Bagaimana Ruby Labs mengautomasikan 4 juta interaksi sokongan setiap bulan dengan kadar penyelesaian 98%

Kita banyak mendapat manfaat daripada aplikasi di telefon kita.

Aplikasi ini memberitahu kita tentang cuaca, horoskop, dan pilihan makanan yang sesuai dengan matlamat kecergasan kita.

Tetapi ada cabaran besar untuk syarikat yang mengendalikan aplikasi-aplikasi ini: sokongan pelanggan.

Jika anda melancarkan produk yang digunakan oleh sejuta orang, anda perlu meningkatkan tahap sokongan pelanggan anda.

Dan jika anda menguruskan 6 aplikasi popular? Anda mungkin memerlukan AI.

Pelanggan

Ruby Labs ialah syarikat perisian yang pakar dalam aplikasi untuk pengguna akhir — rangkaian aplikasi mereka merangkumi bimbingan kesihatan, astrologi, hingga pembelajaran kendiri.

Kejayaan utama pertama mereka, aplikasi bimbingan kesihatan Able, menggunakan Botpress untuk sokongan pelanggan selepas menerima lebih 500,000 pengguna dalam beberapa bulan pertama pelancarannya.

Selepas melihat kejayaan perkhidmatan pelanggan AI dengan Able, pasukan Ruby Labs memutuskan untuk memperluaskan ejen AI Botpress mereka ke seluruh rangkaian perniagaan aplikasi mereka.

Cabaran

Pada permulaan – sebagai syarikat kecil dengan dua aplikasi – Ruby Labs masih boleh menguruskan sokongan pelanggan hanya dengan kakitangan.

“Tetapi selepas kami berkembang dan menambah lebih banyak produk, mustahil untuk mengurus langganan hanya dengan pekerja,” jelas Alex Bogdan, Ketua Sokongan di Ruby Labs. “Kami perlukan 100 orang.”

Sebaliknya, mereka menyelaraskan proses itu dengan hanya beberapa ejen AI.

Bogdan dan pasukannya ingin mengautomasikan sepenuhnya fungsi sokongan tahap 1 mereka. “Kami perlukan sesuatu yang membolehkan pengguna membatalkan langganan, mendapatkan bayaran balik, bantuan teknikal, dan menjawab sebarang soalan lain.”

Untuk memberikan pengalaman yang memuaskan kepada pelanggan, Ruby Labs mencari penyelesaian yang dapat mengimbangi kos, nilai, dan kepuasan pelanggan.

Ia perlu menjawab soalan, mengurus keperluan teknikal, mengurus langganan, dan memberikan bayaran balik selepas pembatalan.

Mencari penyelesaian AI yang sesuai

Pasukan di Ruby Labs telah mencuba pelbagai penyelesaian AI sehingga mereka menemui Botpress.

Mereka mencuba chatbot yang dibina terus di atas LLM, tetapi ia tidak menawarkan gabungan pengetahuan syarikat dan perbualan semula jadi yang diperlukan untuk perkhidmatan pelanggan yang berjaya. Mereka juga mencuba platform chatbot AI lain, tetapi mendapati ia tidak cukup boleh dikembangkan untuk memenuhi keperluan mereka.

Tetapi dengan Botpress, pasukan menemui yang terbaik dari kedua-dua dunia: “Botpress memberikan pengalaman terbaik untuk pengguna akhir dan pembangun.”

Pasukan Sokongan Ruby Labs sangat menghargai sokongan pengguna yang mereka terima daripada pasukan Customer Success dan Solution Engineering kami. “Pasukan Botpress sangat mesra dan mudah berkomunikasi,” jelas Bogdan. “Mereka buat kami rasa seperti sebahagian daripada pasukan. Wakil kami sentiasa sedia untuk berbincang – malah membantu kami melaksanakan ciri-ciri tertentu.”

