IA nas telecomunicações: principais casos de utilização, benefícios e tendências futuras

Monitorização e otimização do desempenho da rede

A IA monitoriza continuamente a atividade da rede e ajusta os recursos para manter a estabilidade. Se o tráfego aumentar numa área específica, a IA redistribui a largura de banda para evitar o congestionamento. Quando a força do sinal enfraquece numa torre celular, a IA identifica o problema e notifica os engenheiros para que tomem medidas corretivas.

Prever e evitar interrupções de serviço

Ao analisar dados históricos, a IA detecta padrões que indicam potenciais falhas. Se uma linha de fibra ótica começar a mostrar sinais de deterioração, a IA recomenda a manutenção preventiva. No caso de uma tempestade que se aproxima, pode preparar estratégias de encaminhamento de reserva para minimizar as interrupções do serviço.

• A manutenção preditiva com IA identifica sinais de alerta precoce de falha do equipamento.
• As avaliações de risco automatizadas ajudam os fornecedores de telecomunicações a antecipar e mitigar potenciais interrupções.

Automatização e racionalização do apoio ao cliente

Os assistentes de IA utilizam o processamento de linguagem natural (PNL) para interpretar os pedidos dos clientes e fornecer soluções de problemas em tempo real. Em vez de ficarem em espera, os clientes podem obter respostas imediatas ou orientações passo a passo para resolver os problemas.

• Os chatbots com IA tratam de questões de rotina, libertando as equipas de apoio para casos mais complexos.
• Os agentes de IA prestam assistência na configuração e no suporte técnico, escalonando quando necessário.

Melhoria e segurança das operações de telecomunicações

A IA reforça a segurança das telecomunicações através da deteção de comportamentos suspeitos nas redes. Identifica padrões invulgares nos registos de chamadas e na utilização de dados para assinalar potenciais tentativas de fraude. Ao aprender continuamente com as novas ameaças, a IA ajuda os fornecedores a proteger os dados dos utilizadores e a manter a integridade da rede.

Para além da segurança, a IA automatiza tarefas como a ativação de contas e o ajuste da largura de banda com base na procura. Também optimiza as configurações de rede para reduzir a intervenção manual e melhorar a prestação de serviços.

Manutenção preditiva com aprendizagem automática

A manutenção preditiva com IA aumenta a fiabilidade da rede de telecomunicações, identificando proactivamente potenciais falhas do equipamento. Ao analisar os dados da rede em tempo real, a IA detecta padrões que indicam possíveis problemas, permitindo intervenções atempadas.

• A IA monitoriza o tráfego de rede para detetar irregularidades, como picos inesperados de perda de pacotes em torres de telemóveis específicas, permitindo uma resolução rápida antes do impacto no cliente.
• Aprendendo com dados históricos, a IA prevê quando é que componentes como as unidades de fornecimento de energia podem degradar-se, recomendando a manutenção para evitar interrupções e garantir um serviço contínuo.

Otimização da rede com gémeos digitais

A tecnologia de gémeos digitais cria réplicas virtuais da infraestrutura de telecomunicações, permitindo aos fornecedores simular o desempenho da rede e testar novas configurações. Em vez de fazer alterações diretas numa rede em funcionamento, os engenheiros podem ajustar os parâmetros no gémeo digital para ver como o sistema responde. 

Por exemplo, um chatbot de telecomunicações com IA pode ajudar os engenheiros a analisar um gémeo digital e recomendar ajustes antes da implementação no mundo real. 

Se um fornecedor planeia expandir a cobertura 5G, o chatbot pode fazê-lo:

• Processar dados de rede para identificar potenciais estrangulamentos e lacunas de cobertura.
• Simular diferentes configurações para testar o seu impacto antes da implementação e recomendar ajustamentos.

Em vez de executar simulações manualmente, os engenheiros podem interagir com o agente de IA, colocando questões como "O que acontece se aumentarmos a largura de banda nesta região?" ou "Como é que esta configuração afecta a latência? A IA fornece então informações com base em simulações em tempo real.

Apoio ao cliente inteligente 

Os assistentes alimentados por IA ajudam os clientes com questões de faturação e com a resolução de problemas de conetividade. 

