루비 랩은 매달 4백만 건의 지원 상호작용을 98%의 해결률로 자동화합니다.

클라이언트

Ruby Labs는 고객용 애플리케이션을 전문으로 하는 소프트웨어 회사로, 건강 코칭부터 점성술, 자기주도 과외까지 다양한 앱을 제공합니다. 

첫 번째 주요 성공작인 건강 코칭 앱 Able은 출시 후 몇 달 만에 50만 명 이상의 사용자를 확보한 후 고객 지원을 위해 Botpress 도입했습니다. 

Able을 통한 AI 고객 서비스의 성공을 목격한 후, 루비랩스 팀은 Botpress AI 에이전트를 앱 기반 비즈니스 전체로 확장하기로 결정했습니다. 

도전 과제

앱 2개로 시작한 소규모 회사였던 Ruby Labs는 처음 시작할 때만 해도 직원들만으로 고객 지원을 관리할 수 있었습니다. 

"하지만 규모를 확장하고 더 많은 제품을 도입한 후에는 직원들과 함께 구독 관리를 원활하게 하는 것이 불가능했을 것입니다."라고 Ruby Labs의 지원 책임자인 Alex Bogdan은 설명합니다. "100명의 인력이 필요했을 것입니다." 

100명의 직원을 고용하는 대신 소수의 AI 에이전트로 업무를 간소화했습니다.

보그단과 그의 팀은 티어 1 지원 기능을 완전히 자동화하고자 했습니다. "사용자가 구독을 취소하고, 환불을 받고, 기술 지원을 받고, 기타 모든 질문에 답할 수 있는 기능이 필요했습니다." 

루비랩스는 고객에게 만족스러운 경험을 제공하기 위해 비용, 가치, 고객 만족의 균형을 맞출 수 있는 솔루션을 찾고 있었습니다. 

질문에 답하고, 기술적 요구 사항을 관리하고, 구독을 관리하고, 취소 후 환불을 제공해야 합니다.

적합한 AI 솔루션 찾기

루비랩스 팀은 Botpress 발견하기 전까지 다양한 AI 솔루션을 실험했습니다. 

LLM 직접 구축된 챗봇을 사용해 보았지만 성공적인 고객 서비스에 필요한 회사 지식과 자연스러운 대화의 조합 을 제공하지 못했습니다. 다른 AI 챗봇 플랫폼을 사용해 보았지만 필요에 맞게 확장할 수 있는 기능이 부족하다는 것을 알게 되었습니다.

하지만 Botpress 팀은 두 가지 장점의 장점을 모두 발견했습니다. "Botpress 최종 사용자와 빌더에게 최고의 경험을 제공했습니다." 

루비랩스 지원팀은 특히 고객 성공 및 솔루션 엔지니어링 팀으로부터 받을 수 있었던 사용자 지원이 마음에 들었습니다. " Botpress 팀은 매우 친절하고 소통이 원활했습니다."라고 Bogdan은 설명합니다. "저희를 팀의 일원으로 느끼게 해주었습니다. 담당자는 기꺼이 전화에 응해 주었고 특정 기능을 구현하는 데 도움을 주기도 했습니다."

AI 상담원을 통한 고객 지원 확장

사용자 규모가 워낙 방대하기 때문에 루비랩스 지원팀은 증가하는 고객 요청에 대한 확장 능력을 극대화하고자 했습니다.

"더 이상 앱을 만드는 데 전체 개발팀이 필요하지 않습니다. 한두 명으로도 충분합니다. 더 적은 인원과 더 많은 자동화로 더 많은 일을 할 수 있습니다. 저희는 이러한 변화의 선두에 서고 싶었습니다."라고 Bogdan은 설명합니다.

이 팀은 사용자들의 원활한 흐름을 유지하면서 고객 서비스를 거의 완전히 자동화할 수 있었습니다.

수백만 명을 위한 완전 자동화된 고객 지원 시스템

루비 랩스는 운영의 중심을 AI에 두어 고객 지원을 확장하려는 목표를 성공적으로 달성했습니다.

이 회사의 AI 에이전트 제품군은 98%의 해결율을 자랑하며, 이는 챗봇을 사용한 후 사람과 통화하는 사용자가 2%에 불과하다는 의미입니다.

이와 같은 해결률로 Ruby Labs는 고객 지원 팀을 다른 직책으로 재편하고 지원 프로세스를 완전히 자동화할 수 있었습니다.

AI는 기업의 고객 지원 확장 방식을 재정의하고 있습니다.

루비 랩스는 올바른 접근 방식을 통해 기업이 운영 비용의 증가 없이 수백만 명의 사용자를 처리할 수 있음을 증명합니다.

루비 랩스는 AI 기반이 마련됨에 따라 고객 지원의 전통적인 성장통 없이도 새로운 앱을 추가할 수 있는 기반을 마련하여 더욱 확장할 수 있게 되었습니다.