Ruby Labs mengautomasikan 4 juta interaksi sokongan setiap bulan dengan kadar resolusi 98%.

Kami mendapat banyak daripada apl pada telefon kami.

Mereka memberitahu kami cuaca, horoskop kami dan pilihan makanan yang sesuai dengan matlamat kecergasan kami.

Tetapi terdapat cabaran besar bagi syarikat yang menjalankan apl ini: sokongan pelanggan .

Jika anda mengeluarkan produk yang sejuta orang gunakan, anda perlu meningkatkan permainan sokongan pelanggan anda.

Dan jika anda menguruskan 6 apl popular? Anda mungkin memerlukan AI.

Klien

Ruby Labs ialah sebuah syarikat perisian yang mengkhusus dalam aplikasi akhir pelanggan — rangkaian apl mereka terdiri daripada bimbingan kesihatan, astrologi, hingga tunjuk ajar kendiri.

Kejayaan besar pertama mereka, aplikasi bimbingan kesihatan Able, dilaksanakan Botpress untuk sokongan pelanggan selepas menerima lebih 500,000 pengguna dalam beberapa bulan pertama pelancarannya.

Selepas menyaksikan kejayaan perkhidmatan pelanggan AI dengan Able , pasukan Ruby Labs memutuskan untuk mengembangkan perkhidmatan mereka Botpress Ejen AI kepada keseluruhan rangkaian perniagaan berasaskan aplikasi mereka.

Cabaran

Apabila mereka mula-mula bermula – sebagai syarikat dua apl kecil – Ruby Labs boleh menguruskan sokongan pelanggan mereka dengan pekerja sahaja.

"Tetapi selepas kami meningkatkan dan membawa masuk lebih banyak produk, adalah mustahil untuk memudahkan pengurusan langganan dengan pekerja," jelas Alex Bogdan, Ketua Sokongan di Ruby Labs. "Kami memerlukan 100 orang."

Daripada mengupah 100 orang, mereka menyelaraskannya dengan segelintir ejen AI.

Bogdan dan pasukannya sedang mencari untuk mengautomasikan sepenuhnya fungsi sokongan peringkat 1 mereka. "Kami memerlukan sesuatu yang boleh membenarkan pengguna membatalkan langganan, mendapatkan bayaran balik, mendapatkan bantuan teknikal dan menjawab sebarang soalan lain yang mungkin mereka ada."

Untuk memberikan pengalaman yang memuaskan kepada pelanggan, Ruby Labs sedang mencari penyelesaian yang boleh mengimbangi kos, nilai dan kepuasan pelanggan .

Ia perlu menjawab soalan, mengurus keperluan teknikal, mengurus langganan dan memberikan bayaran balik selepas pembatalan.

Mencari penyelesaian AI yang betul

Pasukan di Ruby Labs bereksperimen dengan penyelesaian AI yang berbeza sehingga mereka menemuinya Botpress .

Mereka mencuba chatbot yang dibina secara langsung pada LLM , tetapi ia tidak menawarkan gabungan pengetahuan syarikat dan perbualan semula jadi yang diperlukan untuk perkhidmatan pelanggan yang berjaya. Mereka mencuba platform chatbot AI yang lain, tetapi mendapati ia tidak cukup dikembangkan untuk memenuhi keperluan mereka.

Tetapi dalam Botpress , pasukan itu menemui yang terbaik dari kedua-dua dunia: “ Botpress memberikan pengalaman pengguna akhir dan pembina yang terbaik.”

Pasukan Sokongan Ruby Labs amat menyukai sokongan pengguna yang mereka dapat terima daripada pasukan Kejayaan Pelanggan dan Kejuruteraan Penyelesaian kami. “The Botpress pasukan sangat baik dan komunikatif, "jelas Bogdan. "Mereka membuatkan kami berasa seperti sebahagian daripada pasukan. Pusat hubungan kami gembira untuk membuat panggilan – dia juga membantu kami melaksanakan ciri tertentu.”

