기업이 할 수 있는 가장 중요한 일 중 하나는 고객 만족을 우선시하는 것입니다. 유사한 제품 및/또는 서비스를 제공하는 경쟁업체가 많은 업계에서 고객 서비스는 거의 항상 조직을 위해 투자할 가치가 있는 차별화 요소가 됩니다.
고객이 기대하는 서비스를 자신의 언어로 자신의 조건에 맞게 받는 것이 중요합니다. 실제로 고객 경험을 우선시하는 기업은 그렇지 않은 기업보다 60% 더 높은 수익을 창출합니다 .
흠잡을 데 없는 고객 서비스는 비즈니스의 평판을 높여줄 뿐만 아니라 재정적으로도 엄청난 이점을 제공합니다. 고객 유지와 충성도는 비즈니스의 재정적 성공에 있어 여전히 중요한 요소입니다.
고객 만족도는 신규 고객 유치에도 영향을 미칩니다. 고객은 긍정적인 고객 서비스 경험을 공유하기도 하지만 부정적인 경험을 공유할 가능성이 훨씬 더 높습니다. 따라서 고객 충성도와 관련하여 긍정적인 고객 서비스 경험을 제공하는 것이 기업을 차별화하는 데 도움이 됩니다.
CSAT 및 고객 서비스 운영 개선
고객 서비스 환경이 진화함에 따라 고객의 기대치도 커지고 있습니다. 즉각적인 지원을 제공하는 기업이 많아지면서 대기 시간이 길어지면 고객의 불만이 커집니다. 고객 서비스 트렌드에 대한 Forrester 보고서에 따르면 우리는 이미 자동화되고 스마트하며 전략적인 고객 서비스의 시대에 접어들었습니다. 그렇기 때문에 경쟁업체와 고객의 기대치를 따라잡는 것이 그 어느 때보다 중요합니다.
Userlike의 설문조사에 따르면 고객의 65%는 상담원을 기다리는 것보다 챗봇의 즉각적인 도움을 받는 것을 선호한다고 합니다. 이는 고객들이 대화형 AI를 고객 서비스 환경에 도입하는 것을 환영하고 있다는 것을 보여줍니다. 또한 유저라이크는 대다수의 고객이 봇의 도입을 혁신적이라고 인식하고 있다는 사실을 발견했습니다. 고객들은 대화형 AI를 더욱 환영하고 있으며, 대화형 AI가 제공하는 즉각적인 도움을 기대하기 시작했습니다. chatbots 및 가상 비서가 보편화됨에 따라 고객들은 자신이 선호하는 글로벌 브랜드가 고객 지원 채널로 가상 비서를 도입하기를 기대할 것이며, 가상 비서가 없는 것을 고객 서비스의 결함으로 간주할 수도 있습니다.
디지털 어시스턴트를 통한 고객 참여 모범 사례
대화형 AI를 올바르게 활용하면 고객 경험을 확실히 개선할 수 있습니다. 고객에게 최상의 경험을 제공하기 위해 할 수 있는 일은 많습니다.
표시되도록 설정
우선 봇에 쉽게 액세스할 수 있도록 하는 것이 좋습니다. 웹사이트의 모든 페이지 하단이나 문의처 섹션에 봇을 눈에 잘 띄게 배치하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 클릭 한 번으로 지원을 받을 수 있습니다. 고객이 인간 상담원 대신 봇을 선택하는 주된 이유는 편리함입니다. 따라서 봇을 최대한 쉽게 이용할 수 있고 도움이 되도록 만드는 것이 중요합니다.
챗봇이라는 사실을 미리 알아두세요.
봇과의 대화가 시작되면 봇을 가상 어시스턴트라고 소개하고 식별하며 브랜드를 대표하는 자연스럽고 사람 같은 어조로 말하는 것이 중요합니다. 이는 고객이 챗봇과 상호 작용하는 방식에 영향을 미치므로 고객에게 솔직하게 말해야 합니다. 주저하지 말고 챗봇이 할 수 있는 일과 할 수 없는 일에 대해 안내하세요.
기술은 개성을 가질 수 있습니다.
개성이 있는 챗봇은 고객의 참여를 유도하고 브랜드를 차별화합니다. 고객의 참여를 유도하면 대화형 AI를 계속 사용할 수 있으며, 조직과 고객 간의 신뢰와 친밀감을 구축하는 데 도움이 됩니다. 대화형 경험을 제작하기 위한 가이드라인이 마련되어 있는 기업은 거의 없으므로 팀을 교육하거나 컨설턴트를 고용하여 업데이트할 수 있습니다. 디지털 비서가 보내는 메시지가 인스턴트 메시징이라는 매체에 적합하다면 차이를 만들 수 있습니다. 조직에서 이메일이나 웹페이지 카피를 작성하는 것과 같은 방식으로 메시지를 보내는 실수를 종종 보았습니다.
직원에게 최신 정보 제공
"인간 인 더 루프"라는 용어가 익숙하지 않으시다면 챗봇이 처리할 수 없는 상황이 발생했을 때 상담원이 대화를 이어받는다는 개념입니다. 고객 지원 분야에서는 항상 업무 시간 중에 상담원이 가능한 대체 옵션을 마련하는 것이 좋습니다.
과거에는 높은 수준의 고객 만족도를 달성하는 것이 비현실적인 꿈처럼 느껴졌을 수도 있습니다. 하지만 기술이 발전함에 따라 고객 만족은 그 어느 때보다 쉽게 달성할 수 있습니다. 충성도가 높고 만족도가 높은 고객은 수익에 긍정적인 영향을 미칠 뿐만 아니라 신규 고객을 유치하고 성장을 가속화하는 데 도움이 됩니다.
고객의 만족을 보장하는 확실한 방법 중 하나는 고객의 일정에 맞춰 신속하게 도움을 줄 수 있는 대화형 AI를 배포하는 것입니다. 결국, 행복한 고객은 비즈니스 성공의 핵심입니다.
고객 지원은 확장하기 어렵지 않습니다.
리소스의 제한은 강력한 고객 지원 전략을 수립하는 데 있어 가장 큰 장애물 중 하나입니다. CS는 고객과 개별적으로 직접 소통해야 하는 경우가 많기 때문에 비용 효율적인 방식으로 확장하기가 어려울 수 있습니다.
많은 기업이 개발 초기에는 고객에게 집중하지만, 비즈니스가 더 빠르게 성장하기 시작하면 이를 따라잡기 어려워집니다. 기업은 CS 팀을 확장하여 이 문제를 해결할 수 있습니다. 그러나 이는 비용 효율적인 방법으로 수행하기 어려울 수 있습니다. 고객 지원 챗봇은 단순하고 반복적인 요청을 처리하여 지원 팀이 당면한 더 복잡한 상황에 집중할 수 있도록 도와줄 수 있습니다.
아무리 좋은 제품과 서비스를 제공하더라도 뛰어난 고객 경험을 제공하지 못하면 회사의 성장이 위험에 처할 수 있습니다.
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