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Os fornecedores de telecomunicações estão a fazer investimentos significativos em IA para melhorar as operações e satisfazer a evolução das exigências dos clientes.
A Deutsche Telekom, por exemplo, planeia tirar partido da IA para gerar aproximadamente 1,5 mil milhões de euros em novos fluxos de receitas e reduzir os custos em 700 milhões de euros até 2027.
Embora os grandes fornecedores de telecomunicações estejam a liderar o processo, a adoção da IA não se limita aos gigantes do sector. As empresas de telecomunicações mais pequenas também estão a ver os benefícios, com os agentes de IA a ajudarem a melhorar a fiabilidade da rede e o apoio ao cliente.
Vamos explorar a forma como os agentes de IA estão a remodelar o panorama das telecomunicações - e o que é necessário para os construir e implementar eficazmente.
O que é a IA nas telecomunicações?
A IA nas telecomunicações refere-se à utilização da IA para automatizar processos e melhorar a fiabilidade do serviço. Permite aos fornecedores de telecomunicações analisar grandes volumes de dados de rede e reconhecer tendências que indicam potenciais problemas. Ao identificar estes padrões precocemente, a IA ajuda a evitar interrupções e garante um serviço mais fiável.
- A IA processa dados de rede em tempo real para detetar anomalias e prever potenciais falhas, permitindo que os fornecedores resolvam os problemas antes que estes afectem o serviço.
- Os assistentes de IA ajudam a responder a questões de faturação e a resolver problemas de conetividade.
- A automatização inteligente optimiza o desempenho da rede, reatribuindo a largura de banda e ajustando os recursos com base na procura.
Como funciona a IA nas telecomunicações?
A IA está incorporada nos sistemas de telecomunicações para melhorar as operações e a fiabilidade do serviço. Ao processar dados em tempo real, ajuda os fornecedores a gerir a infraestrutura de forma mais eficiente e a responder às exigências da rede sem atrasos.
Monitorização e otimização do desempenho da rede
A IA monitoriza continuamente a atividade da rede e ajusta os recursos para manter a estabilidade. Se o tráfego aumentar numa área específica, a IA redistribui a largura de banda para evitar o congestionamento. Quando a força do sinal enfraquece numa torre celular, a IA identifica o problema e notifica os engenheiros para que tomem medidas corretivas.
Prever e evitar interrupções de serviço
Ao analisar dados históricos, a IA detecta padrões que indicam potenciais falhas. Se uma linha de fibra ótica começar a mostrar sinais de deterioração, a IA recomenda a manutenção preventiva. No caso de uma tempestade que se aproxima, pode preparar estratégias de encaminhamento de reserva para minimizar as interrupções do serviço.
- A manutenção preditiva com IA identifica sinais de alerta precoce de falha do equipamento.
- As avaliações de risco automatizadas ajudam os fornecedores de telecomunicações a antecipar e mitigar potenciais interrupções.
Automatização e racionalização do apoio ao cliente
Os assistentes de IA utilizam o processamento de linguagem natural (PNL) para interpretar os pedidos dos clientes e fornecer soluções de problemas em tempo real. Em vez de ficarem em espera, os clientes podem obter respostas imediatas ou orientações passo a passo para resolver os problemas.
- Os chatbots com IA tratam de questões de rotina, libertando as equipas de apoio para casos mais complexos.
- Os agentes de IA prestam assistência na configuração e no suporte técnico, escalonando quando necessário.
Melhoria e segurança das operações de telecomunicações
A IA reforça a segurança das telecomunicações através da deteção de comportamentos suspeitos nas redes. Identifica padrões invulgares nos registos de chamadas e na utilização de dados para assinalar potenciais tentativas de fraude. Ao aprender continuamente com as novas ameaças, a IA ajuda os fornecedores a proteger os dados dos utilizadores e a manter a integridade da rede.
Para além da segurança, a IA automatiza tarefas como a ativação de contas e o ajuste da largura de banda com base na procura. Também optimiza as configurações de rede para reduzir a intervenção manual e melhorar a prestação de serviços.
