航空会社向けチャットボット

チャットボットは航空会社のサービスと収益をどのように改善できるのか？

Chatbots は、航空会社にとって明らかな用途があるにもかかわらず、航空業界で広く導入されていない。航空会社はこれまで、chatbots を利用するよりも、アプリを作成することを好んできた。ここでは、航空会社がchatbots 。

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航空業界におけるchatbots の利用分野

カスタマーサービス

ほとんどの場合と同様、航空会社には顧客サービスのユースケースがあり、顧客が予約や航空会社のサービスについて質問することができる。これらのchatbots はバックエンドシステムと統合される。

これらのサービスはアプリやウェブサイトで提供することもできるが、顧客にとってはWhatsappなどのチャットアプリで質問し、回答を受け取る方がはるかに簡単だ。例えば、「明日のフライトは何時発ですか？航空会社がWhatsappから予約に関する一般的な質問を許可していれば、回答を受け取るためにログインする必要はない。

アップセリング

また、航空会社にとって、アップセルの機会をもたらす顧客イネーブルメントのユースケースもある。例えば、航空会社がWhatsappでフライト出発のリマインダーを送信した場合、顧客はチャットアプリ内からアップグレード、座席変更、保険購入などを行うことができる。

情報提供

チェックイン用のウェブサイトへのリンクを記載したチェックイン用Eメールを送る代わりに、航空会社は顧客にチェックインを促すWhatsappメッセージを送り、チャットアプリでチェックインできるようにすることができる。一般的に、チェックイン手続きにはそれほど多くの情報は必要なく、チャットアプリで簡単に行うことができる。ウェブサイトにログインするよりも、チャットアプリで情報を提供する方が精神的な労力ははるかに少ないため、顧客にこれを許可することで、より多くのオンラインチェックインが可能になり、顧客の労力は軽減される。

航空会社がこのようなサービスを提供する際の問題点として、利用客がデータサービスを利用する必要があるため、旅行中に困ることがある。ほとんどの顧客は、自分自身でこれを整理する多くの理由があるため、データを持っているだろう。RCS（SMSの新しいアップグレード版）は、データなしで効率的な方法でチャットボットと対話することを可能にする、すぐに利用可能になるかもしれない。もちろん、SMSを通じてボットを使用できるようにすることは可能ですが、SMSチャネルが乱雑であることもあり、ユーザーエクスペリエンスが悪いため、一般的には実用的ではありません。

セキュリティ

Chatbots アラートを提供するアプリケーションも良い使用例である。アラートは、バックアップとしてSMSとチャットアプリケーション上で提供することができます。SMSアラートに対するチャットボットアラートの利点は、ユーザーがチャットボットアラートと対話できることです。チャットボットアラートは、追加関連情報への誘導に使用できるボタンをユーザーに提供したり、アラートを受け取ったことを確認することもできる。アラートについて質問し、さらに詳しい情報を提供することもできる。

アラートをうまく機能させるためには、チャットボットにアラートオブジェクトを設定し、関連情報を入力する必要があります。例えば、キャンセルされたフライトのアラートオブジェクトは、航空会社の従業員がキャンセルされたフライトの詳細と、何をすべきかの指示を提供する必要があります。また、関連する他のフライトや空席状況の詳細を提供することもできる。ユーザーは、キャンセルや関連するフライトに関する更新情報を購読することもできます。

機内サービス

chatbots 、もっと物議を醸す使い方は、機内音声チャットボットかもしれない。このチャットボットによって、顧客は機内アシスタントにサービスを注文したり、物を購入したり、エンターテイメントシステムを操作したりできるようになるかもしれない。問題は、このサービスを提供することがどの程度経済的で、航空会社と顧客にとってどのようなメリットがあるかということだろう。

顧客にとっては、サポートを受ける際の摩擦が減り、よりスムーズな体験ができる。航空会社から見れば、アシスタントが食事のリクエストなど顧客の要望を収集する時間を減らすことができるため、機内で必要なアシスタントの数を減らすことができるかもしれない。

機内で物を購入する際の摩擦をなくせば、より多くの売上につながるかもしれない。現在、短距離路線のフライトでは、アシスタントがトロリーを通路に転がして、その場限りの商品を販売するのが一般的だ。これは最も効率的なファーストパスかもしれないが、顧客はこれに先立って食べ物や飲み物を注文することができ、また必要に応じて他の時間帯に食べ物や飲み物を注文することもできる。

顧客とのエンゲージメントが深まるだけでなく、チャットボットは購買習慣に関する貴重な分析を提供し、航空会社がロイヤルティプログラムを導入して顧客の販売を最適化・カスタマイズできるようになるかもしれない。

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スタッフ・コミュニケーション

最後に、chatbots は、企業が従業員のためにchatbots を使用する通常の理由のすべてについて、航空会社が社内で使用することができます。Chatbots は、経費、休日計画、ITサポート、ビジネスインテリジェンスなど、いくつかの用途に使用できます。航空会社の場合、シフトや休日の計画は通常の企業よりもはるかに複雑であるため、チャットボットがこのワークフローの管理を支援する機会があるかもしれない。

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要するに chatbotsがある。カスタマーサービスやITサポートなど、従来のあらゆる方法で利用できるが、航空会社特有のユースケースも数多くある。これらのユースケースの中には、現在航空会社のアプリを通じて提供されているものもあるが、全く新しいものもある。

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