Ang Ruby Labs ay nag-o-automate ng 4 na milyong pakikipag-ugnayan sa suporta bawat buwan na may 98% na rate ng resolution

Marami kaming nakukuha mula sa mga app sa aming mga telepono.

Sinasabi nila sa amin ang lagay ng panahon, ang aming horoscope, at kung aling pagpipilian sa pagkain ang akma sa aming mga layunin sa fitness.

Ngunit may napakalaking hamon para sa mga kumpanyang nagpapatakbo ng mga app na ito: suporta sa customer .

Kung maglalabas ka ng produkto na ginagamit ng isang milyong tao, kakailanganin mong pataasin ang iyong laro sa suporta sa customer.

At kung namamahala ka ng 6 na sikat na app? Malamang na kakailanganin mo ng AI.

Ang Kliyente

Ang Ruby Labs ay isang software company na nag-specialize sa mga customer-end na application — ang kanilang hanay ng mga app ay mula sa health coaching, sa astrolohiya, hanggang sa self-directed na pagtuturo.

Ang kanilang unang malaking tagumpay, ang health-coaching app na Able, ay ipinatupad Botpress para sa suporta sa customer pagkatapos makatanggap ng mahigit 500,000 user sa loob ng unang ilang buwan ng paglulunsad nito.

Matapos masaksihan ang tagumpay ng serbisyo sa customer ng AI sa Able , nagpasya ang Ruby Labs team na palawakin ang kanilang Botpress Mga ahente ng AI sa kanilang buong hanay ng mga negosyong nakabatay sa app.

Ang hamon

Noong una silang nagsimula – bilang isang maliit na dalawang-app na kumpanya – maaaring pamahalaan ng Ruby Labs ang kanilang suporta sa customer nang mag-isa ang mga empleyado.

"Ngunit pagkatapos naming mag-scale at magdala ng higit pang mga produkto, imposibleng mapadali ang pamamahala ng subscription sa mga empleyado," paliwanag ni Alex Bogdan, Pinuno ng Suporta sa Ruby Labs. "Kailangan sana namin ng 100 tao."

Sa halip na kumuha ng 100 katao, pina-streamline nila ito ng ilang mga ahente ng AI.

Hinahangad ni Bogdan at ng kanyang team na ganap na i-automate ang kanilang tier 1 na mga function ng suporta . "Kailangan namin ng isang bagay na maaaring magpapahintulot sa mga user na magkansela ng mga subscription, makakuha ng mga refund, makakuha ng teknikal na tulong, at sagutin ang anumang iba pang tanong na maaaring mayroon sila."

Para makapagbigay ng kasiya-siyang karanasan para sa mga customer, naghahanap si Ruby Labs ng solusyon na makakapagbalanse sa gastos, halaga, at kasiyahan ng customer .

Kakailanganin nitong sagutin ang mga tanong, pamahalaan ang mga teknikal na pangangailangan, pamahalaan ang mga subscription, at magbigay ng mga refund pagkatapos ng mga pagkansela.

Paghahanap ng tamang solusyon sa AI

Ang koponan sa Ruby Labs ay nag-eksperimento sa iba't ibang mga solusyon sa AI hanggang sa natagpuan nila Botpress .

Sinubukan nila ang isang chatbot na direktang binuo sa isang LLM , ngunit hindi ito nag-aalok ng timpla ng kaalaman ng kumpanya at natural na pag-uusap na kinakailangan para sa matagumpay na serbisyo sa customer. Sinubukan nila ang isa pang platform ng AI chatbot, ngunit nalaman na hindi ito sapat na mapalawak upang umangkop sa kanilang mga pangangailangan.

Ngunit sa Botpress , natagpuan ng koponan ang pinakamahusay sa parehong mundo: “ Botpress nagbigay ng pinakamahusay na karanasan sa end-user at builder."

Lalo na nagustuhan ng Ruby Labs Support Team ang user support na natanggap nila mula sa aming Customer Success and Solution Engineering teams. “Ang Botpress ang koponan ay napakabait at nakikipag-usap," paliwanag ni Bogdan. "Ipinaramdam nila sa amin na bahagi kami ng koponan. Ang aming punto ng pakikipag-ugnay ay masaya na tumalon sa mga tawag - tinulungan pa niya kaming ipatupad ang ilang mga tampok."

Pag-scale ng suporta sa customer sa mga ahente ng AI

Dahil sa sobrang laki ng kanilang mga user, gusto ng Ruby Labs Support Team na i-maximize ang kanilang kakayahang palakihin ang dumaraming mga kahilingan ng customer .

