Een kader om na te denken over de toekomst van Chatbots

Wat kan een Chatbot doen?

Chatbots kunnen de ROI en de klanttevredenheid verhogen als ze worden gebruikt voor klantondersteuning via conversational messaging in plaats van telefoongesprekken. Klanten typen vragen via chat en de bots voegen waarde toe door vragen in natuurlijke taal te begrijpen en de eenvoudige vragen onmiddellijk te beantwoorden.

Ze kunnen het gemak of gebruiksgemak bij het uitvoeren van bepaalde taken enorm vergroten, zoals het afspelen van liedjes op Spotify of Youtube, of het kopen van algemene producten. Alexa en Google Home vallen in deze categorie. Zeg gewoon "Koop meer tandpasta" tegen Alexa en er staat binnen een paar uur tandpasta voor je deur.

Als we willen begrijpen hoe deze technologie zich verder zal ontwikkelen, moeten we begrijpen waar chatbots nu niet goed in is.

Er zijn ook een aantal uitdagingen om op een conversatiegerichte manier met software om te gaan. De belangrijkste uitdagingen zijn:

• Uitdaging #1. Veel taken kunnen beter via een GUI worden uitgevoerd dan via tekst- of spraakopdrachten. Hoe ga je bijvoorbeeld terug en verander je iets wat je eerder per ongeluk hebt gezegd? Op een GUI is het eenvoudig om terug te gaan en iets te veranderen. Het is in veel gevallen ook duidelijk sneller om op knoppen te klikken dan om instructies te typen of zelfs dingen te zeggen.
• Uitdaging #2. Een verwant probleem is dat aangezien de interface "onzichtbaar" is, het moeilijk is om te weten wat de bot begrijpt en wat niet. Hoe ontdek je alle dingen die hij kan doen die relevant zijn voor jou? Je kunt een paar dingen uitproberen waarvan je denkt dat hij ze begrijpt (wat op zich al inefficiënt is), maar hoe zit het met alle dingen waar je niet aan gedacht hebt?

De uitdagingen zijn duidelijk, maar wat betekenen ze voor de toekomst van bots? Moeten we wachten tot bots intelligenter zijn voordat ze echt nuttig kunnen zijn? Of betekent het iets anders?
Volgens mij betekent het iets anders. Bots zullen binnenkort eerder operationeel dan conversationeel worden.

Om dit te begrijpen hebben we een eenvoudig raamwerk van bot evolutie nodig. Het idee is dat bots een aantal stadia doorlopen die ik Imitatie, Werking en Integratie heb genoemd.

Natuurlijk zijn zulke fases of overgangen in werkelijkheid niet zo netjes als ik hier voorstel, maar de trend is het belangrijkste punt.

Imitatie

In het begin imiteerden bots mensen, menselijke klantenservicemedewerkers in het bijzonder. De beste toepassingen voor bots waren om ze te laten fungeren als filter voor menselijke klantenservicemedewerkers, door de eenvoudige, repetitieve vragen van klanten te beantwoorden en vervolgens de gesprekken die de bot niet begrijpt te laten escaleren naar de menselijke medewerkers.

Operatie

De volgende stap in de evolutie van bots is het punt waarop ze de menselijke agenten op een onverwachte manier overtreffen. Bots zijn niet beperkt tot een conversatie-interface zoals mensen.

Het zal nog wel even duren voordat bots beter kunnen presteren dan menselijke agenten in het begrijpen en oplossen van moeilijke klantenservicevragen, maar bots kunnen nu al beter presteren dan menselijke agenten door handelingen uit te voeren via grafische widgets en proactief diensten aan elkaar te koppelen.

Natuurlijk is een uitgebreid gebruik van grafische en andere interfaces door bots een directe oplossing voor de problemen die in Uitdaging #1 aan bod komen (GUI is soms te verkiezen).

Zelfs in een tijd waarin veel mensen zich niet eens bewust zijn van bots (hoewel ze ze zeker op de een of andere manier hebben gebruikt), maken we de overgang van Imitatie naar Operatie.

Bots kunnen een conversatie-interface gebruiken als dat zinvol is, maar ze kunnen ook direct communiceren via elke interface die het beste bij de situatie past.

