Jak Ruby Labs automatyzuje 4 miliony interakcji wsparcia miesięcznie z 98% skutecznością rozwiązań

Aplikacje na naszych telefonach oferują nam naprawdę wiele.

Informują nas o pogodzie, horoskopie i pomagają dobrać jedzenie do naszych celów treningowych.

Ale dla firm, które je tworzą, ogromnym wyzwaniem jest obsługa klienta.

Jeśli wypuszczasz produkt, z którego korzysta milion osób, musisz podnieść poziom obsługi klienta.

A jeśli zarządzasz sześcioma popularnymi aplikacjami? Wtedy prawdopodobnie potrzebujesz AI.

Klient

Ruby Labs to firma programistyczna specjalizująca się w aplikacjach dla użytkowników końcowych — ich pakiet obejmuje aplikacje od coachingu zdrowotnego, przez astrologię, po samodzielną naukę.

Ich pierwszym dużym sukcesem była aplikacja zdrowotna Able, która wdrożyła Botpress do obsługi klienta po tym, jak w pierwszych miesiącach od premiery zdobyła ponad 500 000 użytkowników.

Po zobaczeniu sukcesu AI w obsłudze klienta w Able, zespół Ruby Labs postanowił rozszerzyć wykorzystanie agentów Botpress AI na cały pakiet swoich aplikacji.

Wyzwanie

Na początku — gdy Ruby Labs było małą firmą z dwiema aplikacjami — obsługę klienta można było prowadzić wyłącznie pracownikami.

„Ale gdy się rozwinęliśmy i wprowadziliśmy kolejne produkty, zarządzanie subskrypcjami przez pracowników byłoby niemożliwe”, wyjaśnia Alex Bogdan, szef działu wsparcia w Ruby Labs. „Potrzebowalibyśmy 100 osób.”

Zamiast zatrudniać 100 osób, uprościli to, korzystając z kilku agentów AI.

Bogdan i jego zespół chcieli w pełni zautomatyzować wsparcie pierwszej linii. „Potrzebowaliśmy rozwiązania, które pozwoli użytkownikom anulować subskrypcję, uzyskać zwrot pieniędzy, pomoc techniczną i odpowiedzi na inne pytania.”

Aby zapewnić klientom satysfakcjonujące doświadczenie, Ruby Labs szukało rozwiązania, które zrównoważy koszty, wartość i zadowolenie klientów.

Musiałoby ono odpowiadać na pytania, obsługiwać kwestie techniczne, zarządzać subskrypcjami i realizować zwroty po anulowaniu.

Wybór odpowiedniego rozwiązania AI

Zespół Ruby Labs testował różne rozwiązania AI, aż trafił na Botpress.

Próbowali chatbota opartego bezpośrednio na LLM, ale nie zapewniał on połączenia wiedzy o firmie z naturalną rozmową, które są kluczowe w obsłudze klienta. Testowali też inną platformę AI do chatbotów, ale okazało się, że nie była wystarczająco elastyczna dla ich potrzeb.

W Botpress zespół znalazł najlepsze rozwiązanie: „Botpress zapewnił najlepsze doświadczenie zarówno użytkownikom, jak i twórcom.”

Zespół wsparcia Ruby Labs szczególnie docenił pomoc od naszych zespołów Customer Success i Solution Engineering. „Zespół Botpress był bardzo uprzejmy i komunikatywny”, mówi Bogdan. „Czuliśmy się jak część zespołu. Nasz opiekun chętnie rozmawiał z nami i pomagał wdrażać konkretne funkcje.”

Skalowanie obsługi klienta dzięki agentom AI

Ze względu na ogromną liczbę użytkowników, zespół wsparcia Ruby Labs chciał maksymalnie zwiększyć skalowalność obsługi rosnącej liczby zgłoszeń.

„Już nie potrzebujesz całego zespołu programistów, by stworzyć aplikację — wystarczy jedna lub dwie osoby. Dzięki automatyzacji można zrobić znacznie więcej mniejszym zespołem. Chcieliśmy być liderami tej zmiany”, tłumaczy Bogdan.

Zespół był w stanie niemal całkowicie zautomatyzować obsługę klienta — zachowując płynność dla użytkowników.

Dostęp do usług i wsparcia

Teraz, gdy użytkownik jednej z sześciu aplikacji Ruby Labs potrzebuje pomocy, wystarczy, że skorzysta z chatbota na stronie centrum pomocy lub stronie kontaktowej firmy. Po otwarciu widżetu użytkownik widzi cztery opcje:

• Anulowanie konta
• Pytania dotyczące płatności
• Rozwiązywanie problemów technicznych
• Pytania ogólne

Chatbot jest połączony z Bazami Wiedzy firmy, więc z łatwością pełni rolę zarówno bota wsparcia IT, jak i bota FAQ.

Przyspieszenie zarządzania subskrypcjami

Jeśli użytkownik chce obniżyć, podnieść lub anulować subskrypcję, wystarczy, że poda swój adres e-mail i potwierdzi tożsamość, klikając link wysłany na ten adres. Następnie kwalifikuje się do otrzymania bezpośredniego zwrotu pieniędzy.

Te zniżki przynoszą Ruby Labs dodatkowe 30 000 USD miesięcznie.

A jeśli użytkownik nie rozumie zasad zwrotu pieniędzy? Chatbot może skierować go do oficjalnych dokumentów firmy dotyczących zwrotów.

Identyfikacja użytkowników wysokiego ryzyka

Podobnie jak dobry pracownik, agenci AI Ruby Labs wiedzą, że każdy użytkownik jest inny.

Za każdym razem, gdy pojawia się prośba o rezygnację z subskrypcji, agent sprawdza integrację ze Stripe, by przeanalizować historię płatności.

Jeśli agent zauważy wzorzec sugerujący potencjalne oszustwo, może przełączyć się na inny scenariusz niż w przypadku zwykłych użytkowników.

Ta świadoma decyzja pozwala agentowi AI obsługiwać złożone przypadki brzegowe – takie jak oszustwa – zamiast stosować jednakowe rozwiązania dla każdego użytkownika.

W pełni zautomatyzowany system obsługi klienta dla milionów

Ruby Labs osiągnęło cel skalowania obsługi klienta, stawiając AI w centrum swoich działań.

Ich zespół agentów AI osiąga 98% skuteczności rozwiązywania spraw — tylko 2% użytkowników kontaktuje się z człowiekiem po rozmowie z chatbotem.

Dzięki takiemu wskaźnikowi Ruby Labs mogło przekierować zespół wsparcia do innych zadań i całkowicie zautomatyzować procesy obsługi.

AI zmienia sposób, w jaki firmy skalują obsługę klienta.

Ruby Labs pokazuje, że przy odpowiednim podejściu firmy mogą obsługiwać miliony użytkowników bez wzrostu kosztów operacyjnych.

Dzięki fundamentom opartym na AI Ruby Labs może dalej się rozwijać i dodawać kolejne aplikacje — bez typowych problemów związanych z rozbudową obsługi klienta.