Ruby Labs automatisiert 4 Millionen Support-Interaktionen pro Monat mit einer Lösungsrate von 98 %.

Wir bekommen viel von den Apps auf unseren Telefonen mit.

Sie informieren uns über das Wetter, unser Horoskop und darüber, welches Essen zu unseren Fitnesszielen passt.

Aber es gibt eine große Herausforderung für die Unternehmen, die diese Anwendungen betreiben: den Kundensupport.

Wenn Sie ein Produkt auf den Markt bringen, das von einer Million Menschen genutzt wird, müssen Sie Ihren Kundensupport verbessern.

Und wenn Sie 6 beliebte Apps verwalten? Dann brauchen Sie wahrscheinlich KI.

Der Kunde

Ruby Labs ist ein Softwareunternehmen, das sich auf kundenorientierte Anwendungen spezialisiert hat. Die Palette der Anwendungen reicht von Gesundheitscoaching über Astrologie bis hin zu selbstgesteuertem Nachhilfeunterricht.

Ihr erster großer Erfolg, die Gesundheits-Coaching-App Able, implementierte Botpress für den Kundensupport, nachdem sie innerhalb der ersten Monate nach ihrer Einführung über 500.000 Nutzer hatte.

Nachdem das Team von Ruby Labs den Erfolg des KI-Kundendienstes mit Able erlebt hatte, beschloss es, die KI-Agenten Botpress auf die gesamte Palette der App-basierten Unternehmen auszuweiten.

Die Herausforderung

In den Anfängen - als kleines Unternehmen mit zwei Anwendungen - konnte Ruby Labs seinen Kundensupport allein mit Mitarbeitern bewältigen.

"Aber nachdem wir skaliert und weitere Produkte eingeführt hatten, wäre es unmöglich gewesen, die Verwaltung der Abonnements mit Mitarbeitern zu vereinfachen", erklärt Alex Bogdan, Head of Support bei Ruby Labs. "Wir hätten 100 Leute gebraucht."

Anstatt 100 Mitarbeiter einzustellen, haben sie es mit einer Handvoll KI-Agenten rationalisiert.

Bogdan und sein Team wollten ihre Tier-1-Supportfunktionen vollständig automatisieren: "Wir brauchten etwas, mit dem die Benutzer Abonnements kündigen, Rückerstattungen erhalten, technische Hilfe bekommen und alle anderen Fragen beantworten können."

Um den Kunden ein zufriedenstellendes Erlebnis zu bieten, suchte Ruby Labs nach einer Lösung, die Kosten, Wert und Kundenzufriedenheit in Einklang bringt.

Sie müsste Fragen beantworten, technische Anforderungen erfüllen, Abonnements verwalten und Rückerstattungen nach Kündigungen vornehmen.

Die richtige AI-Lösung finden

Das Team von Ruby Labs experimentierte mit verschiedenen KI-Lösungen, bis sie Botpress fanden.

Sie versuchten es mit einem Chatbot, der direkt auf einem LLM aufbaute, aber er bot nicht die Mischung aus Unternehmenswissen und natürlicher Konversation, die für einen erfolgreichen Kundenservice notwendig sind. Sie versuchten es mit einer anderen KI-Chatbot-Plattform, stellten aber fest, dass sie nicht erweiterbar genug war, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

Aber in Botpress fand das Team das Beste aus beiden Welten: "Botpress bot die beste Erfahrung für den Endbenutzer und den Ersteller."

Dem Ruby Labs Support Team gefiel vor allem die Benutzerunterstützung, die sie von unseren Customer Success und Solution Engineering Teams erhielten. "Das Botpress war so freundlich und kommunikativ", erklärt Bogdan. "Sie gaben uns das Gefühl, Teil des Teams zu sein. Unser Ansprechpartner war gerne bereit, auf Anrufe zu reagieren - er half uns sogar bei der Implementierung bestimmter Funktionen.

Skalierung des Kundensupports mit KI-Agenten

Das Ruby Labs-Supportteam wollte aufgrund der großen Anzahl seiner Benutzer seine Fähigkeit zur Skalierung steigender Kundenanfragen maximieren.

