Ruby Labs mengotomatiskan 4 juta interaksi dukungan per bulan dengan tingkat resolusi 98%

Kita mendapatkan banyak hal dari aplikasi di ponsel kita.

Mereka memberi tahu kita cuaca, horoskop kita, dan pilihan makanan yang sesuai dengan tujuan kebugaran kita.

Namun ada tantangan besar bagi perusahaan yang menjalankan aplikasi ini: dukungan pelanggan.

Jika Anda mengeluarkan produk yang digunakan oleh jutaan orang, Anda harus meningkatkan permainan dukungan pelanggan Anda.

Dan jika Anda mengelola 6 aplikasi populer? Anda mungkin akan membutuhkan AI.

Klien

Ruby Labs adalah perusahaan perangkat lunak yang berspesialisasi dalam aplikasi untuk pelanggan - rangkaian aplikasi mereka berkisar dari pelatihan kesehatan, astrologi, hingga bimbingan mandiri.

Kesuksesan besar pertama mereka, aplikasi pelatihan kesehatan Able, mengimplementasikan Botpress untuk dukungan pelanggan setelah menerima lebih dari 500.000 pengguna dalam beberapa bulan pertama peluncurannya.

Setelah menyaksikan kesuksesan layanan pelanggan AI dengan Able, tim Ruby Labs memutuskan untuk memperluas agen AI Botpress mereka ke seluruh rangkaian bisnis berbasis aplikasi mereka.

Tantangan

Ketika mereka pertama kali memulai - sebagai perusahaan kecil dengan dua aplikasi - Ruby Labs dapat mengelola dukungan pelanggan mereka dengan karyawan saja.

"Namun setelah kami meningkatkan skala dan membawa lebih banyak produk, mustahil untuk memfasilitasi manajemen langganan dengan karyawan," jelas Alex Bogdan, Kepala Dukungan di Ruby Labs. "Kami akan membutuhkan 100 orang."

Alih-alih mempekerjakan 100 orang, mereka merampingkannya dengan beberapa agen AI.

Bogdan dan timnya ingin mengotomatiskan sepenuhnya fungsi dukungan tingkat 1 mereka. "Kami membutuhkan sesuatu yang memungkinkan pengguna membatalkan langganan, mendapatkan pengembalian dana, mendapatkan bantuan teknis, dan menjawab pertanyaan lain yang mungkin mereka miliki."

Untuk memberikan pengalaman yang memuaskan bagi para pelanggan, Ruby Labs mencari solusi yang dapat menyeimbangkan antara biaya, nilai, dan kepuasan pelanggan.

Ini perlu menjawab pertanyaan, mengelola kebutuhan teknis, mengelola langganan, dan memberikan pengembalian dana setelah pembatalan.

Menemukan solusi AI yang tepat

Tim di Ruby Labs bereksperimen dengan berbagai solusi AI sampai mereka menemukan Botpress.

Mereka mencoba chatbot yang dibangun langsung di atas LLM, tetapi tidak menawarkan perpaduan antara pengetahuan perusahaan dan percakapan alami yang diperlukan untuk layanan pelanggan yang sukses. Mereka mencoba platform chatbot AI lain, tetapi ternyata tidak cukup luas untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Tetapi di Botpress, tim menemukan yang terbaik dari kedua dunia: "Botpress memberikan pengalaman pengguna akhir dan pembangun yang terbaik."

Tim Dukungan Ruby Labs sangat menyukai dukungan pengguna yang dapat mereka terima dari tim Customer Success dan Solution Engineering. "Tim Botpress sangat baik dan komunikatif," Bogdan menjelaskan. "Mereka membuat kami merasa seperti bagian dari tim. Narahubung kami dengan senang hati menjawab panggilan telepon - dia bahkan membantu kami mengimplementasikan fitur-fitur tertentu."

Meningkatkan dukungan pelanggan dengan agen AI

Karena skala pengguna mereka yang sangat besar, Tim Dukungan Ruby Labs ingin memaksimalkan kemampuan mereka untuk memenuhi permintaan pelanggan yang terus meningkat.