Casos de utilização de IA nas telecomunicações
Quando se pensa em IA nas telecomunicações, os chatbots podem ser a primeira coisa que nos vem à cabeça - lidar com as questões e o apoio ao cliente.
No entanto, o papel da IA nas telecomunicações vai muito para além disso. Eis alguns dos seus muitos casos de utilização:
Manutenção preditiva com aprendizagem automática
A manutenção preditiva com IA aumenta a fiabilidade da rede de telecomunicações, identificando proactivamente potenciais falhas do equipamento. Ao analisar os dados da rede em tempo real, a IA detecta padrões que indicam possíveis problemas, permitindo intervenções atempadas.
- A IA monitoriza o tráfego de rede para detetar irregularidades, como picos inesperados de perda de pacotes em torres de telemóveis específicas, permitindo uma resolução rápida antes do impacto no cliente.
- Aprendendo com dados históricos, a IA prevê quando é que componentes como as unidades de fornecimento de energia podem degradar-se, recomendando a manutenção para evitar interrupções e garantir um serviço contínuo.
Otimização da rede com gémeos digitais
A tecnologia de gémeos digitais cria réplicas virtuais da infraestrutura de telecomunicações, permitindo aos fornecedores simular o desempenho da rede e testar novas configurações. Em vez de fazer alterações diretas numa rede em funcionamento, os engenheiros podem ajustar os parâmetros no gémeo digital para ver como o sistema responde.
Por exemplo, um chatbot de telecomunicações com IA pode ajudar os engenheiros a analisar um gémeo digital e recomendar ajustes antes da implementação no mundo real.
Se um fornecedor planeia expandir a cobertura 5G, o chatbot pode fazê-lo:
- Processar dados de rede para identificar potenciais estrangulamentos e lacunas de cobertura.
- Simular diferentes configurações para testar o seu impacto antes da implementação e recomendar ajustamentos.
Em vez de executar simulações manualmente, os engenheiros podem interagir com o agente de IA, colocando questões como "O que acontece se aumentarmos a largura de banda nesta região?" ou "Como é que esta configuração afecta a latência? A IA fornece então informações com base em simulações em tempo real.
Apoio ao cliente inteligente
Os assistentes alimentados por IA ajudam os clientes com questões de faturação e com a resolução de problemas de conetividade.
Para além de lidarem com tarefas rotineiras de serviço ao cliente, os chatbots de TI desempenham um papel crucial nas telecomunicações, ajudando no apoio técnico e na resolução de problemas de rede. Diagnosticam problemas de conetividade e fornecem soluções passo a passo, ao mesmo tempo que determinam quando devem encaminhar questões complexas para os funcionários.
Deteção de fraudes
No sector das telecomunicações, as ferramentas de IA podem detetar padrões invulgares nos registos de chamadas e nas transacções para identificar actividades fraudulentas.
Ao analisar as anomalias, ajuda os fornecedores a evitar problemas como a clonagem de cartões SIM antes que estes se agravem.
As ferramentas de IA podem ajudar as empresas de telecomunicações a evitar perdas financeiras, aprendendo continuamente com novos dados.
Marketing personalizado
A IA permite o marketing personalizado nas telecomunicações, analisando os dados dos clientes e prevendo quais as ofertas mais relevantes. Em vez de se basear em amplas promoções, a IA adapta as recomendações utilizando informações em tempo real da atividade do cliente e da utilização do serviço.
Uma forma de os fornecedores de telecomunicações aplicarem isto é através de agentes de IA para o marketing digital. Por exemplo, se um cliente transmite frequentemente conteúdos de vídeo, um agente de IA pode sugerir uma atualização do plano de dados adequada à sua utilização. Um fornecedor também pode utilizar a IA generativa para criar descontos personalizados em chamadas internacionais com base no histórico de chamadas.
