Come Ruby Labs automatizza 4 milioni di interazioni di supporto al mese con un tasso di risoluzione del 98%

Otteniamo molto dalle app sui nostri telefoni.

Ci dicono il meteo, l’oroscopo e quale cibo è più adatto ai nostri obiettivi fitness.

Ma c’è una grande sfida per le aziende che gestiscono queste app: assistenza clienti.

Se lanci un prodotto usato da un milione di persone, dovrai migliorare il tuo servizio clienti.

E se gestisci 6 app popolari? Probabilmente avrai bisogno dell’AI.

Il Cliente

Ruby Labs è un’azienda software specializzata in applicazioni lato cliente — la loro suite di app spazia dal coaching sulla salute, all’astrologia, al tutoring autodiretto.

Il loro primo grande successo, l'app di coaching sanitario Able, ha implementato Botpress per il supporto clienti dopo aver raggiunto oltre 500.000 utenti nei primi mesi dal lancio.

Dopo aver visto il successo dell'assistenza clienti AI con Able, il team di Ruby Labs ha deciso di estendere gli agenti AI Botpress all'intera suite delle loro attività su app.

La sfida

Quando hanno iniziato – come piccola azienda con due app – Ruby Labs poteva gestire il supporto clienti solo con i dipendenti.

“Ma dopo aver scalato e introdotto più prodotti, sarebbe stato impossibile gestire gli abbonamenti solo con i dipendenti,” spiega Alex Bogdan, Head of Support di Ruby Labs. “Ci sarebbero volute 100 persone.”

Invece di assumere 100 persone, hanno ottimizzato il processo con pochi agenti AI.

Bogdan e il suo team volevano automatizzare completamente le funzioni di supporto di primo livello. “Avevamo bisogno di qualcosa che permettesse agli utenti di annullare abbonamenti, ottenere rimborsi, ricevere assistenza tecnica e rispondere a qualsiasi altra domanda.”

Per offrire un'esperienza soddisfacente ai clienti, Ruby Labs cercava una soluzione che potesse bilanciare costi, valore e soddisfazione del cliente.

Dovrebbe rispondere alle domande, gestire le esigenze tecniche, amministrare gli abbonamenti e fornire rimborsi dopo le cancellazioni.

Trovare la soluzione AI più adatta

Il team di Ruby Labs ha sperimentato diverse soluzioni AI fino a trovare Botpress.

Hanno provato un chatbot costruito direttamente su un LLM, ma non offriva la giusta combinazione tra conoscenza aziendale e conversazione naturale necessaria per un servizio clienti efficace. Hanno provato un’altra piattaforma di chatbot AI, ma hanno scoperto che non era abbastanza estensibile per soddisfare le loro esigenze.

Ma su Botpress, il team ha trovato il meglio di entrambi i mondi: “Botpress offriva la migliore esperienza sia per l’utente finale che per chi costruisce.”

Il team di supporto Ruby Labs ha particolarmente apprezzato il supporto ricevuto dai nostri Customer Success e Solution Engineering. “Il team Botpress è stato molto gentile e comunicativo”, spiega Bogdan. “Ci hanno fatti sentire parte del team. Il nostro referente era sempre disponibile per le call – ci ha persino aiutato a implementare alcune funzionalità.”

Scalare il supporto clienti con agenti AI

A causa dell'elevato numero di utenti, il team di supporto di Ruby Labs voleva massimizzare la propria capacità di gestire l'aumento delle richieste dei clienti.

“Non serve più un intero team di sviluppatori per creare un’app – bastano una o due persone. Puoi fare molto di più con meno persone e più automazione. Volevamo essere in prima linea in questo cambiamento,” spiega Bogdan.

Il team è riuscito a automatizzare quasi completamente il servizio clienti — mantenendo comunque un’esperienza fluida per gli utenti.

Accesso a servizi e assistenza

Ora, quando un utente di una delle sei app Ruby Labs ha bisogno di supporto, deve solo interagire con il chatbot integrato nel centro assistenza o nella pagina dei contatti dell’azienda. Dopo aver aperto il widget, l’utente vede quattro opzioni:

• Cancellazione di un account
• Porre domande sulla fatturazione
• Risoluzione dei problemi tecnici
• Porre domande generali

Il chatbot è collegato alle Knowledge Base aziendali, quindi funge facilmente sia da bot di supporto IT che da bot FAQ.

Accelerazione della gestione degli abbonamenti

Se un utente desidera effettuare il downgrade, l’upgrade o annullare l’abbonamento, basta inserire il proprio indirizzo email e verificare l’identità cliccando sul link inviato via email. A quel punto, potrà ricevere un rimborso diretto.

Prima di annullare qualsiasi abbonamento, i chatbot offriranno sconti per incentivare gli utenti a restare. Questi sconti portano a Ruby Labs $30.000 extra ogni mese.

E se un utente è confuso dalla politica di rimborso? Allora il chatbot può indirizzarlo ai documenti ufficiali dell’azienda relativi alla politica di rimborso.

Identificare utenti ad alto rischio

Proprio come un buon dipendente, gli agenti AI di Ruby Labs sanno che non tutti gli utenti sono uguali.

Ogni volta che riceve una richiesta di disdetta, l’agente controllerà la sua integrazione Stripe per verificare la cronologia dei pagamenti.

Se l’agente rileva un modello di richieste che suggerisce un comportamento fraudolento, può scegliere un flusso diverso rispetto agli utenti tipici.

Questa discrezione informata permette all’agente AI di gestire casi limite complessi – come le frodi – invece di seguire soluzioni standardizzate per ogni utente.

Un sistema di assistenza clienti completamente automatizzato per milioni di utenti

Ruby Labs ha raggiunto il suo obiettivo di scalare il supporto clienti mettendo l’IA al centro delle proprie operazioni.

La loro suite di agenti AI ha un tasso di risoluzione del 98% – il che significa che solo il 2% degli utenti si rivolge a un operatore umano dopo aver usato il chatbot.

Con un tasso di risoluzione così alto, Ruby Labs ha potuto riorganizzare il team di supporto clienti in altre posizioni e automatizzare completamente i processi di supporto.

L’AI sta ridefinendo il modo in cui le aziende scalano il supporto clienti.

Ruby Labs dimostra che, con il giusto approccio, le aziende possono gestire milioni di utenti senza far crescere i costi operativi.

Con una solida base alimentata dall’IA, Ruby Labs è pronta a crescere ulteriormente cercando nuove app da aggiungere al proprio portafoglio, senza le difficoltà tipiche dell’assistenza clienti tradizionale.