Ruby Labs automatizza 4 milioni di interazioni di supporto al mese con un tasso di risoluzione del 98%.

Riceviamo molto dalle app sui nostri telefoni.

Ci dicono il tempo, l'oroscopo e quale cibo è adatto ai nostri obiettivi di fitness.

Ma c'è una sfida enorme per le aziende che gestiscono queste app: l'assistenza clienti.

Se si mette in commercio un prodotto che viene utilizzato da un milione di persone, è necessario alzare il livello di assistenza ai clienti.

E se gestite 6 app popolari? Probabilmente avrete bisogno dell'intelligenza artificiale.

Il cliente

Ruby Labs è una società di software specializzata in applicazioni rivolte ai clienti: la sua suite di applicazioni spazia dal coaching sanitario, all'astrologia, al tutoraggio autogestito.

Il loro primo grande successo, l'app di health-coaching Able, ha implementato Botpress per l'assistenza clienti dopo aver ricevuto oltre 500.000 utenti nei primi mesi di lancio.

Dopo aver constatato il successo del servizio clienti AI con Able, il team di Ruby Labs ha deciso di espandere gli agenti AI Botpress all'intera suite di attività basate su app.

La sfida

All'inizio, quando era una piccola azienda con due applicazioni, Ruby Labs poteva gestire l'assistenza clienti solo con i dipendenti.

"Ma dopo aver scalato e introdotto altri prodotti, sarebbe stato impossibile facilitare la gestione degli abbonamenti con i dipendenti", spiega Alex Bogdan, responsabile del supporto di Ruby Labs. "Avremmo avuto bisogno di 100 persone".

Invece di assumere 100 persone, hanno ottimizzato il lavoro con una manciata di agenti AI.

Bogdan e il suo team volevano automatizzare completamente le funzioni di assistenza di primo livello : "Avevamo bisogno di qualcosa che permettesse agli utenti di annullare gli abbonamenti, ottenere rimborsi, ricevere assistenza tecnica e rispondere a qualsiasi altra domanda".

Per offrire un'esperienza soddisfacente ai clienti, Ruby Labs era alla ricerca di una soluzione in grado di bilanciare costi, valore e soddisfazione dei clienti.

Dovrebbe rispondere alle domande, gestire le esigenze tecniche, gestire gli abbonamenti e fornire rimborsi dopo le cancellazioni.

Trovare la giusta soluzione di IA

Il team di Ruby Labs ha sperimentato diverse soluzioni di intelligenza artificiale fino a trovare Botpress.

Hanno provato un chatbot costruito direttamente su un LLM, ma non offriva la miscela di conoscenza dell'azienda e conversazione naturale necessaria per un servizio clienti di successo. Hanno provato un'altra piattaforma di chatbot AI, ma hanno scoperto che non era abbastanza estensibile per soddisfare le loro esigenze.

Ma con Botpress il team ha trovato il meglio di entrambi i mondi: "Botpress ha fornito la migliore esperienza all'utente finale e al costruttore".

Il team di supporto di Ruby Labs ha apprezzato in modo particolare il supporto agli utenti che hanno potuto ricevere dai nostri team di Customer Success e Solution Engineering. "Il team di Botpress è stato così gentile e comunicativo", spiega Bogdan. "Ci hanno fatto sentire parte del team. Il nostro referente era felice di rispondere alle chiamate e ci ha persino aiutato a implementare alcune funzionalità".

Scalare l'assistenza clienti con agenti AI

Data l'ampiezza del numero di utenti, il team di assistenza di Ruby Labs voleva massimizzare la propria capacità di gestire l'aumento delle richieste dei clienti.

"Non è più necessario un intero team di sviluppatori per creare un'applicazione: è possibile farlo con uno o due. Si può fare molto di più con meno persone e più automazione. Volevamo essere all'avanguardia in questo movimento", spiega Bogdan.

Il team è stato in grado di automatizzare quasi completamente il servizio clienti, pur mantenendo un flusso fluido per gli utenti.

Accesso ai servizi e all'assistenza

Ora, quando un utente di una delle sei app di Ruby Labs ha bisogno di assistenza, deve solo interagire con il chatbot incorporato nel centro assistenza o nella pagina dei contatti dell'azienda. Dopo aver aperto il widget, all'utente vengono presentate quattro opzioni:

Cancellazione di un conto
Domande sulla fatturazione
Risoluzione di problemi tecnici
Porre domande di carattere generale

Il chatbot è collegato alle Knowledge Base dell'azienda, quindi può essere facilmente utilizzato come bot di supporto IT e come bot per le domande frequenti.

Accelerazione della gestione degli abbonamenti

Se un utente desidera effettuare un downgrade, un upgrade o cancellare il proprio abbonamento, non deve fare altro che inserire il proprio indirizzo e-mail e verificare la propria identità facendo clic su un link inviato al proprio indirizzo e-mail. A quel punto potrà ricevere un rimborso diretto.

Prima di cancellare qualsiasi abbonamento, i chatbot offriranno sconti per invogliare gli utenti a rimanere. Questi sconti fanno guadagnare a Ruby Labs 30.000 dollari in più al mese.

E se un utente è confuso dalla politica di rimborso? Il chatbot può indirizzarlo verso i documenti ufficiali dell'azienda relativi alla politica di rimborso.

Identificare gli utenti ad alto rischio

Proprio come un buon dipendente, gli agenti AI di Ruby Lab sanno che non tutti gli utenti sono uguali.

Ogni volta che riceve una richiesta di disiscrizione, l'agente controlla l'integrazione con Stripe per verificare la cronologia dei pagamenti.

Se l'agente osserva uno schema di richieste che suggerisce un comportamento fraudolento, può optare per un flusso diverso da quello degli utenti tipici.

Questa discrezione informata consente all'agente AI di gestire casi limite complessi, come le frodi, piuttosto che seguire risoluzioni tagliate e incollate per ogni utente.

Un sistema di assistenza clienti completamente automatizzato per milioni di persone

Ruby Labs è riuscita a raggiungere l'obiettivo di scalare l'assistenza clienti centrando l'IA nelle sue operazioni.

La loro suite di agenti AI ha un tasso di risoluzione del 98%, il che significa che solo il 2% degli utenti si rivolge a un umano dopo aver utilizzato il chatbot.

Con un tasso di risoluzione di questo tipo, Ruby Labs ha potuto riorganizzare il team di assistenza clienti in altre posizioni e automatizzare completamente i processi di assistenza.

L'intelligenza artificiale sta ridefinendo il modo in cui le aziende gestiscono l'assistenza clienti.

Ruby Labs dimostra che, con il giusto approccio, le aziende possono gestire milioni di utenti senza far lievitare i costi operativi.

Con le sue basi basate sull'intelligenza artificiale, Ruby Labs è pronta a scalare ulteriormente, mentre cerca nuove applicazioni da aggiungere al suo elenco, senza le tradizionali difficoltà di crescita dell'assistenza clienti.

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