Ruby Labs, ayda 4 milyon destek etkileşimini %98 çözüm oranıyla nasıl otomatikleştiriyor?

Telefonlarımızdaki uygulamalardan çok şey alıyoruz.

Bize hava durumunu, burcumuzu ve hangi yiyecek seçeneğinin fitness hedeflerimize uygun olduğunu söylüyorlar.

Ama bu uygulamaları yöneten şirketler için büyük bir zorluk var: müşteri desteği.

Bir milyon kişinin kullandığı bir ürün çıkarırsanız, müşteri desteğinizi geliştirmeniz gerekir.

Ve 6 popüler uygulamayı yönetiyorsanız? Muhtemelen yapay zekaya ihtiyacınız olacak.

Müşteri

Ruby Labs, müşteri odaklı uygulamalar konusunda uzmanlaşmış bir yazılım şirketi — uygulama yelpazeleri sağlık koçluğundan astrolojiye, kendi kendine eğitime kadar uzanıyor.

İlk büyük başarıları olan sağlık koçluğu uygulaması Able, lansmanının ilk birkaç ayında 500.000'den fazla kullanıcıya ulaştıktan sonra müşteri desteği için Botpress'i devreye aldı.

Able ile yapay zeka destekli müşteri hizmetlerinin başarısını gördükten sonra, Ruby Labs ekibi Botpress yapay zeka ajanlarını uygulama tabanlı tüm işlerine yaymaya karar verdi.

Zorluk

Başlangıçta — küçük, iki uygulamalı bir şirketken — Ruby Labs müşteri desteğini yalnızca çalışanlarla yönetebiliyordu.

"Ama ölçeklendik ve daha fazla ürün ekledikten sonra, abonelik yönetimini çalışanlarla yürütmek imkansız olurdu," diyor Ruby Labs Destek Müdürü Alex Bogdan. "100 kişiye ihtiyacımız olurdu."

100 kişi işe almak yerine, bunu birkaç yapay zeka ajanıyla kolaylaştırdılar.

Bogdan ve ekibi birinci seviye destek işlevlerini tamamen otomatikleştirmek istiyordu. "Kullanıcıların abonelik iptal edebilmesi, para iadesi alabilmesi, teknik destek alabilmesi ve diğer tüm sorularını yanıtlayabilecek bir şeye ihtiyacımız vardı."

Müşterilere tatmin edici bir deneyim sunmak için Ruby Labs, maliyet, değer ve müşteri memnuniyetini dengeleyebilecek bir çözüm arıyordu.

Soruları yanıtlayabilmeli, teknik ihtiyaçları yönetebilmeli, abonelikleri yönetebilmeli ve iptal sonrası para iadesi sağlayabilmeliydi.

Doğru yapay zeka çözümünü bulmak

Ruby Labs ekibi, Botpress'i bulana kadar farklı yapay zeka çözümlerini denedi.

Doğrudan bir LLM üzerine kurulu bir sohbet botu denediler, ancak başarılı müşteri hizmetleri için gerekli olan şirket bilgisini ve doğal sohbeti birleştiremiyordu. Başka bir yapay zeka sohbet botu platformu denediler, fakat ihtiyaçlarına göre yeterince esnek olmadığını gördüler.

Ama Botpress'te, ekip her iki dünyanın da en iyisini buldu: “Botpress, hem son kullanıcıya hem de geliştiriciye en iyi deneyimi sundu.”

Ruby Labs Destek Ekibi, özellikle Müşteri Başarısı ve Çözüm Mühendisliği ekiplerinden aldıkları desteği çok beğendi. Bogdan şöyle açıklıyor: “Botpress ekibi çok nazik ve iletişime açıktı. Bizi ekibin bir parçası gibi hissettirdiler. İlgili kişi görüşmelere katılmaktan mutluluk duyuyordu — hatta bazı özellikleri uygulamamızda bize yardımcı oldu.”

