Wat zijn goede of slechte use cases voor Chatbots?

Er zijn goede use cases voor chatbots en slechte use cases, maar hoe kun je een goede use case van een slechte use case onderscheiden?

Voordat je zegt of de use case goed of slecht is, moet je rekening houden met het type chatbot dat wordt overwogen en de alternatieven voor het gebruik van een chatbot.

Het eerste punt is dat een chatbot een interface is voor software. Daarom kan het alleen een goede use case zijn voor een chatbot als het werk dat gedaan moet worden niet beter gedaan kan worden met een alternatieve interface zoals een grafische gebruikersinterface.

Zoals elke software-interface is het doel van de chatbot om de eindgebruiker een nieuw niveau van gemak te bieden.

Natuurlijk is er hier een economische beperking. Bedrijven kunnen alleen gemak bieden dat economisch haalbaar is, anders zouden ze aan elke klant een medewerker van de klantenservice toewijzen. Bij het beoordelen van het gemak dat een chatbot levert, is een belangrijke overweging daarom hoeveel het zal kosten om het vereiste niveau van gemak te leveren en hoe dit geleverde gemak zichzelf zal terugbetalen en een rendement op investering zal opleveren.

De kosten van extra gemak worden voor een groot deel bepaald door de technologische vooruitgang van de chatbot ontwikkeltools. Een tool die de input en categorisatie van tienduizenden klantenservicechats vereist, zal veel duurder zijn dan een tool waarmee een ontwikkelaar een vergelijkbare use case in drie dagen kan ontwikkelen. De vraag is wat het verschil in bereikte kwaliteit is en wat de directe en indirecte economische impact van dit verschil is.

Zelfs als we enkele generalisaties kunnen maken over wat als een goede use case voor chatbots zou worden beschouwd, is elke situatie anders, dus is er enig beoordelingsvermogen nodig om uit te zoeken of de use case die wordt overwogen een goede use case is of niet.

‍

Een veelvoorkomende Use Case: Formulieren vullen

Laten we eerst de gebruikssituaties voor tekstgedreven chatbots bespreken en kijken naar de veelvoorkomende gebruikssituaties voor het verzamelen van informatie, met name het invullen van formulieren.

We zien veel use cases waarbij gebruikers een chatbot willen gebruiken om een formulier in te vullen. Ik kan niet zeggen of het invullen van formulieren per se een goede of slechte use case is, maar als we dieper ingaan op deze use case kunnen we bepalen of de exacte use case die wordt overwogen goed past bij een chatbot of niet.

Stel dat de eindgebruiker een conventioneel formulier moet invullen op zijn mobiele apparaat of op zijn desktop. De formuliervelden zijn gelijk, ongeacht de invoer van de gebruiker, d.w.z. dat de velden niet veel veranderen op basis van de invoer van de gebruiker.

In dit geval lijkt het invullen van een formulier een slechte use case voor een chatbot. Met een grafische interface zou de gebruiker gemakkelijk kunnen scannen wat nodig is en gemakkelijk vorige velden kunnen bewerken als ze een fout hebben gemaakt. Het wijzigen van vorige velden kan moeilijk zijn op een chatbot omdat de chatbot in één lineaire richting beweegt.

In deze klassieke use case voor het invullen van formulieren kan een chatbot de gebruikerservaring mogelijk verbeteren. De gebruiker kan bijvoorbeeld in eerste instantie contact maken met de chatbot en de chatbot kan hem begeleiden naar het benodigde formulier en het openen. De chatbot zou ook stand-by kunnen staan voor onverwachte vragen die opkomen bij het beantwoorden van het formulier. Let op: ik zei "onverwachte" vragen. Het is efficiënter om informatie over verwachte vragen weer te geven als grafische pop-ups naast de relevante velden.

De chatbot kan ook de controle overnemen nadat het formulier is ingevuld en de gebruiker begeleiden naar het volgende formulier of de volgende actie, ervan uitgaande dat er meerdere stappen zijn in het traject van de gebruiker. Dit kan effectiever zijn dan passieve instructies op een webpagina die de gebruiker moet onthouden en volgen. Samengevat kan de chatbot worden gebruikt als workflowmanager die onverwachte vragen kan afhandelen, maar het invullen van formulieren overlaat aan een geschikte grafische interface.

Als het formulier kort is, kan de chatbot de beste interface zijn. Dit komt omdat het misschien niet de moeite waard is om een grafische interface te openen als er maar een paar vragen kunnen worden gesteld in de chatbot. De chatbot heeft nog steeds de beperking dat hij aan het einde moet vragen of antwoorden moeten worden gewijzigd en een mechanisme moet hebben waarmee gebruikers de antwoorden kunnen wijzigen, maar als het formulier kort is, is het minder waarschijnlijk dat gebruikers fouten hebben gemaakt en is het ook gemakkelijker om de gebruiker op een elegante manier toe te staan eerdere antwoorden vanuit de chatbot te wijzigen.

Dit argument om een chatbot te gebruiken is nog sterker als de chatbot wordt gebruikt om de gebruikers naar de formulieren te leiden. Als de gebruiker zich al in de chatinterface bevindt, kunnen de vragen snel worden gesteld zonder de flow te verstoren. Dit argument is nog krachtiger als de gebruiker een chatbot gebruikt via een chatapplicatie zoals Whatsapp. Als het bedrijf het telefoonnummer van de gebruiker heeft, is een applicatie zoals Whatsapp een geweldige manier om de klant te bereiken en snel wat vragen te stellen. Bezorgbedrijven zouden dit soort technologie bijvoorbeeld altijd moeten gebruiken om afleveringen te plannen.