Para além de lidarem com tarefas rotineiras de serviço ao cliente, os chatbots de TI desempenham um papel crucial nas telecomunicações, ajudando no apoio técnico e na resolução de problemas de rede. Diagnosticam problemas de conetividade e fornecem soluções passo a passo, ao mesmo tempo que determinam quando devem encaminhar questões complexas para os funcionários.

Deteção de fraudes

No sector das telecomunicações, as ferramentas de IA podem detetar padrões invulgares nos registos de chamadas e nas transacções para identificar actividades fraudulentas. 

Ao analisar as anomalias, ajuda os fornecedores a evitar problemas como a clonagem de cartões SIM antes que estes se agravem.

As ferramentas de IA podem ajudar as empresas de telecomunicações a evitar perdas financeiras, aprendendo continuamente com novos dados. 

Marketing personalizado

A IA permite o marketing personalizado nas telecomunicações, analisando os dados dos clientes e prevendo quais as ofertas mais relevantes. Em vez de se basear em amplas promoções, a IA adapta as recomendações utilizando informações em tempo real da atividade do cliente e da utilização do serviço.

Uma forma de os fornecedores de telecomunicações aplicarem isto é através de agentes de IA para o marketing digital. Por exemplo, se um cliente transmite frequentemente conteúdos de vídeo, um agente de IA pode sugerir uma atualização do plano de dados adequada à sua utilização. Um fornecedor também pode utilizar a IA generativa para criar descontos personalizados em chamadas internacionais com base no histórico de chamadas.

Automação inteligente para o fornecimento de serviços

A IA simplifica as operações, automatizando tarefas manuais como a configuração da rede e a atribuição de recursos. Também acelera a ativação do serviço, reduzindo o risco de erros humanos.

Pode facilitar:

• Integração de novos clientes - Quando um cliente se inscreve num plano de Internet, a IA configura automaticamente a largura de banda e atribui recursos de rede, eliminando a necessidade de configuração manual.
• Atribuição dinâmica de recursos - Se a procura numa área específica aumentar, a IA detecta o congestionamento e ajusta a distribuição de recursos para manter a qualidade do serviço.
• Redireccionamento automático do tráfego - No caso de uma falha de energia, a IA redirecciona o tráfego de rede para minimizar as interrupções enquanto os técnicos resolvem o problema.

Maior ROI e poupança de custos

Com a previsão de que a IA no mercado das telecomunicações atinja 38,8 mil milhões de dólares até 2031, os fornecedores que implementarem a IA agora podem posicionar-se para um crescimento a longo prazo.  

• A automatização da IA reduz as despesas operacionais, minimizando o trabalho manual e melhorando a eficiência.
• A análise preditiva ajuda a evitar tempos de inatividade dispendiosos, identificando potenciais problemas antes de estes se agravarem.
• As interações com os clientes através de IA, como os chatbots, reduzem os custos de apoio ao cliente ao diminuir a dependência dos empregados.
• A IA permite aos fornecedores de telecomunicações escalarem os serviços sem aumentos proporcionais das despesas

Nomeadamente, 74% das empresas de telecomunicações que utilizam a Gen AI na produção estão a ver um ROI de pelo menos um caso de utilização.

Redes optimizadas e inteligentes

Os fornecedores de telecomunicações confiam na IA para manter as redes a funcionar sem problemas, monitorizando continuamente o desempenho. Quando o tráfego aumenta numa região específica, a IA detecta a mudança e ajusta a largura de banda para evitar congestionamentos

Melhoria da fiabilidade da rede

Falhas inesperadas na rede podem interromper o serviço e frustrar os clientes. A IA minimiza o tempo de inatividade, identificando sinais precoces de degradação do hardware. Se uma estação de base começar a ter um desempenho fraco, a IA recomenda a manutenção antes que isso leve a uma interrupção do serviço.

• Detecta a intensidade irregular do sinal em cabos de fibra ótica e programa a manutenção preventiva
• Detecta problemas de hardware antes que causem interrupções
• Reduz o risco de interrupções generalizadas através da previsão antecipada de falhas

Serviço ao cliente mais sólido

Os longos tempos de espera e as resoluções lentas frustram os clientes de telecomunicações. Os assistentes de IA fornecem respostas instantâneas através de sistemas IVR, plataformas de chat e portais de auto-atendimento. Quando surge um problema complexo, a IA recolhe os detalhes relevantes e transfere facilmente o caso para um agente humano, garantindo um suporte mais rápido e eficiente.