Yapay zeka ajanlarıyla müşteri desteğini ölçeklendirmek

Kullanıcılarının çokluğu nedeniyle, Ruby Labs Destek Ekibi artan müşteri taleplerini ölçeklendirme yeteneklerini en üst düzeye çıkarmak istedi.

"Artık bir uygulama yapmak için tam bir geliştirici ekibine ihtiyacınız yok — 1 veya 2 kişiyle de yapabilirsiniz. Daha az kişiyle ve daha fazla otomasyonla çok daha fazlasını başarabilirsiniz. Bu hareketin öncüsü olmak istedik," diyor Bogdan.

Ekip, müşteri hizmetlerini neredeyse tamamen otomatikleştirmeyi başardı — üstelik kullanıcılar için akıcı bir deneyim sunarak.

Hizmetlere ve desteğe erişim

Artık, Ruby Labs'in altı uygulamasından birinin kullanıcısı destek almak istediğinde, şirketin yardım merkezi veya iletişim sayfasına yerleştirilmiş sohbet botuyla etkileşime geçmesi yeterli. Widget'ı açtıktan sonra kullanıcıya dört seçenek sunuluyor:

• Hesap iptalini
• Faturalandırma ile ilgili sorular
• Teknik sorun giderme
• Genel sorular sormak

Sohbet botu, şirketin Bilgi Tabanlarına bağlı, bu nedenle kolayca bir BT destek botu ve bir SSS botu olarak da kullanılabiliyor.

Abonelik yönetimini hızlandırmak

Bir kullanıcı aboneliğini düşürmek, yükseltmek veya iptal etmek isterse, tek yapması gereken e-posta adresini girmek ve kimliğini, e-postasına gönderilen bağlantıya tıklayarak doğrulaması gerekir. Ardından doğrudan para iadesi almaya hak kazanıyor.

Sohbet botları, herhangi bir abonelik iptalinden önce kullanıcılara kalmaları için indirim teklifleri sunuyor. Bu indirimler Ruby Labs'e her ay $30.000 ek gelir kazandırıyor.

Bir kullanıcı iade politikasını anlamadıysa? Sohbet botu onu şirketin resmi iade politikası belgelerine yönlendirebiliyor.

Yüksek riskli kullanıcıları tespit etmek

İyi bir çalışan gibi, Ruby Labs'in yapay zeka ajanları da tüm kullanıcıların aynı olmadığını biliyor.

Her abonelik iptal talebinde, ajan Stripe entegrasyonunu kontrol ederek ödeme geçmişini inceliyor.

Ajan, dolandırıcılık olabileceğini gösteren bir talep deseni fark ederse, diğer kullanıcılardan farklı bir akış izleyebiliyor.

Bu bilinçli ayrım, yapay zeka ajanının karmaşık istisnai durumları — örneğin dolandırıcılık gibi — yönetmesini sağlıyor; böylece her kullanıcıya aynı çözümü uygulamak yerine daha uygun adımlar atabiliyor.

Milyonlar için tamamen otomatik müşteri destek sistemi

Ruby Labs, müşteri desteğini ölçeklendirme hedefinde yapay zekayı operasyonlarının merkezine koyarak başarılı oldu.

Yapay zeka ajanlarından oluşan ekipleri %98 çözüm oranına sahip; yani sohbet botunu kullanan kullanıcıların yalnızca %2'si sonrasında bir insanla iletişime geçiyor.

Böyle bir çözüm oranıyla, Ruby Labs müşteri destek ekibini başka pozisyonlara yönlendirebildi ve destek süreçlerini tamamen otomatikleştirdi.

Yapay zeka, şirketlerin müşteri desteğini ölçeklendirme şeklini yeniden tanımlıyor.

Ruby Labs, doğru yaklaşımla işletmelerin operasyonel maliyetleri artırmadan milyonlarca kullanıcıya hizmet verebileceğini kanıtlıyor.

Yapay zeka destekli altyapılarıyla Ruby Labs, yeni uygulamalar eklemeye hazırlanırken müşteri desteğinin geleneksel büyüme sıkıntılarını yaşamadan daha da ölçeklenmeye hazır.