Ruby Labs 如何每月自動化 400 萬次客服互動，解決率高達 98%

我們從手機上的應用程式獲得了很多。

它們會告訴我們天氣、星座運勢，還有哪種飲食選擇最符合我們的健康目標。

但對於經營這些應用程式的公司來說，有一個巨大的挑戰：客服支援。

如果你的產品有百萬人使用，你的客服能力就必須跟著提升。

如果你要管理六款熱門應用程式？你很可能需要 AI 的協助。

客戶簡介

Ruby Labs 是一家專注於用戶端應用程式的軟體公司，他們的應用程式組合涵蓋健康教練、占星、到自主學習等多元領域。

他們的第一個重大成功案例是健康教練應用程式 Able，該產品在上線最初幾個月內就吸引了超過 50 萬名用戶，並在此後導入了 Botpress 作為客服支援。

在見證 Able 的 AI 客服成功後，Ruby Labs 團隊決定將 Botpress AI 智能助理擴展到他們全系列的應用程式業務中。

面臨的挑戰

剛起步時，Ruby Labs 只是一家擁有兩款應用的小公司，當時他們還能靠員工來處理客服。

「但當我們規模擴大、產品線增加後，光靠員工根本無法處理訂閱管理，」Ruby Labs 的客服主管 Alex Bogdan解釋道，「我們可能需要一百個人。」

他們沒有選擇聘請一百人，而是用少數 AI 助理來簡化流程。

Bogdan 和團隊希望能完全自動化第一線客服功能。「我們需要一個能讓用戶取消訂閱、申請退款、獲得技術協助，並解答其他疑問的解決方案。」

為了讓客戶有滿意的體驗，Ruby Labs 希望找到一個能兼顧成本、價值與顧客滿意度的方案。

這個方案必須能回答問題、處理技術需求、管理訂閱並在取消後提供退款。

尋找合適的 AI 解決方案

Ruby Labs 團隊嘗試了多種 AI 解決方案，最後找到了 Botpress。

他們曾經直接用 LLM 打造聊天機器人，但發現它無法同時具備公司知識整合與自然對話，這對客服來說很重要。他們也試過其他 AI 聊天機器人平台，但發現擴充性不足，無法滿足需求。

但在 Botpress 上，團隊找到了兩者兼具的最佳解：「Botpress 提供了最好的終端用戶與建置者體驗。」

Ruby Labs 客服團隊特別欣賞我們客戶成功與解決方案工程團隊提供的支援。「Botpress 團隊非常親切且溝通順暢，」Bogdan 解釋道。「他們讓我們覺得自己就是團隊的一份子。聯絡窗口很樂意隨時開會，甚至協助我們實作某些功能。」

用 AI 助理擴大客服規模

由於用戶數量龐大，Ruby Labs 客服團隊希望最大化應對日益增加的客戶需求的能力。

「現在開發一款應用程式不需要一整個開發團隊，1、2 個人就能搞定。自動化越多，人力需求越少。我們希望成為這波潮流的領頭羊，」Bogdan 說。

團隊幾乎完全自動化了客服服務，同時也維持了順暢的用戶體驗。

取得服務與支援

現在，Ruby Labs 六款應用程式的用戶只要需要協助，只需在公司的說明中心或聯絡我們頁面與內嵌的聊天機器人互動即可。開啟小工具後，系統會提供四個選項：

• 取消帳號
• 詢問帳單問題
• 排解技術問題
• 詢問一般問題

聊天機器人連結了公司的知識庫，因此同時能作為IT 支援機器人與常見問題機器人使用。

加速訂閱管理

如果用戶想要降級、升級或取消訂閱，只需輸入電子郵件並點擊信箱中的驗證連結即可完成身份驗證，接著就能直接申請退款。

在取消訂閱前，聊天機器人會主動提供優惠方案，吸引用戶留下。這些優惠每月為 Ruby Labs 帶來額外三萬美元的收入。

如果用戶對退款政策有疑問，聊天機器人則會引導他們查看公司的官方退款政策文件。

辨識高風險用戶

就像優秀的員工一樣，Ruby Labs 的 AI 助理知道每位用戶情況都不同。

每當收到退訂申請時，AI 助理會檢查Stripe 整合，查詢用戶付款紀錄。

如果 AI 助理發現有可疑的申請模式，顯示可能有詐騙行為，就會採用不同的流程處理，而非一般用戶的標準流程。

這種有判斷力的處理方式讓 AI 助理能應對複雜的特殊案例，例如詐騙，而不是對每位用戶都用一套制式流程。

為數百萬人打造的全自動客服系統

Ruby Labs 成功以 AI 為核心，實現了客服規模化的目標。

他們的 AI 助理組合解決率高達 98%，也就是說，只有 2% 的用戶在使用聊天機器人後還需要真人協助。

有這樣的解決率，Ruby Labs 能夠將客服團隊調整到其他職位，並完全自動化客服流程。

AI 正在重新定義企業擴展客服的方式。

Ruby Labs 證明，只要方法正確，企業就能在不增加營運成本的情況下服務數百萬用戶。

有了 AI 驅動的基礎，Ruby Labs 未來將能持續擴展，新增更多應用程式，同時不必再面對傳統客服成長的困擾。