Aumento da eficácia operacional

A IA permite que os fornecedores de telecomunicações optimizem os recursos e reduzam os custos através da automatização dos processos de rotina. Ao prever as necessidades de manutenção e ao evitar falhas de serviço, a IA reduz o tempo de inatividade e minimiza as reparações dispendiosas.

• Automatiza a resolução de problemas de rede comuns
• Atribui a largura de banda de forma dinâmica para evitar congestionamentos
• Simplifica a integração do cliente e o fornecimento de serviços

Segurança reforçada e prevenção de fraudes

Actividades fraudulentas como a troca de SIM e a falsificação de chamadas custam milhões aos fornecedores de telecomunicações todos os anos. A IA detecta padrões irregulares na atividade da conta e assinala potenciais ameaças antes que estas se agravem. Ao aprender com casos de fraude anteriores, a IA também melhora a precisão, reduzindo os falsos positivos e impedindo o bloqueio de transacções legítimas.

Maior crescimento das vendas

A retenção de clientes e a maximização das receitas requerem estratégias de marketing precisas e baseadas em dados. 

Os agentes de vendas com IA ajudam os fornecedores de telecomunicações a identificar os clientes susceptíveis de atualizar os seus planos ou renovar contratos. Ao analisar a utilização de serviços anteriores, a IA sugere promoções personalizadas que se alinham com as necessidades individuais, aumentando o envolvimento e as conversões.

1. Defina o seu âmbito

Decida o que o seu agente de telecomunicações de IA irá tratar, quer seja:

• Apoio ao cliente
• Diagnóstico de rede
• Fornecimento de serviços
• Deteção de fraudes e segurança

Pode centrar-se numa única função ou combinar várias capacidades para fornecer uma solução mais abrangente. 

Definir claramente o papel do agente de IA garante que este é criado para responder a necessidades comerciais específicas e melhorar as experiências dos clientes. 

2. Escolher uma plataforma

Selecione uma plataforma de IA que suporte PNL e automação, assegurando simultaneamente a recuperação e integração de dados em tempo real.

Não há falta de plataformas de agentes de IA para escolher. Se estiver à procura de inspiração, a nossa lista das principais plataformas de IA é um excelente ponto de partida.

Para agentes de IA específicos de telecomunicações, plataformas como a Botpress fornecem ferramentas avançadas, incluindo nós autónomos, que permitem que os agentes de IA decidam quando seguir um fluxo estruturado e quando utilizar agentes de modelo de linguagem amplaLLM). Os programadores podem simplesmente solicitar o nó em linguagem simples, facilitando a criação de assistentes de telecomunicações dinâmicos e sensíveis ao contexto que se adaptam às necessidades dos clientes e às condições da rede.

3. Criar instruções e variáveis

O seu agente de telecomunicações com IA será totalmente único - tudo depende do seu caso de utilização e âmbito. Parte do processo envolverá familiarizar-se com a plataforma escolhida e aplicar esse conhecimento aos seus objectivos específicos.

4. Integrar o seu agente de IA

O seu agente de IA para telecomunicações tem de se integrar com as ferramentas e os sistemas certos para garantir uma funcionalidade perfeita.

Uma plataforma de IA flexível suportará integrações de telecomunicações pré-construídas, permitindo que o seu agente de IA se ligue a sistemas essenciais, como bases de dados de clientes e plataformas de faturação. Os programadores também podem criar integrações personalizadas, ligando o agente de IA a ferramentas internas e APIs de telecomunicações para acesso a dados em tempo real.

Também vai querer criar bases de conhecimento que o seu agente de IA possa consultar quando responder às perguntas dos clientes. Estas podem incluir:

• Guias de resolução de problemas para resolver problemas de conetividade.
• Políticas de serviço que descrevem os detalhes do plano, as opções de atualização e os procedimentos de faturação.
• Relatórios sobre o estado da rede que permitem à IA fornecer actualizações em tempo real sobre as interrupções de serviço.

5. Testar e aperfeiçoar

Mesmo depois de o seu agente de telecomunicações com IA ter sido criado e integrado, é essencial efetuar testes contínuos para garantir a precisão e a eficiência. A melhor forma de aperfeiçoar as suas capacidades é analisar interações reais e identificar áreas de melhoria.

