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有很好的用例 chatbots 和糟糕的用例，但您如何區分好的用例和糟糕的用例？
在你說用例是好是壞之前，你需要考慮正在考慮的聊天機器人的類型以及使用 聊天機器人 的替代方案。
第一點是聊天機器人是軟體的介面。因此，只有當使用替代介面（如圖形使用者介面）無法更好地完成要完成的工作時，它才能成為聊天機器人的一個很好的用例。
與每個軟體介面一樣，聊天機器人的目標是為最終使用者提供新的便利水準。
當然，這裡有經濟限制。公司只能提供經濟上可行的便利，否則，他們會為每個客戶分配一名客戶服務代表。因此，在評估聊天機器人提供的便利性時，一個重要的考慮因素是提供所需便利程度的成本，以及這種提供的便利將如何收回成本並提供 投資回報。
增加便利的成本在很大程度上取決於聊天機器人開發工具的技術進步。一個需要輸入和分類數以萬計的客戶服務聊天的工具將比允許開發人員在三天內開發類似用例的工具貴得多。問題是所實現的質量差異是什麼，這種差異的直接和間接經濟影響是什麼。
即使我們可以對什麼被認為是一個好的用例做出一些概括 chatbots，每種情況都不同，因此需要一些判斷來確定所考慮的用例是否是一個好的用例。
常見用例：表單填寫
讓我們首先討論文本驅動的用例 chatbots 並考慮資訊收集的常見用例，特別是表單填寫。
我們看到許多用例，使用者希望使用聊天機器人填寫表單。我不能說表單填寫本身是一個好還是壞的用例，但是如果我們深入研究這個用例，我們可以確定正在考慮的確切用例是否適合聊天機器人。
假設最終使用者需要在桌面行動裝置上填寫常規表單。無論使用者輸入是什麼，表單字段都是相似的，即它們字段不會根據使用者輸入而發生太大變化。
在這種情況下，填寫表格對於聊天機器人來說似乎是一個糟糕的用例。圖形介面將允許使用者輕鬆掃描所需的內容，並在出錯時輕鬆編輯以前的字段。在聊天機器人上修改以前的欄位可能很困難，因為聊天機器人是在一個線性方向上流動的。
在這個經典的表單填寫用例中，聊天機器人可以通過多種方式潛在地改善用戶體驗。例如，使用者最初可以與聊天機器人互動，聊天機器人可以引導他們打開所需的表單。聊天機器人也可以隨時待命，以應對回答表單時出現的任何意外問題。注意我說的是“意想不到”的問題。將有關預期問題的信息顯示為相關字段旁邊的圖形彈出視窗會更有效。
聊天機器人還可以在表單完成後進行控制，並引導他們進行下一個表單或操作，假設使用者旅程中有多個步驟。這可能比使用者需要記住和遵循的網頁上編寫的被動指令更有效。總之，聊天機器人可以用作工作流管理器，可以處理意外問題，但會將表單填寫操作留給適當的圖形介面。
在表單簡短的地方，聊天機器人可能是最好的介面。這是因為如果聊天機器人內部只能提出幾個問題，那麼打開圖形介面的努力可能不值得。聊天機器人仍然有一個限制，即它需要在最後詢問是否需要更改任何答案，並具有允許使用者更改答案的機制，但如果表單很短，則使用者犯錯誤的可能性較小，並且也更容易優雅地允許使用者從聊天機器人中更改以前的答案。
如果使用聊天機器人引導使用者進入表單，則使用聊天機器人的論點會更加強大。如果用戶已經在聊天介面中，則可以在不中斷流程的情況下快速提出問題。當使用者通過Whatsapp等聊天應用程式使用聊天機器人時，這個論點更加強大。如果公司有用戶的電話號碼，那麼像Whatsapp這樣的應用程式是聯繫客戶並向他們提出一些快速問題的好方法。例如，送貨公司應該始終使用這種技術來安排投遞時間。
另一種最好使用聊天機器人的情況是，表單上的答案決定了下一個問題是什麼。本質上，這種類型的表單將用戶引導至決策樹。對於聊天機器人來說，這可能是一個很好的用例，因為在圖形介面中很難正確獲得這種類型的表單。然而，情況仍然需要建立一種改變以前答案的機制，因此需要仔細評估利弊。
腳本化機器人與智能機器人
表單填寫用例是一個很好的檢查用例，因為它展示了使用的一些優點和缺點 chatbots.應該提到的是，在上述用例中，我們一直在描述腳本化 chatbots，即 chatbots 只是確定性地導航決策樹，即他們沒有智慧（除了問答）。
我們還應該提到，對於給定的用例，通常最好使用腳本聊天機器人，而不是開放式智慧聊天機器人。對於上面提到的用例，使用者需要做的事情的範圍很好理解，腳本化聊天機器人提供了高效而簡單的體驗。不僅如此，將此功能放在聊天機器人中比為每個操作都有一個網頁要便宜得多。
我們要討論的另一種聊天機器人是智慧聊天機器人。這些 chatbots 可以識別使用者短語中的含義並從短語中提取參數。例如，如果使用者說“我想預訂飛往巴黎的航班”，聊天機器人可以識別“航班預訂”的意圖，並將目的地城市提取為巴黎。
這種聊天機器人的一個很好的用例是使用者極有可能使用聊天機器人理解的短語類型的用例。這意味著使用者需要意識到他們正在使用聊天機器人來完成一項非常狹窄的任務。
還應該出現向用戶開放的替代方案數量相當大的情況，即在腳本化機器人中列出替代方案並不更有效。
聊天機器人可以被程式設計為識別許多不同的短語。如果聊天機器人無法理解使用者所說的話，用戶體驗很快就會變壞。因此，通常是一種很好的做法，讓 chatbots 由 客戶服務代理備份。任何被誤解的問題都可以升級到客戶服務代理，他們可以回答問題（同時使聊天機器人更智慧）。
沒有客戶服務代理備份服務意味著，如果它不理解某些內容，機器人必須向使用者明確說明它可以理解的主題，或者讓使用者從中選擇並要求用戶選擇一個。這意味著從該點開始，機器人將成為腳本機器人。然而，如果有大量的替代品太多而無法列出，這是有問題的。
另一種方法是讓聊天機器人代表客戶在支持系統中提出票證，人工代理可以異步回應。這當然不是理想的客戶體驗。
最佳“虛擬助手
應該提到的是，語音將在這裡改變遊戲規則，而殺手級用例 chatbots 將是語音驅動的機器人。
雖然已經有許多流行的語音設備，但語音尚未達到完美體驗的程度。軟體犯了太多錯誤，使用者需要在有效的SQL語句中與設備對話。這些 chatbots 基本上只支援一次性命令或問題，它們通常執行的任務過於精細，無法產生出色的產品市場契合度。
一個完美的聊天機器人就像一個人類助手，只是更好。您將能夠為任務提供最低限度的高級指導，並且該任務將根據助手的先驗知識執行。這意味著助手不會要求您確認它應該已經知道的事情。
例如，如果你說“給我預訂優步”，而你剛剛在談論一個目的地，它不會問你要去哪裡，或者至少說明它預訂優步去哪裡。
最佳聊天機器人用例的經驗法則是問問自己，此時您可能會對人類助手說些什麼。雖然這項技術還不完美，但它正在迅速發展，類人交互將很快成為標準（在越來越大的知識領域）。
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