航空公司聊天機器人

聊天機器人如何改善航空公司服務和底線？

Chatbots 對航空公司有明顯的應用，但尚未在行業中廣泛部署。到目前為止，航空公司更喜歡創建應用程式，而不是使用 chatbots.在這裡，我們探討航空公司可以使用的一些方式 chatbots.

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使用部門 chatbots 在航空業

客戶服務

與大多數情況一樣，航空公司有一個 客戶服務 用例，客戶可以詢問有關其 預訂 或航空公司服務的問題。這些 chatbots 將與後端系統集成。

雖然這些服務可以由應用程式或網站提供，但客戶只需在聊天應用程式（例如Whatsapp）中提出問題並獲得答案就容易得多。例如，「我的航班明天幾點出發？只要他們已授權航空公司允許從Whatsapp預訂有關其預訂的一般問題，則無需登錄即可獲得答案。

追加銷售

航空公司也有客戶支援用例，可以帶來追加銷售機會。例如，當航空公司在Whatsapp上發送航班起飛提醒時，他們可以允許客戶從聊天應用程式中執行升級，更改座位或購買保險等操作。

提供資訊

航空公司可以發送一條Whatsapp消息，要求客戶辦理登機手續，並允許他們在聊天應用程式上辦理登機手續，而不是發送帶有辦理登機手續網站鏈接的辦理登機手續的電子郵件。通常，簽到過程不需要太多資訊，可以在聊天應用程式上輕鬆完成。與登錄網站相比，在聊天應用程式上提供資訊所涉及的腦力要少得多，因此允許客戶這樣做將導致更多的在線簽到和更少的代表客戶的努力。

提供這些服務的航空公司的一個問題是，客戶需要數據服務才能使用它們，這在旅行時對他們來說可能是一個問題。大多數客戶都會有數據，因為他們有很多理由為自己組織這些數據。RCS（SMS的新升級版本）可能很快就會推出，這將使他們能夠在沒有數據的情況下以有效的方式與聊天機器人進行交互。當然，允許通過SMS使用機器人是可能的，但這通常不切實際，因為用戶體驗很差，部分原因是SMS通道雜亂無章。

安全

Chatbots 提供警報也是一個很好的用例。可以在聊天應用程式上提供警報，並帶有SMS作為備份。聊天機器人警報與簡訊警報的好處是使用者可以與聊天機器人警報進行交互。聊天機器人警報可以為使用者提供按鈕，這些按鈕可用於引導他們獲取其他相關信息，甚至允許他們確認他們收到了警報。他們甚至可以詢問有關警報的問題，並獲得更多資訊。

為了使警報正常運行，聊天機器人需要設置警報對象，然後可以使用相關信息填充該物件。例如，「已取消航班警報」物件將要求航空公司員工提供已取消航班的詳細資訊以及有關操作的說明。他們也可能提供其他相關航班和可用性的詳細資訊。使用者還可以訂閱有關取消和相關航班的最新資訊。

機上服務

更具爭議性的使用 chatbots 可能是機上語音聊天機器人。這個聊天機器人可以讓客戶從機上助理那裡訂購服務，購買東西或控制娛樂系統。問題是這項服務的經濟性如何，對航空公司和客戶有什麼好處。

對於客戶來說，這將減少獲得説明的摩擦，並帶來更流暢的體驗。從航空公司的角度來看，這可能意味著助理需要花更少的時間收集客戶請求，包括食物請求，因此可能會導致機上需要更少的助手。

消除在機上購買東西的摩擦可能會帶來更多的銷售。目前，在短途航班上，物品通常由助手在過道上滾動手推車一次性出售。雖然這可能是最有效的第一次通過，但客戶可以提前訂購他們的食品和飲料，也可以根據需要在任何其他時間訂購食品和飲料。

除了與客戶進行更多互動外，聊天機器人還可以提供有關購買習慣的有價值的分析，並允許航空公司引入忠誠度計劃來優化和定製客戶銷售。

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員工溝通

最後 chatbots 可以由航空公司內部使用，用於公司使用的所有正常原因 chatbots 對於 員工。 Chatbots 可用於費用，假期計劃，IT支援和商業智慧等應用程式。就航空公司而言，輪班和假期的計劃比傳統公司要複雜得多，因此可能有機會讓聊天機器人説明管理此工作流程。

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簡而言之，有很多方法可以 chatbots 可供航空公司使用。它們可以以所有常規方式使用，例如客戶服務或IT支援，但航空公司也有許多特定的用例。其中一些用例目前通過航空公司應用程式提供，但有些是全新的。

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