Automação inteligente para o fornecimento de serviços
A IA simplifica as operações, automatizando tarefas manuais como a configuração da rede e a atribuição de recursos. Também acelera a ativação do serviço, reduzindo o risco de erros humanos.
Pode facilitar:
- Integração de novos clientes - Quando um cliente se inscreve num plano de Internet, a IA configura automaticamente a largura de banda e atribui recursos de rede, eliminando a necessidade de configuração manual.
- Atribuição dinâmica de recursos - Se a procura numa área específica aumentar, a IA detecta o congestionamento e ajusta a distribuição de recursos para manter a qualidade do serviço.
- Redireccionamento automático do tráfego - No caso de uma falha de energia, a IA redirecciona o tráfego de rede para minimizar as interrupções enquanto os técnicos resolvem o problema.
Benefícios da IA nas telecomunicações
Maior ROI e poupança de custos
Com a previsão de que a IA no mercado das telecomunicações atinja 38,8 mil milhões de dólares até 2031, os fornecedores que implementarem a IA agora podem posicionar-se para um crescimento a longo prazo.
- A automatização da IA reduz as despesas operacionais, minimizando o trabalho manual e melhorando a eficiência.
- A análise preditiva ajuda a evitar tempos de inatividade dispendiosos, identificando potenciais problemas antes de estes se agravarem.
- As interações com os clientes através de IA, como os chatbots, reduzem os custos de apoio ao cliente ao diminuir a dependência dos empregados.
- A IA permite aos fornecedores de telecomunicações escalarem os serviços sem aumentos proporcionais das despesas
Nomeadamente, 74% das empresas de telecomunicações que utilizam a Gen AI na produção estão a ver um ROI de pelo menos um caso de utilização.
Redes optimizadas e inteligentes
Os fornecedores de telecomunicações confiam na IA para manter as redes a funcionar sem problemas, monitorizando continuamente o desempenho. Quando o tráfego aumenta numa região específica, a IA detecta a mudança e ajusta a largura de banda para evitar congestionamentos
Melhoria da fiabilidade da rede
Falhas inesperadas na rede podem interromper o serviço e frustrar os clientes. A IA minimiza o tempo de inatividade, identificando sinais precoces de degradação do hardware. Se uma estação de base começar a ter um desempenho fraco, a IA recomenda a manutenção antes que isso leve a uma interrupção do serviço.
- Detecta a intensidade irregular do sinal em cabos de fibra ótica e programa a manutenção preventiva
- Detecta problemas de hardware antes que causem interrupções
- Reduz o risco de interrupções generalizadas através da previsão antecipada de falhas
Serviço ao cliente mais sólido
Os longos tempos de espera e as resoluções lentas frustram os clientes de telecomunicações. Os assistentes de IA fornecem respostas instantâneas através de sistemas IVR, plataformas de chat e portais de auto-atendimento. Quando surge um problema complexo, a IA recolhe os detalhes relevantes e transfere facilmente o caso para um agente humano, garantindo um suporte mais rápido e eficiente.
Aumento da eficácia operacional
A IA permite que os fornecedores de telecomunicações optimizem os recursos e reduzam os custos através da automatização dos processos de rotina. Ao prever as necessidades de manutenção e ao evitar falhas de serviço, a IA reduz o tempo de inatividade e minimiza as reparações dispendiosas.
- Automatiza a resolução de problemas de rede comuns
- Atribui a largura de banda de forma dinâmica para evitar congestionamentos
- Simplifica a integração do cliente e o fornecimento de serviços
Segurança reforçada e prevenção de fraudes
Actividades fraudulentas como a troca de SIM e a falsificação de chamadas custam milhões aos fornecedores de telecomunicações todos os anos. A IA detecta padrões irregulares na atividade da conta e assinala potenciais ameaças antes que estas se agravem. Ao aprender com casos de fraude anteriores, a IA também melhora a precisão, reduzindo os falsos positivos e impedindo o bloqueio de transacções legítimas.
