Ruby Labsが月間400万件のサポート対応を98%の解決率で自動化した方法

私たちはスマートフォンのアプリから多くの恩恵を受けています。

天気や星占い、フィットネス目標に合った食事まで教えてくれます。

しかし、これらのアプリを運営する企業には大きな課題があります。それがカスタマーサポートです。

100万人が使う製品を提供するなら、カスタマーサポートも強化しなければなりません。

しかも、人気アプリを6つも管理しているなら、AIの導入が必要になるでしょう。

クライアント

Ruby Labsは顧客向けアプリケーションを専門とするソフトウェア企業で、健康コーチングから占星術、自習型チュータリングまで幅広いアプリを展開しています。

最初の大きな成功となった健康コーチングアプリAbleは、リリースから数ヶ月で50万人以上のユーザーを獲得し、カスタマーサポートにBotpressを導入しました。

AbleでのAIカスタマーサービスの成功を目の当たりにしたRuby Labsチームは、BotpressのAIエージェントを全てのアプリ事業に拡大することを決めました。

課題

創業当初、2つのアプリだけの小さな会社だった頃は、Ruby Labsは社員だけでカスタマーサポートを管理できていました。

「しかし、事業を拡大し製品が増えると、社員だけでサブスクリプション管理を行うのは不可能でした」とRuby Labsのサポート責任者アレックス・ボグダンは説明します。「100人は必要だったでしょう。」

100人を雇う代わりに、少数のAIエージェントで業務を効率化しました。

ボグダン氏とチームは一次サポート業務の完全自動化を目指していました。「ユーザーがサブスクリプションの解約や返金、技術的なサポート、その他の質問に対応できる仕組みが必要でした。」

顧客に満足してもらうため、Ruby Labsはコスト、価値、顧客満足度のバランスが取れたソリューションを求めていました。

質問への回答、技術的な対応、サブスクリプション管理、解約後の返金などが必要でした。

最適なAIソリューションの発見

Ruby LabsのチームはさまざまなAIソリューションを試し、最終的にBotpressにたどり着きました。

LLM上に直接構築したチャットボットも試しましたが、企業知識と自然な会話の両立ができず、顧客サービスには不十分でした。別のAIチャットボットプラットフォームも試しましたが、拡張性が足りずニーズに合いませんでした。

しかしBotpressでは、両方の良さを実現できました。「Botpressはエンドユーザーにも構築者にも最適な体験を提供してくれました。」

Ruby Labsのサポートチームは、Botpressのカスタマーサクセスやソリューションエンジニアリングチームから受けたサポートも特に高く評価しています。「Botpressのチームはとても親切でコミュニケーションも良好でした」とボグダン氏。「まるで自分たちもチームの一員のように感じられました。担当者はすぐに通話にも応じてくれて、機能の実装も手伝ってくれました。」

AIエージェントによるカスタマーサポートの拡大

膨大なユーザー数に対応するため、Ruby Labsのサポートチームは増加する顧客対応の拡張を最大化したいと考えていました。

「今では、アプリを作るのに開発者が何人も必要ありません。1人か2人で十分です。少人数と自動化で、より多くのことができます。私たちはこの流れの最前線にいたかったのです」とボグダン氏は語ります。

チームはカスタマーサービスのほぼ完全自動化を実現し、ユーザーにとってもスムーズな体験を維持できました。

サービスとサポートへのアクセス

現在、Ruby Labsの6つのアプリのいずれかのユーザーがサポートを必要とする場合、会社のヘルプセンターやお問い合わせページに埋め込まれたチャットボットとやり取りするだけで済みます。ウィジェットを開くと、ユーザーには4つの選択肢が表示されます。

• アカウントの解約
• 請求に関する質問
• 技術的な問題のトラブルシューティング
• 一般的な質問

チャットボットは会社のナレッジベースと連携しているため、ITサポートボットやFAQボットとしても機能します。

サブスクリプション管理の迅速化

ユーザーがサブスクリプションのダウングレード、アップグレード、または解約を希望する場合、メールアドレスを入力し、メールで送られてきたリンクをクリックして本人確認をするだけで、直接返金を受けることができます。

サブスクリプション解約前には、チャットボットが割引オファーを提案し、ユーザーの継続利用を促します。これにより、Ruby Labsは毎月3万ドルの追加収益を得ています。

返金ポリシーに疑問がある場合も、チャットボットが公式の返金ポリシー文書へ案内します。

リスクの高いユーザーの特定

優秀な社員と同じように、Ruby LabsのAIエージェントも全てのユーザーが同じではないことを理解しています。

解約リクエストを受け取るたびに、エージェントはStripe連携を使って支払い履歴を確認します。

不正行為が疑われるリクエストパターンを検知した場合、エージェントは通常とは異なるフローを選択できます。

この柔軟な判断により、AIエージェントは複雑なケース――たとえば不正行為など――にも対応でき、全てのユーザーに同じ対応をするのではなく、適切な解決策を提供できます。

数百万人規模の完全自動カスタマーサポート体制

Ruby Labsは、AIを業務の中心に据えることでカスタマーサポートの拡大に成功しました。

AIエージェントによるサポートは解決率98％を達成しており、チャットボット利用後に人間による対応を希望するユーザーはわずか2％です。

この高い解決率により、Ruby Labsはカスタマーサポートチームを他の業務に再配置し、サポート業務の完全自動化を実現しました。

AIは、企業のカスタマーサポート拡大のあり方を変えつつあります。

Ruby Labsは、適切なアプローチを取れば運用コストを増やさずに数百万人のユーザー対応が可能であることを証明しています。

AIを基盤とした体制を整えたことで、Ruby Labsは今後さらに新しいアプリを追加しながら、従来のカスタマーサポートの成長課題を抱えることなく、さらなる拡大を目指しています。