"Man braucht nicht mehr ein ganzes Team von Entwicklern, um eine App zu entwickeln - man kann es mit 1 oder 2 schaffen. Man kann mit weniger Leuten und mehr Automatisierung viel mehr erreichen. Wir wollten an der Spitze dieser Bewegung stehen", erklärt Bogdan.

Das Team war in der Lage, seinen Kundenservice fast vollständig zu automatisieren und gleichzeitig einen reibungslosen Ablauf für die Nutzer zu gewährleisten.

Zugang zu Dienstleistungen und Unterstützung

Wenn ein Nutzer einer der sechs Ruby Labs-Apps nun Unterstützung benötigt, muss er nur mit dem Chatbot interagieren, der in das Hilfecenter oder die Kontaktseite des Unternehmens eingebettet ist. Nach dem Öffnen des Widgets werden dem Nutzer vier Optionen angeboten:

Ein Konto kündigen
Fragen zur Rechnungsstellung stellen
Fehlerbehebung bei technischen Problemen
Allgemeine Fragen stellen

Der Chatbot ist mit den Wissensdatenbanken des Unternehmens verbunden, so dass er auch als IT-Support-Bot und FAQ-Bot eingesetzt werden kann.

Beschleunigung der Abonnementverwaltung

Wenn ein Nutzer sein Abonnement herabstufen, upgraden oder kündigen möchte, muss er nur seine E-Mail-Adresse eingeben und seine Identität bestätigen, indem er auf einen Link klickt, der ihm per E-Mail zugesandt wird. Dann sind sie berechtigt, eine direkte Rückerstattung zu erhalten.

Bevor ein Abonnement gekündigt wird, bieten die Chatbots Rabattangebote an, um die Nutzer zum Bleiben zu bewegen. Diese Rabatte bringen Ruby Labs jeden Monat 30.000 $ zusätzlich ein.

Und wenn ein Nutzer durch die Rückerstattungsrichtlinie verwirrt ist? Dann kann der Chatbot ihn auf die offiziellen Dokumente des Unternehmens zur Erstattungspolitik verweisen.

Identifizierung von Hochrisikonutzern

Genau wie ein guter Mitarbeiter wissen auch die KI-Agenten von Ruby Lab, dass nicht alle Benutzer gleich sind.

Jedes Mal, wenn eine Abmeldeanfrage eingeht, prüft der Agent seine Stripe , um die Zahlungshistorie zu untersuchen.

Wenn der Agent ein Muster von Anfragen beobachtet, das auf ein betrügerisches Verhalten hindeutet, kann er sich für einen anderen Ablauf entscheiden als typische Benutzer.

Dank dieses fundierten Ermessensspielraums kann der KI-Agent auch komplexe Grenzfälle - wie Betrug - behandeln, anstatt für jeden Nutzer eine Lösung nach dem Schema "Cut-and-Paste" zu finden.

Ein vollautomatisches Kundensupportsystem für Millionen

Ruby Labs hat sein Ziel erreicht, den Kundensupport zu skalieren, indem es KI in den Mittelpunkt seines Betriebs gestellt hat.

Die KI-Agenten des Unternehmens haben eine Lösungsrate von 98 %, d. h. nur 2 % der Nutzer wenden sich an einen Menschen, nachdem sie den Chatbot benutzt haben.

Mit einer derartigen Lösungsrate konnte Ruby Labs sein Kundensupportteam auf andere Positionen umstellen und seine Supportprozesse vollständig automatisieren.

KI definiert neu, wie Unternehmen den Kundensupport skalieren.

Ruby Labs beweist, dass Unternehmen mit dem richtigen Ansatz Millionen von Benutzern verwalten können , ohne dass die Betriebskosten in die Höhe schnellen.

Mit ihrer KI-gestützten Grundlage kann Ruby Labs noch weiter skalieren, da sie nach neuen Apps suchen, die sie in ihr Angebot aufnehmen können - ohne die üblichen Wachstumsschmerzen des Kundensupports.

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