تعمل Ruby Labs على أتمتة 4 ملايين تفاعل دعم شهرياً بمعدل حل 98%

العميل

شركة Ruby Labs هي شركة برمجيات متخصصة في التطبيقات التي تستهدف العملاء، وتتراوح مجموعة تطبيقاتها بين التدريب الصحي، والتنجيم، والدروس الخصوصية الموجهة ذاتياً. 

وكان أول نجاح كبير لهم، تطبيق التدريب الصحي Able، الذي استخدموا فيه تطبيق Botpress لدعم العملاء بعد أن استقبل أكثر من 500,000 مستخدم خلال الأشهر القليلة الأولى من إطلاقه. 

بعد أن شهدوا نجاح خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي مع شركة Able، قرر فريق Ruby Labs توسيع نطاق وكلاء الذكاء الاصطناعي Botpress ليشمل مجموعة كاملة من الأعمال القائمة على التطبيقات. 

التحدي

عندما بدأوا في البداية - كشركة صغيرة ذات تطبيقين - كان بإمكان شركة Ruby Labs إدارة دعم العملاء بموظفيها فقط. 

ويوضح أليكس بوجدان، رئيس قسم الدعم في مختبرات روبي: "ولكن بعد أن قمنا بتوسيع نطاق عملنا وجلبنا المزيد من المنتجات، كان من المستحيل تسهيل إدارة الاشتراكات مع الموظفين". "كنا سنحتاج إلى 100 شخص." 

فبدلاً من توظيف 100 شخص، قاموا بتبسيط الأمر مع عدد قليل من وكلاء الذكاء الاصطناعي.

كان بوغدان وفريقه يتطلعون إلى أتمتة وظائف الدعم من المستوى الأول بالكامل، "كنا بحاجة إلى شيء يتيح للمستخدمين إلغاء الاشتراكات واسترداد الأموال والحصول على المساعدة الفنية والإجابة عن أي أسئلة أخرى قد تكون لديهم." 

ولتوفير تجربة مُرضية للعملاء، كانت مختبرات روبي تبحث عن حل يوازن بين التكلفة والقيمة ورضا العملاء. 

سيحتاج إلى الإجابة عن الأسئلة، وإدارة الاحتياجات الفنية، وإدارة الاشتراكات، وتوفير المبالغ المستردة بعد الإلغاء.

إيجاد حل الذكاء الاصطناعي المناسب

جرّب الفريق في Ruby Labs حلولاً مختلفة للذكاء الاصطناعي إلى أن وجدوا Botpress. 

لقد جربوا chatbot لياً مبنياً مباشرةً على LLM محادثة مباشر، لكنه لم يقدم مزيجاً من معرفة الشركة والمحادثة الطبيعية الضرورية لنجاح خدمة العملاء. لقد جربوا منصة chatbot آلية أخرى تعمل بالذكاء الاصطناعي، لكنهم وجدوا أنها لم تكن قابلة للتوسيع بما يكفي لتناسب احتياجاتهم.

ولكن في Botpress وجد الفريق أفضل ما في الأمرين: "قدمBotpress أفضل تجربة للمستخدم النهائي والباني." 

أعجب فريق دعم Ruby Labs Ruby Labs بشكل خاص بالدعم الذي حصلوا عليه من فريق نجاح العملاء وفريق هندسة الحلول. "ويوضح بوجدان قائلاً: "كان فريق Botpress لطيفاً جداً ومتواصلاً. "لقد جعلونا نشعر بأننا جزء من الفريق. كان مسؤول الاتصال لدينا سعيداً بالتواصل معنا، حتى أنه ساعدنا في تنفيذ بعض الميزات."

توسيع نطاق دعم العملاء باستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي

ونظراً للحجم الهائل لمستخدميها، أراد فريق دعم Ruby Labs زيادة قدرتهم على توسيع نطاق طلبات العملاء المتزايدة.

"لم تعد بحاجة إلى فريق كامل من المطورين لإنشاء تطبيق - يمكنك القيام بذلك باستخدام شخص أو اثنين. يمكنك فعل الكثير باستخدام عدد أقل من الأشخاص والمزيد من الأتمتة. لقد أردنا أن نكون في طليعة هذه الحركة".

تمكّن الفريق من أتمتة خدمة العملاء بشكل شبه كامل - مع الحفاظ على التدفق السلس للمستخدمين.

نظام دعم العملاء المؤتمت بالكامل للملايين

نجحت شركة Ruby Labs في تحقيق هدفها المتمثل في توسيع نطاق دعم العملاء من خلال تركيز الذكاء الاصطناعي في عملياتها.

تتمتع مجموعة وكلاء الذكاء الاصطناعي الخاصة بهم بمعدل حل بنسبة 98% - مما يعني أن 2% فقط من المستخدمين يتواصلون للتحدث إلى إنسان بعد استخدام chatbot.

مع معدل حل مثل هذا، تمكنت مختبرات Ruby Labs من إعادة تنظيم فريق دعم العملاء في وظائف أخرى وأتمتة عمليات الدعم الخاصة بهم بالكامل.

يعمل الذكاء الاصطناعي على إعادة تعريف كيفية قيام الشركات بتوسيع نطاق دعم العملاء.

تثبت Ruby Labs أنه من خلال النهج الصحيح، يمكن للشركات التعامل مع ملايين المستخدمين دون تضخم التكاليف التشغيلية.

مع وجود أساسها المدعوم بالذكاء الاصطناعي، تستعد شركة Ruby Labs للتوسع أكثر في ظل بحثها عن تطبيقات جديدة لإضافتها إلى قائمتها، دون أن تواجه مشاكل النمو التقليدية لدعم العملاء.