chatbots 、良いユースケースと悪いユースケースがあるが、良いユースケースと悪いユースケースをどうやって見分けるのだろうか?
ユースケースの良し悪しを言う前に、検討されているチャットボットのタイプとチャットボットを使用する代替案を検討する必要があります。
最初のポイントは、チャットボットはソフトウェアのインターフェースであるということです。従って、チャットボットにとって良いユースケースとなり得るのは、グラフィカル・ユーザー・インターフェイスのような別のインターフェイスを使用しても、より良い仕事ができない場合に限られます。
あらゆるソフトウェア・インターフェースと同様、チャットボットの目標はエンドユーザーに新たなレベルの利便性を提供することだ。
もちろん、ここには経済的な制約がある。企業は経済的に成り立つ利便性しか提供できない。そうでなければ、すべての顧客にカスタマーサービス担当者を割り当てることになる。従って、チャットボットが提供する利便性を評価する上で重要なのは、必要なレベルの利便性を提供するためにどれだけのコストがかかるのか、また、提供された利便性がどのように採算を取り、投資対効果をもたらすのかということです。
利便性向上のコストは、チャットボット開発ツールの技術進歩によって大きく左右される。何万ものカスタマーサービスチャットの入力と分類を必要とするツールは、開発者が3日で同様のユースケースを開発できるツールよりもはるかに高価になる。問題は、達成される品質の差は何か、そしてこの差がもたらす直接的・間接的な経済的影響は何かということだ。
chatbots 、どのようなユースケースが良いユースケースと考えられるかについて、ある程度一般化できたとしても、状況はそれぞれ異なるため、検討されているユースケースが良いユースケースかどうかを見極めるには、ある程度の判断が必要となる。
一般的なユースケースフォーム入力
まず、テキスト・ドリブンchatbots のユースケースについて説明し、情報収集、特にフォーム入力の一般的なユースケースを考えてみよう。
ユーザーがチャットボットを使ってフォームに入力したいというユースケースを多く見かけます。フォーム入力自体が良いユースケースか悪いユースケースかは言えませんが、このユースケースを深く調べれば、検討されている正確なユースケースがチャットボットに適しているかどうかを判断することができます。
エンド・ユーザーが、モバイル・デバイスでもデスクトップでも、従来のフォームに入力する必要があるとしよう。フォームのフィールドは、ユーザーが何を入力しても同じようなものである。
この場合、フォームへの入力は、チャットボットには不向きなユースケースと思われる。グラフィカルなインターフェースであれば、ユーザーは必要な項目を簡単にスキャンでき、間違えた場合は前のフィールドを簡単に編集できる。チャットボットは一直線に流れるので、前のフィールドを修正するのは難しいかもしれません。
この古典的なフォーム入力のユースケースでは、チャットボットがユーザーエクスペリエンスを改善できる可能性があります。例えば、ユーザーが最初にチャットボットと関わり、チャットボットが必要なフォームを案内して開くことができます。チャットボットはまた、フォームに回答する際に発生する予期せぬ質問のために待機していることもできます。予期せぬ」質問と言ったことに注意してほしい。予想される質問に関する情報は、関連するフィールドの横にグラフィカルなポップアップとして表示する方が効率的です。
チャットボットは、ユーザージャーニーに複数のステップがある場合、フォームが完了した後に制御を行い、次のフォームやアクションに誘導することもできます。これは、ユーザーが覚えて従う必要のあるウェブページに書かれた受動的な指示よりも効果的です。要約すると、チャットボットは、予期しない質問に対処できるワークフローマネージャーとして使用できますが、フォームへの入力アクションは適切なグラフィカルインターフェースに任せます。
フォームが短い場合、チャットボットが最適なインターフェイスかもしれません。というのも、チャットボット内で質問できることが数問しかない場合、グラフィカル・インターフェースを開く労力に見合わない可能性があるからです。しかし、フォームが短ければ、ユーザーがミスをする可能性は低く、また、チャットボット内からユーザーが以前の回答を変更できるようにすることも簡単です。
チャットボットがユーザーをフォームに誘導するために使用される場合、チャットボットを使用するこの議論はさらに強くなります。ユーザーが既にチャットインターフェースにいる場合、流れを中断することなく、質問を素早く行うことができます。ユーザーがWhatsappのようなチャットアプリケーションを通じてチャットボットを使用している場合、この議論はさらに強力になります。企業がユーザーの電話番号を知っている場合、Whatsappのようなアプリケーションは、顧客に到達し、いくつかの簡単な質問をするのに最適な方法です。例えば、宅配会社は、このようなテクノロジーを常に使用して、ドロップオフのスケジュールを立てる必要があります。
