Quali sono i casi d'uso buoni o cattivi di Chatbots?

Ci sono casi d'uso buoni per chatbots e casi d'uso cattivi, ma come si fa a distinguere un caso d'uso buono da uno cattivo?

Prima di stabilire se il caso d'uso è buono o cattivo, è necessario considerare il tipo di chatbot considerato e le alternative all'uso di un chatbot.

Il primo punto è che un chatbot è un'interfaccia per il software. Pertanto, può essere un buon caso d'uso per un chatbot solo se il lavoro da svolgere non può essere fatto meglio utilizzando un'interfaccia alternativa, come un'interfaccia grafica.

Come ogni interfaccia software, l'obiettivo del chatbot è quello di offrire un nuovo livello di comodità all'utente finale.

Naturalmente, in questo caso c'è un vincolo economico. Le aziende possono offrire solo una convenienza economicamente sostenibile, altrimenti assegnerebbero un rappresentante del servizio clienti a ogni cliente. Nel valutare la convenienza di un chatbot, una considerazione importante è quindi quanto costerà fornire il livello di convenienza richiesto e come questa convenienza fornita si ripagherà da sola e fornirà un ritorno sull'investimento.

Il costo della comodità aggiunta è determinato in gran parte dal progresso tecnologico degli strumenti di sviluppo dei chatbot. Uno strumento che richiede l'inserimento e la categorizzazione di decine di migliaia di chat del servizio clienti sarà molto più costoso di uno strumento che consente a uno sviluppatore di sviluppare un caso d'uso simile in tre giorni. La domanda è quale sia la differenza di qualità ottenuta e quale sia l'impatto economico diretto e indiretto di questa differenza.

Anche se possiamo fare alcune generalizzazioni su ciò che potrebbe essere considerato un buon caso d'uso per chatbots, ogni situazione è diversa e quindi è necessario un po' di giudizio per capire se il caso d'uso considerato è un buon caso d'uso o meno.

‍

Un caso d'uso comune: Compilazione di moduli

Discutiamo prima i casi d'uso di chatbots guidati dal testo e consideriamo i casi d'uso comuni della raccolta di informazioni, in particolare la compilazione di moduli.

Vediamo molti casi d'uso in cui gli utenti vogliono usare un chatbot per compilare un modulo. Non posso dire se la compilazione di un modulo sia di per sé un caso d'uso buono o cattivo, ma se analizziamo più a fondo questo caso d'uso possiamo determinare se il caso d'uso in questione è adatto o meno a un chatbot.

Supponiamo che l'utente finale debba compilare un modulo convenzionale su un dispositivo mobile o su un desktop. I campi del modulo sono simili, indipendentemente dall'input dell'utente, cioè non cambiano molto in base all'input dell'utente.

In questo caso, la compilazione di un modulo sembrerebbe un caso d'uso sbagliato per un chatbot. Un'interfaccia grafica consentirebbe all'utente di analizzare facilmente ciò che è richiesto e di modificare facilmente i campi precedenti in caso di errore. La revisione dei campi precedenti può essere difficile in un chatbot perché il chatbot scorre in una direzione lineare.

In questo caso classico di compilazione di un modulo, ci sono modi in cui un chatbot può potenzialmente migliorare l'esperienza dell'utente. Ad esempio, l'utente potrebbe inizialmente interagire con il chatbot e quest'ultimo potrebbe guidarlo verso il modulo richiesto e aprirlo. Il chatbot potrebbe anche rimanere in attesa di eventuali domande inaspettate che si presentino durante la risposta al modulo. Si noti che ho parlato di domande "inaspettate". È più efficiente visualizzare le informazioni relative alle domande previste come pop-up grafici accanto ai campi pertinenti.

Il chatbot può anche prendere il controllo dopo che il modulo è stato completato e guidare l'utente verso il modulo o l'azione successiva, ammesso che ci siano più fasi nel percorso dell'utente. Questo può essere più efficace delle istruzioni passive scritte su una pagina web che l'utente deve ricordare e seguire. In sintesi, il chatbot può essere utilizzato come gestore del flusso di lavoro, in grado di gestire domande impreviste, ma lasciando l'azione di compilazione del modulo a un'interfaccia grafica appropriata.

Quando il modulo è breve, il chatbot può essere l'interfaccia migliore. Questo perché potrebbe non valere la pena di aprire un'interfaccia grafica se le domande che possono essere poste all'interno del chatbot sono poche. Il chatbot ha comunque il limite di dover chiedere alla fine se le risposte devono essere modificate e di avere un meccanismo che consenta agli utenti di cambiare le risposte, ma se il modulo è breve è meno probabile che gli utenti abbiano commesso errori ed è anche più facile consentire elegantemente all'utente di modificare le risposte precedenti dall'interno del chatbot.

Questa argomentazione a favore dell'uso di un chatbot è ancora più forte se il chatbot viene utilizzato per guidare gli utenti verso i moduli. Se l'utente si trova già nell'interfaccia di chat, le domande possono essere poste rapidamente senza interrompere il flusso. Questo argomento è ancora più forte se l'utente utilizza il chatbot attraverso un'applicazione di chat come Whatsapp. Se l'azienda dispone del numero di telefono dell'utente, un'applicazione come Whatsapp è un ottimo modo per raggiungere il cliente e porgli delle domande veloci. Le aziende di consegna, ad esempio, dovrebbero sempre utilizzare questo tipo di tecnologia per programmare le consegne.

