Wie Ruby Labs monatlich 4 Millionen Supportanfragen mit einer Lösungsquote von 98 % automatisiert

Unsere Apps auf dem Handy bieten uns vieles.

Sie informieren uns über das Wetter, unser Horoskop und welche Mahlzeit zu unseren Fitnesszielen passt.

Doch für die Unternehmen hinter diesen Apps gibt es eine große Herausforderung: Kundensupport.

Wenn Sie ein Produkt anbieten, das eine Million Menschen nutzen, müssen Sie Ihren Kundensupport deutlich verbessern.

Und wenn Sie sechs beliebte Apps betreuen? Dann brauchen Sie wahrscheinlich KI.

Der Kunde

Ruby Labs ist ein Softwareunternehmen, das sich auf Endkunden-Anwendungen spezialisiert hat – das App-Portfolio reicht von Gesundheitscoaching über Astrologie bis hin zu selbstgesteuertem Lernen.

Ihr erster großer Erfolg, die Gesundheitscoaching-App Able, setzte Botpress für den Kundensupport ein, nachdem sie über 500.000 Nutzer in den ersten Monaten nach dem Start gewonnen hatten.

Nachdem sie den Erfolg von KI-gestütztem Kundenservice mit Able gesehen hatten, entschied sich das Ruby Labs-Team, ihre Botpress-KI-Agenten auf die gesamte App-Suite auszuweiten.

Die Herausforderung

Zu Beginn – als kleines Unternehmen mit zwei Apps – konnte Ruby Labs den Kundensupport noch mit eigenen Mitarbeitenden abdecken.

„Aber nachdem wir gewachsen sind und mehr Produkte eingeführt haben, wäre es unmöglich gewesen, das Abonnement-Management nur mit Mitarbeitenden zu stemmen“, erklärt Alex Bogdan, Head of Support bei Ruby Labs. „Wir hätten 100 Leute gebraucht.“

Statt 100 Leute einzustellen, haben sie den Prozess mit wenigen KI-Agenten optimiert.

Bogdan und sein Team wollten ihre Tier-1-Support-Funktionen vollständig automatisieren. „Wir brauchten eine Lösung, mit der Nutzer Abos kündigen, Rückerstattungen erhalten, technische Hilfe bekommen und alle weiteren Fragen klären können.“

Um den Kunden eine zufriedenstellende Erfahrung zu bieten, suchte Ruby Labs nach einer Lösung, die Kosten, Nutzen und Kundenzufriedenheit in Einklang bringt.

Die Lösung sollte Fragen beantworten, technische Anliegen bearbeiten, Abos verwalten und Rückerstattungen nach Kündigungen ermöglichen.

Die richtige KI-Lösung finden

Das Team von Ruby Labs testete verschiedene KI-Lösungen, bis sie Botpress fanden.

Sie probierten einen Chatbot direkt auf einem LLM aus, aber dieser bot nicht die nötige Kombination aus Unternehmenswissen und natürlicher Konversation, die für erfolgreichen Kundenservice erforderlich ist. Eine andere KI-Chatbot-Plattform war nicht flexibel genug für ihre Anforderungen.

Mit Botpress fand das Team die ideale Lösung: „Botpress bot das beste Erlebnis für Nutzer und Entwickler.“

Das Support-Team von Ruby Labs schätzte besonders die Unterstützung durch unser Customer Success- und Solution Engineering-Team. „Das Botpress-Team war sehr freundlich und kommunikativ“, erklärt Bogdan. „Wir fühlten uns wie Teil des Teams. Unser Ansprechpartner war immer bereit für einen Call – er hat uns sogar bei der Implementierung bestimmter Funktionen geholfen.“

Kundensupport mit KI-Agenten skalieren

Angesichts der großen Nutzerzahl wollte das Support-Team von Ruby Labs die Möglichkeit maximieren, wachsende Kundenanfragen zu skalieren.

„Man braucht heute kein großes Entwicklerteam mehr, um eine App zu bauen – das geht mit ein oder zwei Leuten. Mit weniger Menschen und mehr Automatisierung kann man viel mehr erreichen. Wir wollten bei dieser Entwicklung vorne mit dabei sein“, erklärt Bogdan.

Das Team konnte den Kundenservice nahezu vollständig automatisieren – und dabei einen reibungslosen Ablauf für die Nutzer sicherstellen.

Zugriff auf Services und Support

Wenn ein Nutzer einer der sechs Ruby Labs-Apps Unterstützung benötigt, muss er nur mit dem Chatbot im Hilfezentrum oder auf der Kontaktseite interagieren. Nach dem Öffnen des Widgets stehen vier Optionen zur Auswahl:

• Konto kündigen
• Fragen zur Abrechnung stellen
• Technische Probleme beheben
• Allgemeine Fragen stellen

Der Chatbot ist mit den Wissensdatenbanken des Unternehmens verbunden und dient so gleichzeitig als IT-Support-Bot und FAQ-Bot.

Abo-Verwaltung beschleunigen

Wenn ein Nutzer sein Abo herabstufen, upgraden oder kündigen möchte, muss er nur seine E-Mail-Adresse eingeben und seine Identität über einen Link in der E-Mail bestätigen. Danach kann er direkt eine Rückerstattung erhalten.

Vor der Kündigung eines Abos bieten die Chatbots Rabattaktionen an, um Nutzer zum Bleiben zu bewegen. Diese Rabatte bringen Ruby Labs monatlich zusätzliche 30.000 $ ein.

Und falls ein Nutzer von den Rückerstattungsrichtlinien verwirrt ist? Dann kann der Chatbot ihn zu den offiziellen Rückerstattungsrichtlinien des Unternehmens weiterleiten.

Risikonutzer erkennen

Wie ein guter Mitarbeiter wissen auch die KI-Agenten von Ruby Labs, dass nicht alle Nutzer gleich sind.

Bei jeder Kündigungsanfrage prüft der Agent die Stripe-Integration, um die Zahlungshistorie zu überprüfen.

Stellt der Agent ein Muster fest, das auf betrügerisches Verhalten hindeutet, kann er einen anderen Ablauf wählen als bei normalen Nutzern.

Diese informierte Entscheidungsfreiheit ermöglicht es dem KI-Agenten, komplexe Sonderfälle wie Betrug individuell zu behandeln, statt für alle Nutzer die gleiche Standardlösung zu bieten.

Ein vollständig automatisiertes Kundensupport-System für Millionen

Ruby Labs hat es geschafft, den Kundensupport durch den gezielten Einsatz von KI zu skalieren.

Ihre KI-Agenten erreichen eine Lösungsquote von 98 % – das heißt, nur 2 % der Nutzer wenden sich nach dem Chatbot noch an einen Menschen.

Mit dieser Lösungsquote konnte Ruby Labs das Support-Team umstrukturieren und die Support-Prozesse vollständig automatisieren.

KI verändert grundlegend, wie Unternehmen ihren Kundensupport skalieren.

Ruby Labs zeigt, dass Unternehmen mit dem richtigen Ansatz Millionen Nutzer betreuen können, ohne dass die Betriebskosten explodieren.

Mit ihrer KI-basierten Grundlage ist Ruby Labs bereit, weiter zu wachsen und neue Apps ins Portfolio aufzunehmen – ohne die üblichen Herausforderungen im Kundensupport.