Os testes devem incluir:

• Conversas simuladas para avaliar até que ponto a IA compreende a intenção do utilizador e fornece respostas relevantes.
• Implementação em direto com um pequeno grupo de teste para recolher feedback sobre a exatidão e a facilidade de utilização.
• Monitorização contínua para ajustar as respostas com base na utilização no mundo real.

Se os utilizadores perguntarem frequentemente sobre uma questão específica e a IA tiver dificuldade em dar uma resposta clara, poderão ser necessários ajustes à sua base de conhecimentos ou ao fluxo de conversação. 

6. Implementar e monitorizar

Assim que o seu agente de telecomunicações com IA estiver optimizado, é altura de o implementar onde é mais provável que os clientes se envolvam com ele - seja através do seu site, aplicação móvel ou plataformas de mensagens como os chatbotsWhatsApp e os chatbots do Facebook Messenger .

A implementação é apenas o início. A monitorização contínua é crucial para garantir que a IA está a funcionar como esperado. Utilize a análise do chatbot para monitorizar:

• Taxa de confinamento
• Taxas de resolução
• Exatidão da resposta 
• Satisfação do cliente

Ao analisar continuamente estas métricas através da análise do chatbot, os fornecedores de telecomunicações podem identificar lacunas e aperfeiçoar o agente de IA.

Redes de auto-gestão e automatização

A IA assumirá um papel mais importante na gestão da rede, reduzindo a necessidade de supervisão humana constante. Em vez de reagir a perturbações, detectará problemas de desempenho numa fase precoce e tomará medidas corretivas.

Se houver um pico de tráfego numa área específica, a IA atribui largura de banda para evitar abrandamentos. Quando o equipamento começa a degradar-se, a IA programa a manutenção antes que o serviço seja afetado.

IA em 6G e conetividade de próxima geração

Espera-se que a chegada das redes sem fios 6G acelere as soluções de telecomunicações com IA. Já está em curso investigação sobre técnicas de IA que trarão a automatização inteligente às redes de acesso via rádio (RAN), ajudando os fornecedores a melhorar o desempenho da rede. 

Estão também a ser desenvolvidas normas de IA para reforçar a computação periférica, apoiando a próxima geração de serviços autónomos e imersivos.

O que se segue

A IA irá além da assistência aos fornecedores de telecomunicações, passando a gerir ativamente as suas redes. As empresas que investirem hoje na IA de auto-otimização definirão o padrão para uma melhor fiabilidade da rede e relações mais fortes com os clientes.

O que são LLMs (Large Language Models) e como podem melhorar os agentes de IA nas telecomunicações?

LLMs são agentes de IA super inteligentes treinados com toneladas de texto. Pense neles como cérebros com conhecimentos linguísticos para os seus bots. Nas telecomunicações, ajudam os agentes a compreender a linguagem humana confusa e até a resolver problemas em tempo real.

Qual é a diferença entre os agentes de IA e a automatização tradicional nas telecomunicações?

A automação tradicional segue fluxos rígidos e baseados em regras, como um fluxograma sem espaço de manobra. Os agentes de IA, por outro lado, podem compreender a intenção, tomar decisões e adaptar-se rapidamente utilizando ferramentas como LLMs e dados em tempo real.

Que competências de programação são necessárias para criar e implementar agentes de IA para as telecomunicações?

Não precisa de ser um especialista em aprendizagem automática: JavaScript básico, familiaridade com APIs e alguma experiência com plataformas sem código/baixo código (como o Botpress) podem ajudá-lo bastante.

Os agentes de IA podem ser configurados para cumprir as normas regulamentares específicas das telecomunicações (por exemplo, FCC, GDPR, HIPAA)?

Sem dúvida. Com a plataforma certa, os agentes de IA podem ser concebidos para tratar os dados de forma segura, seguir as regras de privacidade e manter registos de auditoria para se manterem em conformidade com os regulamentos do sector.

Qual é o cronograma típico de ROI para a adoção de agentes de IA em empresas de telecomunicações de pequeno ou médio porte?

Muitas pequenas empresas de telecomunicações começam a ver o retorno do investimento em 3-12 meses, especialmente se se concentrarem na automatização de tarefas de grande volume, como o apoio ao cliente ou o fornecimento de serviços.