Als een klant bijvoorbeeld wil weten hoe hij een boeking kan maken, hoeft de bot de klant niet te beschrijven hoe hij dit moet doen of de klant een link te geven zoals een menselijke agent dat zou doen, de bot kan de klant gewoon laten boeken via een grafische widget die hij aan de klant presenteert in de chat. Alle wrijving wordt weggenomen voor de klant. Een menselijke agent zal het moeilijk hebben om dat te doen.

En als de klant klaar is met zijn aankoop, kan de bot natuurlijk andere relevante acties voorstellen, zoals het reserveren van een parkeerplaats, en aanbieden om dat voor hem te doen.

Wat de bot in wezen wordt, is een tussenpersoon tussen de klant aan de ene kant en alle manieren die ze hebben om de taak te volbrengen aan de andere kant (inclusief het spreken met een menselijke agent). De grens tussen hulp, instructies en handelingen zal vervagen.

Gebruikers hoeven niet langer te weten welke software ze gebruiken, omdat de bot de onderliggende systemen zal abstraheren.

Integratie

In de derde fase worden ze onderdeel van elk product, apparaat en service op een granulair niveau.

Niet alleen kunnen bots grafische interfaces gebruiken binnen de chat, de bots kunnen volledig geïntegreerd worden met normale grafische gebruikersinterfaces. Interacties met de bot veranderen de GUI en interacties met de GUI veranderen de bot op een bepaalde manier. We noemen dit concept "CoChat".

Bots in een applicatie weten wanneer je een probleem hebt en reageren daarop. Iedereen weet dat elk echt geweldig idee door Microsoft 20 jaar te vroeg werd uitgeprobeerd op een manier dat niemand het idee ooit nog wilde herhalen. In dit geval was het Clippy, de paperclip helper, die al snel werd geassocieerd met het verergeren van elk probleem dat je had door te verschijnen, met een grote glimlach, na elk probleem dat je had niet in staat om enige hulp te bieden. Je moest Clippy eerst minimaliseren voordat je het probleem kon aanpakken.

Deze keer zal het echter anders zijn. De implementatie zal zeker subtieler zijn en de technologie nuttiger. Als je een grafische interface of een product gebruikt en niet zeker weet hoe je iets moet doen, of misschien niet moeizaam op het scherm wilt klikken om iets gedaan te krijgen, zou je een bot de opdracht kunnen geven om het te doen.

Bots zullen vooral nuttig zijn bij het configureren van producten en apps. Als je een product koopt, scan je een QR-code en vanaf dat moment chat je met een bot die je helpt het product in te stellen.

Als je een advertentie ziet, kun je de bijbehorende bot vragen stellen en dingen kopen vanuit de chat.

Er zullen ook locatiegebaseerde bots komen en de opkomst van augmented reality zal deze trend alleen maar versnellen.

Vanuit het oogpunt van klantenservice zal de menselijke agent ook meer geïntegreerd worden met de productervaring.

De gebruiker hoeft niet apart telefonisch of op een andere manier contact op te nemen met de menselijke agent om vervolgens het probleem uit te leggen. De menselijke agent zal automatisch deel uitmaken van het gesprek / de operatie wanneer het voor hem gepast is om deel te nemen.

In beperkte mate ontkracht het hebben van een mens als terugvalbasis uitdaging #2 (functionaliteit is moeilijk te ontdekken) omdat mensen altijd een terugvalbasis zijn in het geval dat de bot niet kan helpen. Natuurlijk zal het onmogelijk zijn om een mens als terugvalbasis te hebben voor elk gebruik, net zoals het onmogelijk is om een mens als terugvalbasis te hebben voor elke Google-zoekopdracht. Het zal echter wel mogelijk zijn om een mens als terugval te hebben voor een veel bredere set van use cases dan nu het geval is.

Ik hoop dat ik een overtuigend beeld heb geschetst van onze bot-toekomst op korte tot middellange termijn. Natuurlijk heb ik met opzet het punt weggelaten waarop bots echt intelligent worden in die mate dat ze in staat zijn om te gaan met context, geheugen van eerdere interacties en dubbelzinnigheid zo goed dat ze de nood aan een menselijke noodoplossing grotendeels overbodig maken. Dit is omdat het echt onmogelijk is om te bepalen wanneer bots zo goed zullen zijn.

