Ruby Labs, %98 çözüm oranıyla ayda 4 milyon destek etkileşimini otomatikleştiriyor

Telefonlarımızdaki uygulamalardan çok şey öğreniyoruz.

Bize hava durumunu, burcumuzu ve hangi yiyecek seçeneğinin fitness hedeflerimize uygun olduğunu söylüyorlar.

Ancak bu uygulamaları çalıştıran şirketler için büyük bir zorluk var: müşteri desteği.

Bir milyon kişinin kullandığı bir ürün çıkarırsanız, müşteri destek oyununuzu geliştirmeniz gerekecektir.

Peki ya 6 popüler uygulamayı yönetiyorsanız? Muhtemelen yapay zekaya ihtiyacınız olacak.

Müşteri

Ruby Labs, müşteriye yönelik uygulamalar konusunda uzmanlaşmış bir yazılım şirketidir - uygulama paketleri sağlık koçluğundan astrolojiye ve kendi kendini yöneten özel derslere kadar uzanmaktadır.

İlk büyük başarıları olan sağlık koçluğu uygulaması Able, piyasaya sürüldükten sonraki ilk birkaç ay içinde 500.000'den fazla kullanıcı aldıktan sonra müşteri desteği için Botpress 'i uyguladı.

Able ile yapay zeka müşteri hizmetlerinin başarısına tanık olduktan sonra Ruby Labs ekibi, Botpress yapay zeka aracılarını uygulama tabanlı işletmelerinin tamamına genişletmeye karar verdi.

Meydan Okuma

İlk başladıklarında - iki uygulamalı küçük bir şirket olarak - Ruby Labs müşteri desteğini yalnızca çalışanlarıyla yönetebiliyordu.

Ruby Labs Destek Müdürü Alex Bogdan, "Ancak ölçeği büyüttükten ve daha fazla ürün getirdikten sonra, abonelik yönetimini çalışanlarla kolaylaştırmak imkansız olurdu," diye açıklıyor. "100 kişiye ihtiyacımız olacaktı."

100 kişiyi işe almak yerine, bir avuç yapay zeka ajanı ile işi kolaylaştırdılar.

Bogdan ve ekibi 1. kademe destek işlevlerini tamamen otomatikleştirmek istiyordu. "Kullanıcıların aboneliklerini iptal etmelerini, para iadesi almalarını, teknik yardım almalarını ve diğer sorularını yanıtlamalarını sağlayacak bir şeye ihtiyacımız vardı."

Müşterilere tatmin edici bir deneyim sunmak için Ruby Labs maliyet, değer ve müşteri memnuniyetini dengeleyebilecek bir çözüm arıyordu.

Soruları yanıtlaması, teknik ihtiyaçları yönetmesi, abonelikleri yönetmesi ve iptallerden sonra geri ödeme sağlaması gerekecektir.

Doğru yapay zeka çözümünü bulma

Ruby Labs ekibi Botpress'i bulana kadar farklı yapay zeka çözümlerini denedi.

Doğrudan bir LLM üzerine inşa edilmiş bir chatbot denediler, ancak başarılı müşteri hizmetleri için gerekli olan şirket bilgisi ve doğal konuşma karışımını sunmadı. Başka bir yapay zeka chatbot platformunu denediler, ancak bunun ihtiyaçlarını karşılayacak kadar genişletilebilir olmadığını gördüler.

Ancak ekip Botpress'te her iki dünyanın da en iyisini buldu: "Botpress en iyi son kullanıcı ve oluşturucu deneyimini sağladı."

Ruby Labs Destek Ekibi, özellikle Müşteri Başarısı ve Çözüm Mühendisliği ekiplerimizden alabildikleri kullanıcı desteğini beğendi. Bogdan, " Botpress ekibi çok nazik ve iletişimseldi," diye açıklıyor. "Kendimizi ekibin bir parçası gibi hissetmemizi sağladılar. İrtibat noktamız aramaları yanıtlamaktan mutluluk duydu - hatta bazı özellikleri uygulamamıza yardımcı oldu."