Menskalakan sokongan pelanggan dengan ejen AI

Disebabkan jumlah pengguna yang besar, Pasukan Sokongan Ruby Labs ingin memaksimumkan keupayaan mereka untuk menskalakan permintaan pelanggan yang semakin meningkat.

“Sekarang anda tidak perlukan satu pasukan pembangun penuh untuk membina aplikasi – cukup dengan 1 atau 2 orang. Anda boleh lakukan lebih banyak dengan lebih sedikit orang dan lebih banyak automasi. Kami mahu berada di barisan hadapan pergerakan ini,” jelas Bogdan.

Pasukan ini hampir berjaya mengautomasikan sepenuhnya perkhidmatan pelanggan mereka — sambil mengekalkan pengalaman yang lancar untuk pengguna.

Mengakses perkhidmatan dan sokongan

Kini, apabila pengguna salah satu daripada enam aplikasi Ruby Labs memerlukan sokongan, mereka hanya perlu berinteraksi dengan chatbot yang disematkan di pusat bantuan atau halaman hubungi kami syarikat. Selepas membuka widget, pengguna diberikan empat pilihan:

• Membatalkan akaun
• Bertanya tentang bil
• Menyelesaikan masalah teknikal
• Bertanya soalan umum

Chatbot ini dihubungkan dengan Pangkalan Pengetahuan syarikat, jadi ia juga berfungsi sebagai bot sokongan IT dan bot FAQ.

Mempercepatkan pengurusan langganan

Jika pengguna ingin turun taraf, naik taraf, atau membatalkan langganan mereka, mereka hanya perlu memasukkan alamat emel dan mengesahkan identiti dengan mengklik pautan yang dihantar ke emel mereka. Selepas itu, mereka layak menerima bayaran balik secara langsung.

Sebelum membatalkan sebarang langganan, chatbot akan menawarkan diskaun untuk menarik pengguna supaya kekal. Diskaun ini menjana tambahan $30,000 setiap bulan untuk Ruby Labs.

Dan jika pengguna keliru tentang polisi bayaran balik? Chatbot boleh mengarahkan mereka ke dokumen rasmi polisi bayaran balik syarikat.

Mengenal pasti pengguna berisiko tinggi

Sama seperti pekerja yang baik, ejen AI Ruby Labs tahu bahawa tidak semua pengguna adalah sama.

Setiap kali menerima permintaan pembatalan langganan, ejen akan menyemak integrasi Stripe untuk menyiasat sejarah pembayaran mereka.

Jika ejen mengesan corak permintaan yang menunjukkan tingkah laku penipuan, ia boleh memilih aliran yang berbeza daripada pengguna biasa.

Kebijaksanaan ini membolehkan ejen AI mengendalikan kes-kes luar jangka yang kompleks – seperti penipuan – dan tidak hanya mengikut penyelesaian standard untuk setiap pengguna.

Sistem sokongan pelanggan automatik sepenuhnya untuk jutaan pengguna

Ruby Labs berjaya mencapai matlamat mereka untuk menskalakan sokongan pelanggan dengan memusatkan AI dalam operasi mereka.

Rangkaian ejen AI mereka mempunyai kadar penyelesaian 98% – bermakna hanya 2% pengguna menghubungi manusia selepas menggunakan chatbot.

Dengan kadar penyelesaian seperti itu, Ruby Labs dapat menyusun semula pasukan sokongan pelanggan mereka ke jawatan lain dan mengautomasikan sepenuhnya proses sokongan mereka.

AI sedang mentakrifkan semula cara syarikat menskalakan sokongan pelanggan.

Ruby Labs membuktikan bahawa dengan pendekatan yang betul, perniagaan boleh mengurus jutaan pengguna tanpa meningkatkan kos operasi.

Dengan asas berkuasa AI yang telah dibina, Ruby Labs bersedia untuk berkembang lebih jauh apabila mereka mencari aplikasi baharu untuk ditambah ke dalam senarai mereka — tanpa mengalami masalah pertumbuhan sokongan pelanggan seperti biasa.