Maior crescimento das vendas
A retenção de clientes e a maximização das receitas requerem estratégias de marketing precisas e baseadas em dados.
Os agentes de vendas com IA ajudam os fornecedores de telecomunicações a identificar os clientes susceptíveis de atualizar os seus planos ou renovar contratos. Ao analisar a utilização de serviços anteriores, a IA sugere promoções personalizadas que se alinham com as necessidades individuais, aumentando o envolvimento e as conversões.
Como criar um agente de telecomunicações com IA
Pronto para criar um agente de telecomunicações com IA? Pode começar em apenas 6 passos. Vamos analisá-los.
1. Defina o seu âmbito
Decida o que o seu agente de telecomunicações de IA irá tratar, quer seja:
- Apoio ao cliente
- Diagnóstico de rede
- Fornecimento de serviços
- Deteção de fraudes e segurança
Pode centrar-se numa única função ou combinar várias capacidades para fornecer uma solução mais abrangente.
Definir claramente o papel do agente de IA garante que este é criado para responder a necessidades comerciais específicas e melhorar as experiências dos clientes.
2. Escolher uma plataforma
Selecione uma plataforma de IA que suporte PNL e automação, assegurando simultaneamente a recuperação e integração de dados em tempo real.
Não há falta de plataformas de agentes de IA para escolher. Se estiver à procura de inspiração, a nossa lista das principais plataformas de IA é um excelente ponto de partida.
Para agentes de IA específicos de telecomunicações, plataformas como a Botpress fornecem ferramentas avançadas, incluindo nós autónomos, que permitem que os agentes de IA decidam quando seguir um fluxo estruturado e quando utilizar agentes de modelo de linguagem amplaLLM). Os programadores podem simplesmente solicitar o nó em linguagem simples, facilitando a criação de assistentes de telecomunicações dinâmicos e sensíveis ao contexto que se adaptam às necessidades dos clientes e às condições da rede.
3. Criar instruções e variáveis
O seu agente de telecomunicações com IA será totalmente único - tudo depende do seu caso de utilização e âmbito. Parte do processo envolverá familiarizar-se com a plataforma escolhida e aplicar esse conhecimento aos seus objectivos específicos.
Começar com um nó autónomo
Os nós autónomos permitem que os agentes de IA decidam quando devem seguir um fluxo estruturado e quando devem utilizar um LLM. Em vez de scripts rígidos, os programadores podem definir o comportamento em linguagem simples. Um agente de IA de telecomunicações pode orientar os utilizadores através de questões de faturação com um fluxo estruturado, mas confiar num LLM para diagnosticar problemas de rede imprevisíveis.
Criar variáveis para recolher informações
Para ajudar os clientes de forma eficaz, o agente de IA tem de recolher detalhes importantes. Um agente de IA de diagnóstico de rede pode pedir a localização de um utilizador e o problema que está a ter, enquanto um agente de IA de serviço ao cliente pode pedir detalhes da conta para prestar um apoio preciso.
4. Integrar o seu agente de IA
O seu agente de IA para telecomunicações tem de se integrar com as ferramentas e os sistemas certos para garantir uma funcionalidade perfeita.
Uma plataforma de IA flexível suportará integrações de telecomunicações pré-construídas, permitindo que o seu agente de IA se ligue a sistemas essenciais, como bases de dados de clientes e plataformas de faturação. Os programadores também podem criar integrações personalizadas, ligando o agente de IA a ferramentas internas e APIs de telecomunicações para acesso a dados em tempo real.
Também vai querer criar bases de conhecimento que o seu agente de IA possa consultar quando responder às perguntas dos clientes. Estas podem incluir:
- Guias de resolução de problemas para resolver problemas de conetividade.
- Políticas de serviço que descrevem os detalhes do plano, as opções de atualização e os procedimentos de faturação.
- Relatórios sobre o estado da rede que permitem à IA fornecer actualizações em tempo real sobre as interrupções de serviço.
