Ruby Labs automatyzuje 4 miliony interakcji z pomocą techniczną miesięcznie z 98% wskaźnikiem rozwiązywania problemów.

Aplikacje na naszych telefonach dają nam bardzo dużo.

Informują nas o pogodzie, naszym horoskopie i o tym, która opcja jedzenia pasuje do naszych celów fitness.

Istnieje jednak ogromne wyzwanie dla firm, które obsługują te aplikacje: obsługa klienta.

Jeśli wypuszczasz produkt, z którego korzysta milion osób, musisz podnieść poziom obsługi klienta.

A jeśli zarządzasz 6 popularnymi aplikacjami? Prawdopodobnie będziesz potrzebować sztucznej inteligencji.

Klient

Ruby Labs to firma programistyczna specjalizująca się w aplikacjach dla klientów - ich pakiet aplikacji obejmuje coaching zdrowotny, astrologię i samokształcenie.

Ich pierwszy duży sukces, aplikacja do coachingu zdrowia Able, wdrożyła Botpress do obsługi klienta po otrzymaniu ponad 500 000 użytkowników w ciągu pierwszych kilku miesięcy od jej uruchomienia.

Po sukcesie obsługi klienta AI z Able, zespół Ruby Labs zdecydował się rozszerzyć swoich agentów AI Botpress na cały pakiet firm opartych na aplikacjach.

Wyzwanie

Kiedy zaczynali - jako mała firma z dwiema aplikacjami - Ruby Labs mogło zarządzać obsługą klienta za pomocą samych pracowników.

"Ale po tym, jak zwiększyliśmy skalę i wprowadziliśmy więcej produktów, niemożliwe byłoby ułatwienie zarządzania subskrypcjami za pomocą pracowników" - wyjaśnia Alex Bogdan, szef działu wsparcia w Ruby Labs. "Potrzebowalibyśmy 100 osób".

Zamiast zatrudniać 100 osób, usprawnili to za pomocą kilku agentów AI.

Bogdan i jego zespół chcieli w pełni zautomatyzować swoje funkcje wsparcia poziomu 1 . "Potrzebowaliśmy czegoś, co pozwoliłoby użytkownikom anulować subskrypcje, uzyskać zwrot pieniędzy, uzyskać pomoc techniczną i odpowiedzieć na wszelkie inne pytania".

Aby zapewnić klientom satysfakcjonujące doświadczenie, Ruby Labs szukało rozwiązania, które mogłoby zrównoważyć koszty, wartość i zadowolenie klientów.

Będzie musiał odpowiadać na pytania, zarządzać potrzebami technicznymi, zarządzać subskrypcjami i zapewniać zwroty kosztów po anulowaniu.

Znalezienie odpowiedniego rozwiązania AI

Zespół Ruby Labs eksperymentował z różnymi rozwiązaniami AI, aż natrafił na Botpress.

Wypróbowali chatbota zbudowanego bezpośrednio na LLM, ale nie oferował on połączenia wiedzy o firmie i naturalnej konwersacji, które są niezbędne do skutecznej obsługi klienta. Wypróbowali też inną platformę chatbotów opartych na sztucznej inteligencji, ale okazało się, że nie jest ona wystarczająco rozbudowana, by sprostać ich potrzebom.

Ale w Botpress zespół znalazł to, co najlepsze z obu światów: "Botpress zapewniał najlepsze wrażenia zarówno użytkownikom końcowym, jak i twórcom".

Zespołowi wsparcia Ruby Labs szczególnie podobało się wsparcie, jakie mogli otrzymać od naszych zespołów ds. obsługi klienta i inżynierii rozwiązań. "Zespół Botpress był bardzo miły i komunikatywny" - wyjaśnia Bogdan. "Sprawili, że poczuliśmy się częścią zespołu. Nasza osoba kontaktowa chętnie z nami rozmawiała - pomogła nam nawet wdrożyć pewne funkcje".