"Anda tidak lagi membutuhkan tim pengembang penuh untuk membuat aplikasi - Anda dapat melakukannya dengan 1 atau 2 orang. Anda bisa melakukan lebih banyak hal dengan jumlah orang yang lebih sedikit dan otomatisasi yang lebih banyak. Kami ingin menjadi yang terdepan dalam gerakan ini," jelas Bogdan.

Tim ini mampu mengotomatiskan layanan pelanggan mereka hampir sepenuhnya - sambil mempertahankan alur yang lancar bagi para penggunanya.

Mengakses layanan dan dukungan

Sekarang, ketika pengguna salah satu dari enam aplikasi Ruby Labs membutuhkan bantuan, mereka hanya perlu berinteraksi dengan chatbot yang disematkan di pusat bantuan perusahaan atau halaman hubungi kami. Setelah membuka widget, pengguna akan dihadapkan pada empat opsi:

Membatalkan akun
Mengajukan pertanyaan penagihan
Memecahkan masalah teknis
Mengajukan pertanyaan umum

Chatbot dilampirkan ke Basis Pengetahuan perusahaan, sehingga dapat dengan mudah berfungsi sebagai bot dukungan TI dan bot FAQ.

Mempercepat manajemen langganan

Jika pengguna ingin menurunkan, meningkatkan, atau membatalkan langganan mereka, yang perlu mereka lakukan hanyalah memasukkan alamat email dan memverifikasi identitas mereka dengan mengeklik tautan yang dikirim ke email mereka. Kemudian mereka berhak menerima pengembalian dana secara langsung.

Sebelum membatalkan langganan apa pun, chatbot akan menawarkan penawaran diskon untuk menarik pengguna agar tetap bertahan. Diskon ini memberi Ruby Labs tambahan $30.000 setiap bulannya.

Dan jika pengguna bingung dengan kebijakan pengembalian dana? Maka chatbot dapat mengarahkan mereka ke dokumen kebijakan pengembalian dana resmi perusahaan.

Mengidentifikasi pengguna berisiko tinggi

Seperti halnya karyawan yang baik, agen AI Ruby Lab tahu bahwa tidak semua pengguna sama.

Setiap kali menerima permintaan berhenti berlangganan, agen akan memeriksa integrasiStripe untuk menyelidiki riwayat pembayaran mereka.

Jika agen mengamati pola permintaan yang menunjukkan perilaku curang, agen dapat memilih alur yang berbeda dari pengguna pada umumnya.

Kebijaksanaan yang terinformasi ini memungkinkan agen AI untuk menangani kasus-kasus tepi yang kompleks - seperti penipuan - daripada mengikuti resolusi cut-and-paste untuk setiap pengguna.

Sistem dukungan pelanggan yang terotomatisasi untuk jutaan orang

Ruby Labs berhasil mencapai tujuan mereka untuk meningkatkan dukungan pelanggan dengan memusatkan AI dalam operasi mereka.

Rangkaian agen AI mereka memiliki tingkat resolusi 98% - yang berarti hanya 2% pengguna yang menghubungi untuk berbicara dengan manusia setelah menggunakan chatbot.

Dengan tingkat resolusi seperti itu, Ruby Labs dapat mengatur ulang tim dukungan pelanggan mereka ke posisi lain dan mengotomatiskan sepenuhnya proses dukungan mereka.

AI mendefinisikan ulang cara perusahaan meningkatkan dukungan pelanggan.

Ruby Labs membuktikan bahwa dengan pendekatan yang tepat, bisnis dapat menangani jutaan pengguna tanpa membengkakkan biaya operasional.

Dengan fondasi bertenaga AI yang mereka miliki, Ruby Labs siap untuk berkembang lebih jauh lagi ketika mereka mencari aplikasi baru untuk ditambahkan ke dalam daftar mereka - tanpa rasa sakit yang biasa terjadi pada dukungan pelanggan.

Daftar Isi