Ruby Labs ทำให้การโต้ตอบการสนับสนุนเป็นไปโดยอัตโนมัติ 4 ล้านครั้งต่อเดือน โดยมีอัตราการแก้ไขปัญหาได้ 98%

ลูกค้า

Ruby Labs เป็นบริษัทซอฟต์แวร์ที่เชี่ยวชาญด้าน แอปพลิเคชันสำหรับลูกค้า โดยมีชุดแอปตั้งแต่การให้คำปรึกษาเรื่องสุขภาพ ไปจนถึงโหราศาสตร์ และการสอนตัวเอง 

ความสำเร็จครั้งสำคัญครั้งแรกของพวกเขาคือแอปโค้ชด้านสุขภาพ Able ซึ่งนำไปใช้งาน Botpress เพื่อการสนับสนุนลูกค้าหลังจากได้รับ ผู้ใช้มากกว่า 500,000 ราย ภายในไม่กี่เดือนแรกหลังจากเปิดตัว 

หลังจากได้เห็น ความสำเร็จของการบริการลูกค้าด้วย AI กับ Able ทีมงาน Ruby Labs จึงตัดสินใจขยาย Botpress ตัวแทน AI ไปสู่ กลุ่มธุรกิจที่ใช้แอปทั้งหมด 

ความท้าทาย

เมื่อเริ่มต้นทำงาน – ในฐานะบริษัทเล็กๆ ที่มีแอปสองรายการ – Ruby Labs สามารถจัดการการสนับสนุนลูกค้าโดยมีพนักงานเพียงคนเดียวได้ 

“แต่หลังจากที่เราขยายขนาดและนำผลิตภัณฑ์เข้ามาเพิ่มมากขึ้นแล้ว การจัดการสมัครสมาชิกกับพนักงานก็เป็นไปไม่ได้เลย” Alex Bogdan หัวหน้าฝ่ายสนับสนุน ของ Ruby Labs อธิบาย “เราต้องใช้พนักงาน 100 คน” 

แทนที่จะจ้างคน 100 คน พวกเขาปรับกระบวนการให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยการใช้ตัวแทน AI เพียงไม่กี่คน

Bogdan และทีมของเขากำลังมองหาวิธีที่จะทำให้ฟังก์ชัน การสนับสนุนระดับ 1 ของพวกเขาเป็นอัตโนมัติอย่างสมบูรณ์ “เราต้องการบางอย่างที่จะให้ผู้ใช้สามารถยกเลิกการสมัครสมาชิก รับเงินคืน รับความช่วยเหลือด้านเทคนิค และตอบคำถามอื่นๆ ที่พวกเขาอาจมี” 

เพื่อมอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจให้กับลูกค้า Ruby Labs กำลังมองหาโซลูชันที่สามารถ สร้างสมดุลระหว่างต้นทุน มูลค่า และความพึงพอใจของลูกค้า 

จะต้องตอบคำถาม จัดการความต้องการทางเทคนิค จัดการการสมัครสมาชิก และคืนเงินหลังจากการยกเลิก

การค้นหาโซลูชัน AI ที่เหมาะสม

ทีมงานที่ Ruby Labs ทดลองใช้โซลูชัน AI ต่างๆ จนกระทั่งพบ Botpress - 

พวกเขาได้ลองใช้แชทบอทที่สร้างขึ้นโดยตรงบน LLM แต่แพลตฟอร์มดังกล่าวไม่ได้ ผสมผสานความรู้ของบริษัทเข้ากับการสนทนาแบบธรรมชาติ ที่จำเป็นสำหรับการบริการลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ พวกเขาจึงลองใช้แพลตฟอร์มแชทบอท AI อื่น แต่พบว่าแพลตฟอร์มดัง กล่าวไม่สามารถขยายได้เพียงพอ ที่จะตอบสนองความต้องการของพวกเขา

แต่ใน Botpress ทีมงานพบสิ่งที่ดีที่สุดของทั้งสองโลก: “ Botpress มอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ผู้ใช้ปลายทางและผู้สร้าง” 

ทีมสนับสนุน Ruby Labs ชื่นชอบการสนับสนุนผู้ใช้ที่ได้รับจากทีม Customer Success และ Solution Engineering ของเราเป็นพิเศษ “ Botpress Bogdan อธิบายว่า “ทีมงานใจดีและสื่อสารกันดีมาก พวกเขาทำให้เรารู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของทีม ผู้ติดต่อของเรายินดีที่จะรับสายโทรศัพท์ เขายังช่วยเราใช้ฟีเจอร์บางอย่างด้วย”

การปรับขนาดการสนับสนุนลูกค้าด้วยตัวแทน AI

เนื่องจากขนาดของผู้ใช้มีจำนวนมาก ทีมสนับสนุน Ruby Labs จึงต้องการเพิ่มความสามารถในการ ปรับขนาดตามคำขอที่เพิ่มมากขึ้นของลูกค้า

Bogdan อธิบายว่า “คุณไม่จำเป็นต้องมีทีมนักพัฒนาเต็มทีมเพื่อสร้างแอปอีกต่อไป คุณสามารถทำได้ด้วยคนเพียง 1 หรือ 2 คน คุณสามารถทำอะไรได้มากกว่านั้นมากด้วยผู้คนจำนวนน้อยลงและมีระบบอัตโนมัติมากขึ้น เราต้องการเป็นผู้นำในการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้”

ทีมงานสามารถทำให้ บริการลูกค้าเป็นอัตโนมัติได้ เกือบสมบูรณ์ ในขณะเดียวกันก็รักษาความราบรื่นให้กับผู้ใช้

ระบบสนับสนุนลูกค้าอัตโนมัติเต็มรูปแบบสำหรับผู้ใช้หลายล้านคน

Ruby Labs ประสบความสำเร็จในการบรรลุเป้าหมายในการขยายขนาดการสนับสนุนลูกค้าโดยให้ AI เป็นศูนย์กลางในการดำเนินงาน

ชุดตัวแทน AI ของพวกเขามี อัตราการแก้ปัญหาถึง 98% ซึ่งหมายความว่ามีผู้ใช้เพียง 2% เท่านั้นที่ติดต่อเพื่อพูดคุยกับมนุษย์หลังจากใช้แชทบอท

ด้วยอัตราการแก้ไขปัญหาเช่นนั้น Ruby Labs จึงสามารถจัดโครงสร้างทีมสนับสนุนลูกค้าไปยังตำแหน่งอื่นและทำให้กระบวนการสนับสนุนเป็นอัตโนมัติเต็มรูปแบบได้

AI กำลังนิยามใหม่ว่าบริษัทต่างๆ จะปรับขนาดการสนับสนุนลูกค้าอย่างไร

Ruby Labs พิสูจน์ให้เห็นว่าด้วยแนวทางที่ถูกต้อง ธุรกิจต่างๆ สามารถ รองรับผู้ใช้หลายล้านคนได้โดยไม่ต้องเพิ่มต้นทุนการดำเนินงานให้พุ่งสูง

ด้วยรากฐานที่ขับเคลื่อนด้วย AI แล้ว Ruby Labs จึงพร้อมที่จะขยายตัวมากยิ่งขึ้นในขณะที่พวกเขามองหาแอปใหม่ๆ ที่จะเพิ่มเข้าในรายชื่อของพวกเขา โดยไม่ต้องเผชิญกับปัญหาการเติบโตแบบเดิมๆ ของการสนับสนุนลูกค้า