Skalowanie obsługi klienta za pomocą agentów AI

Ze względu na ogromną liczbę użytkowników, zespół wsparcia Ruby Labs chciał zmaksymalizować swoją zdolność do skalowania rosnących żądań klientów.

"Nie potrzebujesz już całego zespołu programistów, aby stworzyć aplikację - możesz to zrobić z 1 lub 2 osobami. Możesz zrobić o wiele więcej przy mniejszej liczbie osób i większej automatyzacji. Chcieliśmy być w czołówce tego ruchu" - wyjaśnia Bogdan.

Zespół był w stanie niemal w pełni zautomatyzować obsługę klienta - przy jednoczesnym zachowaniu płynnego przepływu dla użytkowników.

Dostęp do usług i wsparcia

Teraz, gdy użytkownik jednej z sześciu aplikacji Ruby Labs potrzebuje wsparcia, wystarczy, że wejdzie w interakcję z chatbotem osadzonym w centrum pomocy firmy lub na stronie kontaktowej. Po otwarciu widżetu użytkownik ma do wyboru cztery opcje:

Anulowanie konta
Zadawanie pytań dotyczących rozliczeń
Rozwiązywanie problemów technicznych
Zadawanie pytań ogólnych

Chatbot jest podłączony do baz wiedzy firmy, dzięki czemu z łatwością może pełnić funkcję bota wsparcia IT i bota FAQ.

Przyspieszenie zarządzania subskrypcjami

Jeśli użytkownik chce obniżyć, uaktualnić lub anulować subskrypcję, wystarczy, że wprowadzi swój adres e-mail i zweryfikuje swoją tożsamość, klikając link wysłany na jego adres e-mail. Następnie może otrzymać bezpośredni zwrot pieniędzy.

Przed anulowaniem subskrypcji chatboty będą oferować zniżki, aby zachęcić użytkowników do pozostania. Zniżki te przynoszą Ruby Labs dodatkowe 30 000 dolarów każdego miesiąca.

A jeśli użytkownik jest zdezorientowany polityką zwrotów? Wtedy chatbot może skierować go do oficjalnych dokumentów firmy dotyczących polityki zwrotów.

Identyfikacja użytkowników wysokiego ryzyka

Podobnie jak dobry pracownik, agenci AI Ruby Lab wiedzą, że nie wszyscy użytkownicy są tacy sami.

Za każdym razem, gdy otrzyma prośbę o anulowanie subskrypcji, agent sprawdzi integrację ze Stripe , aby zbadać historię płatności.

Jeśli agent zaobserwuje wzorzec żądań, który sugeruje nieuczciwe zachowanie, może wybrać inny przepływ niż typowi użytkownicy.

Ta świadoma dyskrecja pozwala agentowi AI radzić sobie ze złożonymi przypadkami brzegowymi - takimi jak oszustwa - zamiast podążać za wyciętymi i wklejonymi rozwiązaniami dla każdego użytkownika.

W pełni zautomatyzowany system obsługi klienta dla milionów osób

Ruby Labs odniosło sukces w skalowaniu obsługi klienta, koncentrując się na sztucznej inteligencji w swoich operacjach.

Ich zestaw agentów AI ma 98% wskaźnik rozwiązywania problemów - co oznacza, że tylko 2% użytkowników korzysta z chatbota, aby porozmawiać z człowiekiem.

Dzięki takiemu wskaźnikowi rozwiązywania problemów, Ruby Labs było w stanie zreorganizować swój zespół obsługi klienta na inne stanowiska i w pełni zautomatyzować procesy wsparcia.

Sztuczna inteligencja na nowo definiuje sposób, w jaki firmy skalują obsługę klienta.

Ruby Labs udowadnia, że przy odpowiednim podejściu firmy mogą obsługiwać miliony użytkowników bez zwiększania kosztów operacyjnych.

Dzięki podstawom opartym na sztucznej inteligencji, Ruby Labs może skalować się jeszcze bardziej, szukając nowych aplikacji do dodania do swojej listy - bez tradycyjnego bólu związanego z obsługą klienta.

Spis treści