de pan uit rijzen.

Met hun AI-gestuurde basis op zijn plaats, is Ruby Labs klaar om nog verder te schalen terwijl ze op zoek zijn naar nieuwe apps om toe te voegen aan hun rooster - zonder de traditionele groeipijnen van klantenondersteuning.

Inhoudsopgave