5. Testar e aperfeiçoar
Mesmo depois de o seu agente de telecomunicações com IA ter sido criado e integrado, é essencial efetuar testes contínuos para garantir a precisão e a eficiência. A melhor forma de aperfeiçoar as suas capacidades é analisar interações reais e identificar áreas de melhoria.
Os testes devem incluir:
- Conversas simuladas para avaliar até que ponto a IA compreende a intenção do utilizador e fornece respostas relevantes.
- Implementação em direto com um pequeno grupo de teste para recolher feedback sobre a exatidão e a facilidade de utilização.
- Monitorização contínua para ajustar as respostas com base na utilização no mundo real.
Se os utilizadores perguntarem frequentemente sobre uma questão específica e a IA tiver dificuldade em dar uma resposta clara, poderão ser necessários ajustes à sua base de conhecimentos ou ao fluxo de conversação.
6. Implementar e monitorizar
Assim que o seu agente de telecomunicações com IA estiver optimizado, é altura de o implementar onde é mais provável que os clientes se envolvam com ele - seja através do seu site, aplicação móvel ou plataformas de mensagens como os chatbotsWhatsApp e os chatbots do Facebook Messenger .
A implementação é apenas o início. A monitorização contínua é crucial para garantir que a IA está a funcionar como esperado. Utilize a análise do chatbot para monitorizar:
- Taxa de confinamento
- Taxas de resolução
- Exatidão da resposta
- Satisfação do cliente
Ao analisar continuamente estas métricas através da análise do chatbot, os fornecedores de telecomunicações podem identificar lacunas e aperfeiçoar o agente de IA.
O futuro da IA nas telecomunicações
A IA está a tornar-se uma parte essencial da infraestrutura de telecomunicações, mas os fornecedores de serviços ainda precisam de concluir os seus esforços de transformação digital antes de atingir todo o seu potencial. Muitos estão a trabalhar para quebrar os silos de dados e adotar a virtualização, ambos necessários para a automatização da IA.
Redes de auto-gestão e automatização
A IA assumirá um papel mais importante na gestão da rede, reduzindo a necessidade de supervisão humana constante. Em vez de reagir a perturbações, detectará problemas de desempenho numa fase precoce e tomará medidas corretivas.
Se houver um pico de tráfego numa área específica, a IA atribui largura de banda para evitar abrandamentos. Quando o equipamento começa a degradar-se, a IA programa a manutenção antes que o serviço seja afetado.
IA em 6G e conetividade de próxima geração
Espera-se que a chegada das redes sem fios 6G acelere as soluções de telecomunicações com IA. Já está em curso investigação sobre técnicas de IA que trarão a automatização inteligente às redes de acesso via rádio (RAN), ajudando os fornecedores a melhorar o desempenho da rede.
Estão também a ser desenvolvidas normas de IA para reforçar a computação periférica, apoiando a próxima geração de serviços autónomos e imersivos.
O que se segue
A IA irá além da assistência aos fornecedores de telecomunicações, passando a gerir ativamente as suas redes. As empresas que investirem hoje na IA de auto-otimização definirão o padrão para uma melhor fiabilidade da rede e relações mais fortes com os clientes.
Implementar um agente de IA para telecomunicações
À medida que os fornecedores de telecomunicações continuam a investir em IA para aumentar as receitas e reduzir os custos, esta está a tornar-se uma parte essencial das estratégias de infraestrutura a longo prazo.
Botpress é uma plataforma de IA altamente flexível e de nível empresarial concebida para as telecomunicações. Ela permite que as empresas criem agentes de IA personalizados que melhoram o suporte ao cliente e otimizam as operações.
Com uma integração perfeita nos sistemas de faturação e nas ferramentas de monitorização da rede, o seu agente de IA pode prestar apoio em tempo real, automatizando simultaneamente processos essenciais.
O nosso conjunto de segurança melhorado garante que os dados dos clientes e a inteligência da rede permanecem protegidos e totalmente controlados pela sua equipa.
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