O que são casos de bom ou mau uso para Chatbots?

Existem bons e maus casos de utilização para chatbots , mas como distinguir um bom de um mau caso de utilização?

Antes de dizer se o caso de utilização é bom ou mau, é necessário considerar o tipo de chatbot que está a ser considerado e as alternativas à utilização de um chatbot.

O primeiro ponto é que um chatbot é uma interface para software. Por conseguinte, só pode ser um bom caso de utilização para um chatbot se o trabalho a realizar não puder ser feito de melhor forma utilizando uma interface alternativa, como uma interface gráfica de utilizador.

Como qualquer interface de software, o objetivo do chatbot é proporcionar um novo nível de conveniência ao utilizador final.

É claro que existe aqui uma limitação económica. As empresas só podem fornecer conveniência que seja economicamente viável, caso contrário, teriam de afetar um representante do serviço de apoio ao cliente a cada cliente. Ao avaliar a conveniência que um chatbot proporciona, uma consideração importante é, portanto, quanto custará proporcionar o nível de conveniência exigido e como é que essa conveniência proporcionada se pagará a si própria e proporcionará um retorno do investimento.

O custo da conveniência adicional é determinado em grande parte pelo avanço tecnológico das ferramentas de desenvolvimento de chatbots. Uma ferramenta que requer a introdução e categorização de dezenas de milhares de chats de atendimento ao cliente será muito mais cara do que uma ferramenta que permite a um programador desenvolver um caso de utilização semelhante em três dias. A questão é saber qual é a diferença de qualidade alcançada e qual é o impacto económico direto e indireto desta diferença.

Mesmo que possamos fazer algumas generalizações sobre o que seria considerado um bom caso de utilização para chatbots, cada situação é diferente, pelo que é necessário algum discernimento para perceber se o caso de utilização que está a ser considerado é ou não um bom caso de utilização.

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Um caso de utilização comum: Preenchimento de formulários

Comecemos por discutir os casos de utilização do chatbots baseado em texto e consideremos os casos de utilização comuns de recolha de informações, nomeadamente o preenchimento de formulários.

Vemos muitos casos de utilização em que os utilizadores querem usar um chatbot para preencher um formulário. Não posso dizer se o preenchimento de formulários é, por si só, um bom ou mau caso de utilização, mas se analisarmos mais a fundo este caso de utilização, podemos determinar se o caso de utilização exato que está a ser considerado é adequado para um chatbot ou não.

Digamos que o utilizador final tem de preencher um formulário convencional no seu dispositivo móvel ou num computador de secretária. Os campos do formulário são semelhantes, independentemente dos dados introduzidos pelo utilizador, ou seja, os campos não mudam muito com base nos dados introduzidos pelo utilizador.

Neste caso, o preenchimento de um formulário parece ser um mau caso de utilização para um chatbot. Uma interface gráfica permitiria ao utilizador verificar facilmente o que é necessário e editar facilmente os campos anteriores caso cometesse um erro. Rever os campos anteriores pode ser difícil num chatbot porque o chatbot flui numa direção linear.

Neste caso de utilização clássico de preenchimento de formulários, há formas de um chatbot poder melhorar potencialmente a experiência do utilizador. Por exemplo, o utilizador pode interagir inicialmente com o chatbot e este pode guiá-lo até ao formulário necessário e abri-lo. O chatbot também pode estar à espera de quaisquer perguntas inesperadas que surjam ao responder ao formulário. Repare que eu disse perguntas "inesperadas". É mais eficiente apresentar informações relativas a perguntas esperadas como pop-ups gráficos junto aos campos relevantes.

O chatbot também pode assumir o controlo após o preenchimento do formulário e guiá-los para o próximo formulário ou ação, assumindo que existem vários passos no percurso do utilizador. Isto pode ser mais eficaz do que instruções passivas escritas numa página Web que o utilizador tem de recordar e seguir. Em resumo, o chatbot pode ser utilizado como um gestor de fluxo de trabalho que pode lidar com questões inesperadas, mas deixará a ação de preenchimento do formulário para uma interface gráfica adequada.

Quando o formulário é curto, o chatbot pode ser a melhor interface. Isto porque pode não valer a pena o esforço de abrir uma interface gráfica se houver apenas algumas perguntas que podem ser feitas dentro do chatbot. O chatbot continua a ter a limitação de ter de perguntar no final se as respostas precisam de ser alteradas e de ter um mecanismo que permita aos utilizadores alterar as respostas, mas se o formulário for curto, é menos provável que os utilizadores cometam erros e também é mais fácil permitir ao utilizador alterar as respostas anteriores de forma elegante a partir do chatbot.

Este argumento para utilizar um chatbot é ainda mais forte se o chatbot for utilizado para guiar os utilizadores até aos formulários. Se o utilizador já estiver na interface de conversação, as perguntas podem ser feitas rapidamente sem interromper o fluxo. Este argumento é ainda mais poderoso quando o utilizador está a utilizar um chatbot através de uma aplicação de conversação como o Whatsapp. Se a empresa tiver o número de telefone do utilizador, uma aplicação como o Whatsapp é uma excelente forma de contactar o cliente e fazer-lhe algumas perguntas rápidas. As empresas de entregas, por exemplo, devem estar sempre a utilizar este tipo de tecnologia para agendar as entregas.