Menskalakan sokongan pelanggan dengan ejen AI

Oleh kerana besarnya skala pengguna mereka, Pasukan Sokongan Ruby Labs ingin memaksimumkan keupayaan mereka untuk meningkatkan permintaan pelanggan .

"Anda tidak lagi memerlukan pasukan penuh pembangun untuk membuat aplikasi - anda boleh melakukannya dengan 1 atau 2. Anda boleh melakukan lebih banyak lagi dengan lebih sedikit orang dan lebih banyak automasi. Kami mahu berada di barisan hadapan pergerakan ini," jelas Bogdan.

Pasukan itu dapat mengautomasikan perkhidmatan pelanggan mereka hampir sepenuhnya — sambil mengekalkan aliran lancar untuk pengguna mereka.

Mengakses perkhidmatan dan sokongan

Kini, apabila pengguna salah satu daripada enam apl Ruby Labs memerlukan sokongan, mereka hanya perlu berinteraksi dengan chatbot yang dibenamkan dalam pusat bantuan syarikat atau menghubungi halaman kami. Selepas membuka widget, pengguna dibentangkan dengan empat pilihan:

Membatalkan akaun
Menanyakan soalan pengebilan
Menyelesaikan masalah teknikal
Bertanya soalan umum

Chatbot dilampirkan pada Pangkalan Pengetahuan syarikat, jadi ia mudah berfungsi sebagai bot sokongan IT dan bot FAQ .

Mempercepatkan pengurusan langganan

Jika pengguna ingin menurunkan taraf, menaik taraf atau membatalkan langganan mereka , apa yang mereka perlu lakukan ialah memasukkan alamat e-mel mereka dan mengesahkan identiti mereka dengan mengklik pautan yang dihantar ke e-mel mereka. Kemudian mereka layak menerima bayaran balik terus.

Sebelum membatalkan sebarang langganan, chatbots akan menawarkan tawaran diskaun untuk menarik pengguna untuk kekal. Diskaun ini membawa Ruby Labs tambahan $30,000 setiap bulan.

Dan jika pengguna keliru dengan dasar bayaran balik? Kemudian chatbot boleh mengarahkan mereka ke dokumen dasar bayaran balik rasmi syarikat.

Mengenal pasti pengguna berisiko tinggi

Sama seperti pekerja yang baik, ejen AI Ruby Lab tahu bahawa tidak semua pengguna adalah sama.

Setiap kali ia menerima permintaan nyahlangganan, ejen akan menyemak integrasi Stripe untuk menyiasat sejarah pembayaran mereka.

Jika ejen memerhati corak permintaan yang mencadangkan tingkah laku penipuan, ia boleh memilih aliran yang berbeza daripada pengguna biasa.

Budi bicara termaklum ini membolehkan ejen AI mengendalikan kes kelebihan yang kompleks - seperti penipuan - dan bukannya mengikut resolusi potong dan tampal untuk setiap pengguna.

Sistem sokongan pelanggan automatik sepenuhnya untuk berjuta-juta

Ruby Labs berjaya mencapai matlamat mereka untuk meningkatkan sokongan pelanggan dengan memusatkan AI dalam operasi mereka.

Suite ejen AI mereka mempunyai kadar resolusi 98% – bermakna hanya 2% pengguna yang menghubungi untuk bercakap dengan manusia selepas menggunakan chatbot.

Dengan kadar resolusi seperti itu, Ruby Labs dapat menyusun semula pasukan sokongan pelanggan mereka ke jawatan lain dan mengautomasikan sepenuhnya proses sokongan mereka.

AI sedang mentakrifkan semula cara syarikat mengukur sokongan pelanggan.

Ruby Labs membuktikan bahawa dengan pendekatan yang betul, perniagaan boleh mengendalikan berjuta-juta pengguna tanpa meningkatkan kos operasi .

Dengan asas dikuasakan AI mereka sedia ada, Ruby Labs bersedia untuk melakukan skala yang lebih jauh lagi sambil mereka mencari apl baharu untuk ditambahkan pada senarai mereka — tanpa rasa sakit tradisional yang semakin meningkat dalam sokongan pelanggan.

Senarai Kandungan