"Hindi mo na kailangan ng buong team ng mga dev para gumawa ng app – magagawa mo ito sa 1 o 2. Marami ka pang magagawa sa mas kaunting tao at mas maraming automation. Gusto naming mauna sa kilusang ito," paliwanag ni Bogdan.

Halos ganap na na -automate ng team ang kanilang serbisyo sa customer — habang pinapanatili ang maayos na daloy para sa kanilang mga user.

Pag-access sa mga serbisyo at suporta

Ngayon, kapag nangangailangan ng suporta ang isang user ng isa sa anim na Ruby Labs app, kailangan lang nilang makipag-ugnayan sa chatbot na naka-embed sa help center ng kumpanya o makipag-ugnayan sa amin na page. Pagkatapos buksan ang widget, ang user ay bibigyan ng apat na pagpipilian:

Pagkansela ng account
Nagtatanong ng mga tanong sa pagsingil
Pag-troubleshoot ng mga teknikal na isyu
Pagtatanong ng mga pangkalahatang katanungan

Ang chatbot ay naka-attach sa Knowledge Bases ng kumpanya, kaya madali itong dumoble bilang IT support bot at FAQ bot .

Pinapabilis ang pamamahala ng subscription

Kung gusto ng isang user na i-downgrade, i-upgrade, o kanselahin ang kanilang subscription , ang kailangan lang nilang gawin ay ipasok ang kanilang email address at i-verify ang kanilang pagkakakilanlan sa pamamagitan ng pag-click sa isang link na ipinadala sa kanilang email. Pagkatapos ay kwalipikado silang makatanggap ng direktang refund.

Bago kanselahin ang anumang mga subscription, ang mga chatbot ay mag-aalok ng mga deal na may diskwento upang mahikayat ang mga user na manatili. Ang mga diskwento na ito ay nagdadala sa Ruby Labs ng dagdag na $30,000 bawat buwan.

At kung ang isang user ay nalilito sa patakaran sa refund? Pagkatapos ay maidirekta sila ng chatbot sa mga opisyal na dokumento ng patakaran sa refund ng kumpanya.

Pagkilala sa mga user na may mataas na panganib

Tulad ng isang mabuting empleyado, alam ng mga ahente ng AI ng Ruby Lab na hindi lahat ng mga gumagamit ay pareho.

Sa tuwing makakatanggap ito ng kahilingan sa pag-unsubscription, susuriin ng ahente ang pagsasama nito ng Stripe upang siyasatin ang kanilang history ng pagbabayad.

Kung naobserbahan ng ahente ang isang pattern ng mga kahilingan na nagmumungkahi ng mapanlinlang na gawi, maaari itong mag-opt para sa ibang daloy kaysa sa mga karaniwang user.

Ang matalinong pagpapasya na ito ay nagbibigay-daan sa ahente ng AI na pangasiwaan ang mga kumplikadong kaso sa gilid - tulad ng pandaraya - sa halip na sundin ang mga cut-and-paste na resolusyon para sa bawat user.

Isang ganap na automated na customer support system para sa milyun-milyon

Nagtagumpay ang Ruby Labs sa kanilang layunin na palakihin ang suporta sa customer sa pamamagitan ng pagsentro ng AI sa kanilang mga operasyon.

Ang kanilang suite ng mga ahente ng AI ay may 98% na resolution rate - ibig sabihin 2% lang ng mga user ang nakikipag-ugnayan upang makipag-usap sa isang tao pagkatapos gamitin ang chatbot.

Sa ganoong rate ng resolusyon, nagawang muling ayusin ng Ruby Labs ang kanilang customer support team sa iba pang mga posisyon at ganap na na-automate ang kanilang mga proseso ng suporta.

Muling tinutukoy ng AI kung paano sinusukat ng mga kumpanya ang suporta sa customer.

Pinatutunayan ng Ruby Labs na sa tamang diskarte, kayang pangasiwaan ng mga negosyo ang milyun-milyong user nang hindi lumalago ang mga gastos sa pagpapatakbo .

Sa kanilang pundasyong pinapagana ng AI, nakatakdang lumaki pa ang Ruby Labs habang naghahanap sila ng mga bagong app na idaragdag sa kanilang roster — nang walang tradisyunal na lumalagong pasakit ng suporta sa customer.

Talaan ng mga Nilalaman