6
訂閱型應用程式
主要成果
4,000,000
每月聊天機會話
98%
解決率
我們從手機上的應用程式獲得了很多。
它們會告訴我們天氣、星座，以及哪種食物適合我們的健身目標。
但對於經營這些應用程式的公司來說，有一個巨大的挑戰：客戶支援。
如果您推出的產品有上百萬人使用，您就必須提高客戶支援的水準。
如果您管理 6 個熱門應用程式呢？您可能會需要 AI。
客戶
Ruby Labs 是一家專精於客戶端應用程式的軟體公司 - 他們的應用程式套件涵蓋健康輔導、星相學、自學輔導等各種範疇。
他們的第一個主要成功案例，是健康教練應用程式 Able，在推出後的幾個月內，就有超過 500,000 位使用者使用Botpress 來提供客戶支援。
在目睹Able 的 AI 客戶服務取得成功後，Ruby Labs 團隊決定將其Botpress AI 代理擴展至整個應用程式業務套件。
挑戰
當他們剛開始創業時 - 作為一家只有兩個應用程式的小型公司 - Ruby Labs 可以單靠員工管理他們的客戶支援。
"Ruby Labs支援主管 Alex Bogdan解釋說：「但當我們擴大規模並引入更多的產品後，就不可能再讓員工參與訂閱管理了。"我們需要 100 個人。
他們沒有僱用 100 人，而是用少量的 AI 代理來簡化。
Bogdan 和他的團隊希望能將他們的第一層支援 功能完全自動化。「我們需要能讓使用者取消訂閱、獲得退款、獲得技術協助，以及回答他們可能有的任何其他問題。
為了提供客戶滿意的體驗，Ruby Labs 一直在尋找一個可以平衡成本、價值和客戶滿意度的解決方案。
它需要回答問題、管理技術需求、管理訂閱，以及在取消訂閱後退費。
尋找正確的 AI 解決方案
Ruby Labs 的團隊實驗了不同的 AI 解決方案，直到他們找到Botpress。
他們嘗試了直接建立在LLM 上的聊天機器人，但它無法提供成功客戶服務所需的公司知識與自然對話的融合。他們嘗試了另一個 AI 聊天機平台，但發現其可擴充性並不足以滿足他們的需求。
但在Botpress 中，團隊找到了兩者的最佳結合：「Botpress 提供了最佳的終端使用者與建置者體驗」。
Ruby Labs 支援團隊特別喜歡他們能夠從我們的客戶成功和解決方案工程團隊獲得的用戶支援。「Bogdan 解釋說，Botpress 團隊非常親切而且善於溝通。"他們讓我們覺得自己是團隊的一員。我們的聯絡人很樂意接電話 - 他甚至幫我們實現了某些功能"。
使用 AI 代理擴展客戶支援
由於他們的使用者規模龐大，Ruby Labs 支援團隊希望能最大化他們的能力，以因應不斷增加的客戶要求。
"製作應用程式不再需要完整的開發團隊，只需一、兩個人即可完成。您可以用更少的人和更多的自動化來做更多的事情。Bogdan 解釋說：「我們想站在這項運動的最前線。
該團隊能夠幾乎完全自動化他們的客戶服務- 同時為他們的使用者維持流暢的流程。
獲得服務和支援
現在，當六款 Ruby Labs 應用程式的使用者需要支援時，他們只需與內嵌在公司協助中心或聯絡我們頁面的聊天機器人互動即可。開啟小工具後，使用者會看到四個選項：
- 取消帳戶
- 詢問帳單問題
- 排除技術問題
- 詢問一般問題
加速訂閱管理
如果用戶想要降級、升級或取消訂閱，他們只需輸入自己的電子郵件地址，然後點擊發送至其電子郵件的鏈接，以驗證自己的身份。然後，他們就有資格收到直接退款。
在取消任何訂閱之前，聊天機器人會提供折扣優惠，吸引使用者留下。這些折扣每月為 Ruby Labs 帶來額外 30,000 美元的收入。
如果使用者對退款政策感到困惑？那麼聊天機器人可以引導他們到公司的官方退款政策文件。
識別高風險使用者
就像好員工一樣，Ruby Lab 的 AI 代理知道並非所有使用者都是一樣的。
每次收到退訂請求時，代理都會檢查其Stripe 整合，以調查他們的付款記錄。
如果代理觀察到的請求模式顯示有欺詐行為，它可以選擇與典型使用者不同的流程。
這種明智的判斷力可讓人工智慧代理處理複雜的邊緣個案，例如詐欺，而不是對每位使用者都採取剪貼式的解決方案。
數以百萬計的全自動客戶支援系統
Ruby Labs 透過將 AI 置於營運中心，成功達成擴大客戶支援的目標。
他們的 AI 代理解決率高達 98%- 也就是說，只有 2% 的使用者在使用聊天機器人之後，會聯絡人工客服。
有了這樣的解決率，Ruby Labs 得以將客戶支援團隊重組到其他崗位，並將支援流程完全自動化。
AI 正在重新定義企業如何擴展客戶支援。
Ruby Labs 證明，只要採用正確的方法，企業就能處理數百萬名使用者，而不會增加營運成本。
有了人工智慧驅動的基礎，Ruby Labs 在尋找新的應用程式加入他們的花名冊時，將進一步擴大規模，而不會有傳統客戶支援的成長陣痛。
.svg)