Yapay zeka temsilcileri ile müşteri desteğini ölçeklendirme

Kullanıcılarının büyüklüğü nedeniyle Ruby Labs Destek Ekibi, artan müşteri taleplerini ölçeklendirme yeteneklerini en üst düzeye çıkarmak istedi.

"Artık bir uygulama yapmak için tam bir geliştirici ekibine ihtiyacınız yok - bunu 1 veya 2 kişiyle yapabilirsiniz. Daha az insanla ve daha fazla otomasyonla çok daha fazlasını yapabilirsiniz. Biz de bu hareketin ön saflarında yer almak istedik," diye açıklıyor Bogdan.

Ekip, kullanıcıları için sorunsuz bir akış sağlarken müşteri hizmetlerini neredeyse tamamen otomatikleştirmeyi başardı.

Hizmetlere ve desteğe erişim

Şimdi, altı Ruby Labs uygulamasından birinin kullanıcısı desteğe ihtiyaç duyduğunda, şirketin yardım merkezine veya bize ulaşın sayfasına yerleştirilmiş sohbet robotuyla etkileşime girmesi yeterlidir. Widget'ı açtıktan sonra kullanıcıya dört seçenek sunuluyor:

Bir hesabı iptal etme
Faturalandırma soruları sorma
Teknik sorunların giderilmesi
Genel sorular sormak

Sohbet robotu şirketin Bilgi Tabanlarına eklenmiştir, bu nedenle kolayca bir BT destek botu ve bir SSS botu olarak ikiye katlanabilir.

Abonelik yönetimini hızlandırma

Bir kullanıcı aboneliğini düşürmek, yükseltmek veya iptal etmek isterse, tek yapması gereken e-posta adresini girmek ve e-postasına gönderilen bir bağlantıya tıklayarak kimliğini doğrulamaktır. Ardından doğrudan para iadesi almaya hak kazanırlar.

Herhangi bir aboneliği iptal etmeden önce, sohbet robotları kullanıcıları kalmaya ikna etmek için indirim fırsatları sunacak. Bu indirimler Ruby Labs'e her ay fazladan 30.000 dolar kazandırıyor.

Peki ya bir kullanıcının iade politikası konusunda kafası karışırsa? O zaman chatbot onları şirketin resmi iade politikası belgelerine yönlendirebilir.

Yüksek riskli kullanıcıların belirlenmesi

Tıpkı iyi bir çalışan gibi, Ruby Lab'ın yapay zeka ajanları da tüm kullanıcıların aynı olmadığını bilir.

Temsilci, her abonelikten çıkma talebi aldığında, ödeme geçmişlerini araştırmak için Stripe entegrasyonunu kontrol edecektir.

Temsilci, hileli davranışa işaret eden bir talep modeli gözlemlerse, normal kullanıcılardan farklı bir akış tercih edebilir.

Bu bilinçli takdir, yapay zeka aracısının her kullanıcı için kes-yapıştır çözümleri izlemek yerine dolandırıcılık gibi karmaşık uç durumları ele almasına olanak tanır.

Milyonlarca kişi için tam otomatik bir müşteri destek sistemi

Ruby Labs, operasyonlarında yapay zekayı merkeze alarak müşteri desteğini ölçeklendirme hedefinde başarılı oldu.

Yapay zeka aracılarından oluşan paketleri %98 çözüm oranına sahip - yani kullanıcıların yalnızca %2 'si sohbet robotunu kullandıktan sonra bir insanla konuşmak için iletişime geçiyor.

Böyle bir çözüm oranıyla Ruby Labs, müşteri destek ekibini başka pozisyonlarda yeniden organize edebildi ve destek süreçlerini tamamen otomatikleştirdi.

Yapay zeka, şirketlerin müşteri desteğini nasıl ölçeklendirdiğini yeniden tanımlıyor.

Ruby Labs, doğru yaklaşımla işletmelerin milyonlarca kullanıcıyı operasyonel maliyetleri artırmadan idare edebileceğini kanıtlıyor.

Yapay zeka destekli temelleri sayesinde Ruby Labs, müşteri desteğinin geleneksel büyüme sancıları olmadan listelerine eklemek için yeni uygulamalar ararken daha da ölçeklenmeye hazırlanıyor.

İçindekiler