Ruby Labs、98%の解決率で月間400万件のサポートを自動化

クライアント

ルビー・ラボはカスタマー・エンド・アプリケーションに特化したソフトウェア会社で、そのアプリ群は健康コーチングから占星術、個人指導まで多岐にわたる。 

最初の大きな成功を収めた健康コーチングアプリ「エイブル」は、ローンチから数ヶ月で50万人以上のユーザーを獲得した後、カスタマーサポートにBotpress 導入した。 

エイブルによるAI接客の成功を目の当たりにしたルビーラボのチームは、Botpress AIエージェントをアプリベースのビジネス全体に拡大することを決定した。 

挑戦

ルビー・ラボは、2つのアプリを提供する小さな会社としてスタートした当初は、社員だけでカスタマー・サポートを管理することができた。 

「しかし、規模を拡大し、より多くの製品を導入した後では、従業員でサブスクリプション管理を促進することは不可能だったでしょう」とRuby Labsのサポート責任者であるアレックス・ボグダンは説明する。「100人は必要だったでしょう」。 

100人を雇う代わりに、一握りのAIエージェントで合理化した。

ボグダンと彼のチームは、ティア1のサポート 機能を完全に自動化することを検討していました。"私たちは、ユーザーが購読をキャンセルしたり、払い戻しを受けたり、技術的なサポートを受けたり、その他の質問に答えたりできるものが必要でした。 

顧客に満足のいく体験を提供するため、ルビーラボはコスト、価値、顧客満足度のバランスがとれたソリューションを探していた。 

質問に答え、技術的なニーズを管理し、購読を管理し、解約後の返金を提供する必要がある。

適切なAIソリューションを見つける

ルビーラボのチームは、Botpress見つけるまで、さまざまなAIソリューションを実験した。 

彼らは、LLM直接構築されたチャットボットを試してみましたが、成功するカスタマーサービスに必要な、企業知識と自然な会話のブレンドを提供しませんでした。別のAIチャットボット・プラットフォームも試したが、自分たちのニーズに合うほど拡張性がないことがわかった。

しかし、Botpress 使うことで、チームは両方の長所を見出した。 

Ruby Labsのサポートチームは、カスタマーサクセスチームとソリューションエンジニアリングチームから受けたユーザーサポートを特に気に入っています。「Botpress チームはとても親切で、コミュニケーションに優れていました。「私たちをチームの一員だと感じさせてくれました。私たちの担当者は、電話にも快く応じてくれましたし、ある機能の実装を手伝ってくれたこともありました。"

AIエージェントによるカスタマーサポートの拡大

Ruby Labsのサポートチームは、ユーザーの規模が非常に大きいため、増加する顧客からのリクエストに対応する能力を最大限に高めたいと考えていました。

「アプリを作るのに、もはや開発者チームは必要ない。より少ない人数と自動化でより多くのことができます。私たちはこのムーブメントの最前線に立ちたかったのです」とボグダンは説明する。

このチームは、ユーザーのスムーズな流れを維持しながら、カスタマーサービスをほぼ完全に自動化することができた。

数百万人規模の完全自動カスタマー・サポート・システム

ルビー・ラボは、AIを業務の中心に据えることで、カスタマーサポートの規模を拡大するという目標を成功させた。

つまり、チャットボットを利用したユーザーのうち、人間にコンタクトを取るのはわずか2％ということだ。

このような解決率で、Ruby Labsはカスタマーサポートチームを他のポジションに再編成し、サポートプロセスを完全に自動化することができました。

AIは、企業がカスタマーサポートの規模を拡大する方法を再定義している。

Ruby Labsは、適切なアプローチによって、運用コストを膨らませることなく数百万人のユーザーを扱うことができることを証明している。

AIを活用した基盤が整ったことで、Ruby Labsは、カスタマーサポートのような従来の成長痛に悩まされることなく、新たなアプリを探しながら、さらに規模を拡大することができる。