Opgemerkt moet worden dat bots zeker drastisch zullen verbeteren ten opzichte van hun huidige vaardigheidsniveaus en dat zal hun adoptie en hun progressie door de hierboven geschetste evolutiefasen versterken.

Er moet ook worden opgemerkt dat het perspectief dat ik hier op bots heb geboden, een klantgericht perspectief is. Dit is omdat klantenservice momenteel de meest populaire use case voor bots is, gezien het feit dat de ROI heel duidelijk is. Bots die eenvoudige repetitieve vragen beantwoorden, schalen veel beter dan mensen.

Er is echter een hele wereld van bots buiten de customer service use case. Deze bots gedragen zich op een vergelijkbare manier als een of andere applicatie die klanten in staat stelt om taken uit te voeren en er zijn geen grenzen aan hoe ze geprogrammeerd kunnen worden om zich te gedragen.

Bovendien suggereert klantenservice meestal een één-op-één-interactie tussen de bot en de klant, maar bots zijn ook bij uitstek geschikt om gebruik te maken van groepsverbindingen op bestaande sociale netwerken en chatplatforms.

Naar mijn mening omvatten de Operation en Integration fasen van de evolutie van bots veel van deze customer enablement bots.

Dit soort bots zullen vooral te vinden zijn op sociale netwerken of berichtenplatforms van bedrijven, waar ze werknemers kunnen controleren en coachen en hen in het algemeen kunnen helpen om vragen te beantwoorden en dingen gedaan te krijgen.

Uiteindelijk kunnen de bots (hopelijk) leiden tot de creatie van een gezonder type sociaal netwerk waar minder nadruk wordt gelegd op hoe menselijke aandacht te ontginnen voor adverteerders om zich te concentreren op hoe echte waarde te creëren in het leven van mensen door hun aandacht en tijd te optimaliseren.

Veel dingen kunnen worden gedelegeerd aan die miljoen butlers die stand-by staan, inclusief het filteren van informatie en taken tot wat essentieel is voor het individu.

Bots die mensen imiteren hebben veel aandacht gekregen, deels vanwege hun onmiddellijke relevantie voor de customer service use case. En terecht, want ik denk niet dat er iemand op deze planeet is die denkt dat er op dit moment geen ruimte is voor verbetering in de klantenservice.

Mijn boodschap is echter dat bots op onverwachte manieren zullen evolueren ten opzichte van deze smalle use case. Ze zullen niet snel op menselijk niveau presteren in gesprekken, maar ze zullen op veel andere manieren veel nuttiger worden. Er zijn geen grenzen aan wat softwareontwikkelaars en botbouwers zullen bedenken.

Als we afgaan op de geschiedenis van software (en de meeste concurrerende domeinen), is het waarschijnlijk dat er een aantal winner take all-effecten zullen optreden bij bots, en misschien zullen we binnenkort een paar botbedrijven van een miljard dollar zien.

Mijn boodschap aan bedrijven en ondernemers is dat elk bedrijf te maken krijgt met deze ontwikkelingen. We staan nog maar aan het begin van deze beweging en we zien nu al meerdere mogelijkheden per bedrijf waar bots het verschil kunnen maken.

Bedrijven die niet achter willen blijven, moeten anticiperen op hoe snel bots verder gaan dan de beperkte klantenservice use case van de imitatiefase. Hun digitale strategieën moeten toekomstbestendig zijn voor deze ontwikkelingen. Ze moeten hiermee rekening houden bij het selecteren van de technologie waarop hun bots zullen draaien.

Hopelijk ben je nu, met het raamwerk dat in dit artikel is geschetst, beter uitgerust om te begrijpen hoe bots zullen evolueren en waar je op moet letten.

Misschien kunnen bots uiteindelijk een soort tegengif bieden voor de "attention mining"-praktijken die de software-industrie zo succesvol heeft omarmd en ons helpen om ons opnieuw te richten op het optimaliseren van de tijd en aandacht van mensen op een manier die productiever is.

Dat is onze optimistische visie op een bot-toekomst.