Een ander geval waarin het beter kan zijn om een chatbot te gebruiken, is wanneer een antwoord op een formulier bepaalt wat de volgende vraag zal zijn. In wezen neemt dit type formulier de gebruiker mee door een beslisboom. Dit kan een goede use case zijn voor een chatbot, omdat het moeilijker is om dit soort formulieren goed te krijgen in een grafische interface. Het is echter nog steeds zo dat er een mechanisme moet worden ingebouwd om eerdere antwoorden te wijzigen en daarom moeten de voor- en nadelen zorgvuldig worden geëvalueerd.

‍

Gescriptevs Intelligente bots

Het invullen van formulieren is een goede use case om te onderzoeken, omdat het een aantal voor- en nadelen van het gebruik van chatbots laat zien. Er moet worden vermeld dat we in de bovenstaande use cases scripted chatbots beschrijven, d.w.z. chatbots die eenvoudigweg deterministisch door een beslisboom navigeren, d.w.z. ze hebben geen intelligentie (behalve bij het beantwoorden van vragen).

We moeten ook vermelden dat het vaak het beste is om een gescripte chatbot te gebruiken voor een bepaalde use case in plaats van een intelligente chatbot met een open einde. Voor de hierboven genoemde use cases, waarbij goed duidelijk is wat de gebruiker moet doen, biedt de gescripte chatbot een efficiënte en eenvoudige ervaring. Bovendien is het veel goedkoper om deze functionaliteit in een chatbot te stoppen dan om voor elke actie een webpagina te maken.

De andere soort chatbot die we willen bespreken is de intelligente soort. Deze chatbots kan de betekenis in een zin van een gebruiker herkennen en parameters uit de zin halen. Als de gebruiker bijvoorbeeld zegt "Ik wil een vlucht naar Parijs boeken", kan de chatbot de bedoeling van "Vlucht boeken" herkennen en ook de stad van bestemming als Parijs selecteren.

Een goede use case voor dit soort chatbot is een use case waarbij de gebruiker zeer waarschijnlijk het soort zinnen gebruikt die de chatbot begrijpt. Dit betekent dat de gebruiker zich ervan bewust moet zijn dat hij de chatbot gebruikt voor een zeer beperkte taak.

Het zou ook het geval moeten zijn dat het aantal alternatieven voor de gebruiker vrij groot is, d.w.z. dat het niet efficiënter is om de alternatieven op te sommen in een gescripte bot.

De chatbot kan worden geprogrammeerd om veel verschillende zinnen te herkennen. Als de chatbot niet begrijpt wat de gebruiker heeft gezegd, kan de gebruikerservaring snel slecht worden. Over het algemeen is het daarom een goede gewoonte om de intelligente chatbots te laten ondersteunen door medewerkers van de klantenservice. Onbegrepen vragen kunnen worden geëscaleerd naar de klantenservicemedewerker die de vraag kan beantwoorden (en de chatbot tegelijkertijd slimmer kan maken).

Het feit dat de service niet wordt ondersteund door agenten van de klantenservice betekent dat in het geval dat de bot iets niet begrijpt, de bot expliciet aan de gebruiker moet aangeven wat hij wel begrijpt in termen van onderwerpen of waaruit de gebruiker kan kiezen en de gebruiker moet vragen om er een te selecteren. Dit betekent dat de bot vanaf dat punt een gescripte bot wordt. Dit is echter problematisch als er een enorm aantal alternatieven zijn die te talrijk zijn om op te noemen.

De andere benadering is dat de chatbot namens de klant een ticket aanmaakt in een supportsysteem waar de menselijke agent asynchroon op kan reageren. Dit is natuurlijk geen ideale klantervaring.

De "optimale" virtuele assistent

Er moet worden vermeld dat spraak hier een game-changer zal zijn en dat de killer use case voor chatbots spraakgestuurde bots zullen zijn.

Hoewel er al veel populaire voice-apparaten zijn, is voice nog niet zo ver dat het een perfecte ervaring is. Er worden te veel fouten gemaakt door de software en gebruikers moeten tegen de apparaten spreken in effectieve SQL statements. Deze chatbots ondersteunen in wezen alleen eenmalige commando's of vragen en de taken die ze meestal uitvoeren zijn te granulair om een goede product-markt fit te produceren.

Een perfecte chatbot zou zijn als een menselijke assistent, maar dan beter. Je zou de minimale instructies op hoog niveau kunnen geven voor een taak en die taak zou worden uitgevoerd op basis van de voorkennis van de assistent. Dit betekent dat de assistent je niet zou vragen om dingen te bevestigen die hij al zou moeten weten.

Als je bijvoorbeeld zegt "Boek een Uber voor me" en je hebt het net over een bestemming gehad, zal het je niet vragen waar je naartoe gaat of op zijn minst aangeven waarheen het de Uber boekt.

Een vuistregel voor de beste chatbot use cases is om jezelf af te vragen wat je op dat moment tegen een menselijke assistent zou zeggen. Hoewel de technologie nog niet perfect is, gaat het snel vooruit en zullen mensachtige interacties binnenkort de standaard zijn (binnen steeds grotere kennisdomeinen).