チャットボットを使用した方が良いもう一つのケースは、フォームの回答によって次の質問が決定される場合です。基本的に、このタイプのフォームは、意思決定ツリーを通してユーザーを導きます。グラフィカルなインターフェイスでは、このタイプのフォームを正しく取得するのが難しいため、チャットボットにとって良いユースケースになります。しかし、以前の回答を変更するメカニズムを組み込む必要があるため、長所と短所を慎重に評価する必要があります。
スクリプト化されたボットとインテリジェントなボット
フォーム入力のユースケースは、chatbots を使用するメリットとデメリットのいくつかを示しているため、検討するには良いユースケースである。上記の使用例では、スクリプト化されたchatbots 、つまり決定 木を決定論的に単純にナビゲートするchatbots 、つまりインテリジェンス を持たない(質問に対する回答を除く)ことについて述べてきた。
また、オープンエンドのインテリジェントなチャットボットではなく、与えられたユースケースに対してスクリプト化されたチャットボットを使用することが最善である場合が多いことにも触れておきます。ユーザーが何をする必要があるかよく理解されている上記のユースケースのために、スクリプト化されたチャットボットは、効率的でシンプルなエクスペリエンスを提供します。それだけでなく、各アクションのためのウェブページを持つよりも、チャットボットにこの機能を配置する方がはるかに安価です。
チャットボットのもう一つの種類は、インテリジェントなものである。これらのchatbots 、ユーザーのフレーズの意味を認識し、フレーズからパラメータを抽出することができます。例えば、ユーザーが "I want to book a flight to Paris"と言った場合、チャットボットは "Flight Booking "の意図を認識し、目的地の都市をParisとして抽出することができます。
この種のチャットボットに適したユースケースは、ユーザーがチャットボットが理解するタイプのフレーズを使用する可能性が高いユースケースです。つまり、ユーザーは非常に狭いタスクのためにチャットボットを使用していることを認識する必要があります。
また、ユーザーが選択できる選択肢の数がかなり多い場合、つまりスクリプト化されたボットで選択肢をリストアップする方が効率的でない場合もある。
チャットボットは様々なフレーズを認識するようにプログラムすることができる。もしチャットボットがユーザーの発言を理解できなければ、ユーザーエクスペリエンスはたちまち悪化してしまう。そのため、インテリジェントなchatbots 、カスタマーサービスエージェントがバックアップするのが一般的です。誤解された質問は、質問に答えることができるカスタマーサービスエージェントにエスカレーションすることができます(同時にチャットボットをより賢くすることができます)。
カスタマーサービスエージェントによるサービスのバックアップがないということは、ボットが何かを理解できない場合、ボットが理解できることをトピックとして、あるいはユーザーが選択できるように明示し、ユーザーに選択してもらう必要があるということだ。つまり、その時点からボットはスクリプト化されたボットとなる。しかし、これは、選択肢の数が多すぎて列挙しきれない場合に問題となる。
もう1つのアプローチは、チャットボットが顧客に代わってサポートシステムでチケットを発行し、人間のエージェントが非同期で対応するというものだ。もちろん、これは理想的なカスタマーエクスペリエンスではありません。
最適な」バーチャルアシスタント
ここで、音声がゲームチェンジャーとなり、chatbots のキラーユースケースは音声駆動型ボットになることを述べておく。
すでに多くの人気音声デバイスが世に出回っているが、音声はまだ完璧な体験という域には達していない。ソフトウェアによるミスがあまりにも多く、ユーザーは効果的にSQL文でデバイスに話しかける必要がある。これらのchatbots は、基本的に単発のコマンドや質問しかサポートしておらず、一般的に実行されるタスクは、製品市場適合性を高めるには細かすぎる。
完璧なチャットボットは人間のアシスタントのようなものだが、それよりも優れている。あなたはタスクに対して最低限のハイレベルな指示を与えることができ、そのタスクはアシスタントの予備知識に基づいて実行される。つまり、アシスタントはすでに知っているはずのことをあなたに確認するよう求めないということだ。
例えば、"Book me an Uber "と言って、目的地について話していた場合、行き先は聞かれないか、少なくともどこまでのUberを予約しているかは明言される。
最適なチャットボットのユースケースの経験則は、その時点で人間のアシスタントに何を言うかを自問することだ。テクノロジーはまだ完璧ではないが、急速に進歩しており、人間のようなインタラクションが(ますます大きくなる知識領域の中で)標準になる日も近いだろう。
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