Outro caso em que pode ser melhor utilizar um chatbot para um formulário é quando uma resposta num formulário determina qual será a pergunta seguinte. Essencialmente, este tipo de formulário conduz o utilizador através de uma árvore de decisão. Este pode ser um bom caso de utilização para um chatbot, uma vez que é mais difícil acertar com este tipo de formulário numa interface gráfica. No entanto, continua a ser necessário incorporar um mecanismo para alterar as respostas anteriores, pelo que os prós e os contras devem ser avaliados cuidadosamente.

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‍Scriptedvs Intelligent bots

O caso de utilização de preenchimento de formulários é um bom caso para examinar, porque demonstra algumas das vantagens e desvantagens da utilização de chatbots. É de referir que, nos casos de utilização acima referidos, descrevemos chatbots, ou seja, chatbots que se limita a navegar numa árvore de decisão de forma determinística, ou seja, não tem inteligência (exceto na resposta a perguntas).

Devemos também mencionar que, muitas vezes, é melhor utilizar um chatbot com guião para um determinado caso de utilização do que um chatbot inteligente aberto. Para os casos de utilização mencionados acima, em que o âmbito do que o utilizador precisa de fazer é bem compreendido, o chatbot com script proporciona uma experiência simples e eficiente. Além disso, é muito mais barato colocar esta funcionalidade num chatbot do que ter uma página Web para cada ação.

O outro tipo de chatbot que queremos discutir é o tipo inteligente. Estes chatbots conseguem reconhecer o significado de uma frase do utilizador e extrair parâmetros da frase. Por exemplo, se o utilizador disser "Quero reservar um voo para Paris", o chatbot pode reconhecer a intenção de "Reserva de voo" e também extrair a cidade de destino como Paris.

Um bom caso de utilização para este tipo de chatbot é um caso de utilização em que é muito provável que o utilizador utilize os tipos de frases que o chatbot compreende. Isto significa que o utilizador tem de estar ciente de que está a utilizar o chatbot para uma tarefa muito limitada.

Também deve ser o caso de o número de alternativas abertas ao utilizador ser bastante grande, ou seja, não é mais eficiente listar as alternativas num bot com script.

O chatbot pode ser programado para reconhecer muitas frases diferentes. Se o chatbot não conseguir compreender o que o utilizador disse, a experiência do utilizador pode rapidamente tornar-se má. Por conseguinte, é geralmente uma boa prática ter o chatbots inteligente apoiado por agentes de apoio ao cliente. Quaisquer perguntas mal compreendidas podem ser encaminhadas para o agente do serviço de apoio ao cliente, que pode responder à pergunta (e tornar o chatbot mais inteligente ao mesmo tempo).

Não ter o serviço apoiado por agentes do serviço de apoio ao cliente significa que, no caso de não compreender algo, o bot tem de indicar explicitamente ao utilizador as coisas que pode compreender em termos de tópicos ou para o utilizador selecionar e pedir ao utilizador que seleccione uma. Isto significa que o bot se torna um bot com script a partir desse ponto. No entanto, isto é problemático se houver um grande número de alternativas que sejam demasiado numerosas para enumerar.

A outra abordagem consiste em o chatbot criar um bilhete num sistema de apoio em nome do cliente, ao qual o agente humano pode responder de forma assíncrona. É claro que esta não é a experiência ideal para o cliente.

O assistente virtual "ideal"

É de referir que a voz será um fator de mudança neste domínio e que o caso de utilização mais importante para chatbots será o dos bots orientados por voz.

Embora já existam muitos dispositivos de voz populares, a voz ainda não atingiu o ponto em que é uma experiência perfeita. São cometidos demasiados erros pelo software e os utilizadores têm de falar com os dispositivos em declarações SQL eficazes. Essencialmente, estes chatbots apenas suportam comandos ou perguntas pontuais e as tarefas que normalmente executam são demasiado granulares para produzirem uma grande adequação produto-mercado.

Um chatbot perfeito seria como um assistente humano, só que melhor. O utilizador poderia dar instruções mínimas de alto nível para uma tarefa e essa tarefa seria executada com base no conhecimento prévio do assistente. Isto significa que o assistente não lhe pediria para confirmar as coisas que já deveria saber.

Por exemplo, se disser "Reserve-me um Uber" e tiver acabado de falar sobre um destino, o sistema não lhe perguntará para onde vai ou, pelo menos, dirá para onde está a reservar o Uber.

Uma regra geral para os melhores casos de utilização de chatbots é perguntar a si próprio o que poderia dizer a um assistente humano nesse momento. Embora a tecnologia ainda não seja perfeita, está a progredir rapidamente e as interacções semelhantes às humanas serão em breve o padrão (em domínios de conhecimento cada vez maiores).