Un altro caso in cui potrebbe essere meglio utilizzare un chatbot per un modulo è quello in cui una risposta su un modulo determina quale sarà la domanda successiva. In sostanza, questo tipo di modulo conduce l'utente attraverso un albero decisionale. Questo può essere un buon caso d'uso per un chatbot, poiché è più difficile ottenere questo tipo di modulo in un'interfaccia grafica. Tuttavia, è sempre necessario inserire un meccanismo che consenta di modificare le risposte precedenti e quindi occorre valutare attentamente i pro e i contro.

‍

Bot scriptatie bot intelligenti

Il caso d'uso della compilazione di un modulo è un buon caso da esaminare perché dimostra alcuni dei vantaggi e degli svantaggi dell'uso di chatbots. Va detto che nei casi d'uso sopra descritti abbiamo descritto chatbots scripted, cioè chatbots che si limita a navigare in un albero decisionale in modo deterministico, cioè senza intelligenza (tranne che nella risposta alle domande).

Va anche detto che spesso è meglio utilizzare un chatbot con script per un determinato caso d'uso piuttosto che un chatbot intelligente aperto. Per i casi d'uso sopra menzionati, in cui l'ambito di ciò che l'utente deve fare è ben compreso, il chatbot con script fornisce un'esperienza efficiente e semplice. Inoltre, è molto più economico inserire queste funzionalità in un chatbot piuttosto che avere una pagina web per ogni azione.

L'altro tipo di chatbot di cui vogliamo parlare è quello intelligente. Questi chatbots sono in grado di riconoscere il significato di una frase dell'utente e di estrarre i parametri dalla frase. Ad esempio, se l'utente dice "Voglioprenotare un volo per Parigi", il chatbot può riconoscere l'intento di "Prenotazione di un volo" ed estrarre anche la città di destinazione come Parigi.

Un buon caso d'uso per questo tipo di chatbot è un caso d'uso in cui è molto probabile che l'utente utilizzi i tipi di frasi che il chatbot capisce. Ciò significa che l'utente deve essere consapevole di utilizzare il chatbot per un compito molto limitato.

Dovrebbe anche accadere che il numero di alternative a disposizione dell'utente sia piuttosto elevato, ovvero che non sia più efficiente elencare le alternative in un bot scriptato.

Il chatbot può essere programmato per riconoscere molte frasi diverse. Se il chatbot non riesce a capire ciò che l'utente ha detto, l'esperienza dell'utente può rapidamente peggiorare. In genere, quindi, è buona norma che il chatbots intelligente sia supportato da agenti del servizio clienti. Qualsiasi domanda non compresa può essere inoltrata all'agente del servizio clienti che può rispondere alla domanda (e allo stesso tempo rendere il chatbot più intelligente).

Non avendo il servizio supportato da agenti del servizio clienti, nel caso in cui non capisca qualcosa, il bot deve dichiarare esplicitamente all'utente le cose che è in grado di capire in termini di argomenti o da selezionare e chiedere all'utente di selezionarne una. Ciò significa che da quel momento in poi il bot diventa un bot scriptato. Questo però è problematico se le alternative sono troppo numerose per essere elencate.

L'altro approccio prevede che il chatbot sollevi un ticket in un sistema di assistenza per conto del cliente, al quale l'agente umano può rispondere in modo asincrono. Naturalmente, questa non è un'esperienza ideale per il cliente.

L'assistente virtuale "ottimale

Va detto che la voce sarà un fattore di svolta e che il caso d'uso più importante per chatbots sarà quello dei bot guidati dalla voce.

Sebbene esistano già molti dispositivi vocali popolari, la voce non ha ancora raggiunto il punto in cui è un'esperienza perfetta. Troppi errori vengono commessi dal software e gli utenti devono parlare ai dispositivi con frasi effettivamente SQL. Questi chatbots supportano essenzialmente solo comandi o domande una tantum e i compiti che svolgono di solito sono troppo granulari per produrre un ottimo prodotto-mercato.

Un chatbot perfetto sarebbe come un assistente umano, solo migliore. L'utente sarebbe in grado di fornire le istruzioni minime di alto livello per un compito e tale compito verrebbe eseguito sulla base delle conoscenze pregresse dell'assistente. Ciò significa che l'assistente non vi chiederà di confermare le cose che dovrebbe già sapere.

Ad esempio, se si dice "Prenotami un Uber" e si è appena parlato di una destinazione, il sistema non chiederà dove si sta andando o almeno indicherà dove si sta prenotando l'Uber.

Una regola empirica per i migliori casi d'uso dei chatbot è chiedersi cosa si potrebbe dire a un assistente umano in quel momento. Sebbene la tecnologia non sia ancora perfetta, sta progredendo rapidamente e le interazioni simili a quelle umane saranno presto lo standard (in domini di conoscenza sempre più ampi).