Chatbot per le compagnie aeree

In che modo i chat bot possono migliorare i servizi e i profitti delle compagnie aeree?

Chatbots hanno applicazioni ovvie per le compagnie aeree, eppure non sono state ampiamente diffuse nel settore. Finora le compagnie aeree hanno preferito creare applicazioni piuttosto che utilizzare chatbots. Qui esploriamo alcuni dei modi in cui le compagnie aeree potrebbero utilizzare chatbots.

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Settori di utilizzo di chatbots nell'industria aerea

Servizi al cliente

Come nella maggior parte dei casi, anche per le compagnie aeree esiste un caso d'uso del servizio clienti, in cui i clienti possono porre domande sulle loro prenotazioni o sui servizi della compagnia aerea. Questi chatbots sarebbero integrati con i sistemi di back end.

Anche se questi servizi potrebbero essere forniti dall'app o dal sito web, è molto più facile per il cliente porre semplicemente la domanda nell'applicazione di chat, come Whatsapp, e ricevere la risposta. Ad esempio, "a che ora parte il mio volo domani?". Se il cliente ha autorizzato la compagnia aerea a consentire domande generali sulla sua prenotazione da Whatsapp, non ha bisogno di accedere per ricevere le risposte.

Upselling

Per le compagnie aeree esistono anche casi d'uso per l'abilitazione dei clienti che possono portare a opportunità di upsell. Ad esempio, quando la compagnia aerea invia un promemoria della partenza del volo su Whatsapp, può consentire al cliente di effettuare operazioni come l'upgrade, il cambio di posto o l'acquisto di un'assicurazione ecc. dall'interno dell'app di chat.

Fornire informazioni

Invece di inviare un'e-mail di check-in con un link al sito web per effettuare il check-in, la compagnia aerea potrebbe inviare un messaggio Whatsapp chiedendo al cliente di effettuare il check-in e consentendogli di effettuare il check-in sull'applicazione di chat. In genere, il processo di check-in non richiede molte informazioni e può essere facilmente eseguito sull'applicazione di chat. Lo sforzo mentale necessario per fornire informazioni su un'applicazione di chat è molto minore rispetto a quello necessario per accedere a un sito web, per cui consentire ai clienti di effettuare questa operazione si tradurrebbe in un maggior numero di check-in online e in un minor sforzo da parte dei clienti.

Un problema con la compagnia aerea che fornisce questi servizi è che il cliente deve avere i servizi di dati funzionanti per poterli utilizzare, il che può essere un problema per il cliente quando viaggia. La maggior parte dei clienti disporrà di dati perché ha molti motivi per organizzarsi in tal senso. Presto potrebbe essere disponibile RCS (la nuova versione aggiornata degli SMS) che consentirebbe loro di interagire con il chatbot in modo efficiente senza dati. È ovviamente possibile consentire l'utilizzo del bot tramite SMS, ma in generale non è una soluzione praticabile perché l'esperienza dell'utente è negativa, in parte perché il canale SMS è ingombrante.

Sicurezza

Chatbots che forniscono avvisi sono un altro buon caso d'uso. Gli avvisi potrebbero essere forniti da un'applicazione di chat con gli SMS come backup. Il vantaggio di un avviso tramite chatbot rispetto a un avviso tramite SMS è che l'utente può interagire con l'avviso tramite chatbot. L'avviso del chatbot potrebbe fornire all'utente dei pulsanti che potrebbero essere utilizzati per guidarlo verso ulteriori informazioni pertinenti o anche per consentirgli di confermare di aver ricevuto l'avviso. L'utente può anche porre domande sull'avviso e ricevere ulteriori informazioni.

Affinché gli avvisi funzionino bene, il chatbot deve disporre di oggetti di avviso che possono essere popolati con le informazioni pertinenti. Ad esempio, un oggetto Avviso di volo cancellato richiede che un dipendente della compagnia aerea fornisca i dettagli del volo cancellato e le istruzioni su cosa fare. Può anche fornire dettagli su altri voli pertinenti e sulla loro disponibilità. L'utente può anche abbonarsi per ricevere informazioni aggiornate sulla cancellazione e sui voli pertinenti.

Servizi in aereo

Un uso più controverso di chatbots potrebbe essere quello di un chatbot vocale di bordo. Questo chatbot potrebbe consentire ai clienti di ordinare servizi dagli assistenti di bordo, acquistare prodotti o controllare il sistema di intrattenimento. La domanda da porsi è quanto sarebbe economico fornire questo servizio e quali sarebbero i vantaggi per la compagnia aerea e per i clienti.

Per i clienti, questo ridurrebbe l'attrito nell'ottenere aiuto e si tradurrebbe in un'esperienza più fluida. Dal punto di vista della compagnia aerea, potrebbe significare che gli assistenti devono dedicare meno tempo a raccogliere le richieste dei clienti, comprese quelle relative al cibo, e quindi potrebbe essere necessario un numero inferiore di assistenti a bordo.

Eliminare gli ostacoli all'acquisto a bordo può portare a un aumento delle vendite. Attualmente, sui voli a corto raggio, gli articoli vengono generalmente venduti una tantum da un assistente che fa scorrere un carrello lungo il corridoio. Sebbene questo sia il primo passaggio più efficiente, i clienti potrebbero ordinare cibo e bevande in anticipo e anche in qualsiasi altro momento, se necessario.

Oltre a un maggiore coinvolgimento dei clienti, il chatbot potrebbe fornire preziose analisi sulle abitudini di acquisto e consentire alle compagnie aeree di introdurre programmi di fidelizzazione per ottimizzare e personalizzare le vendite dei clienti.

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Comunicazione con il personale

Infine, chatbots può essere utilizzato internamente dalla compagnia aerea per tutte le normali ragioni per cui le aziende utilizzano chatbots per i dipendenti. Chatbots può essere utilizzato per le spese, la pianificazione delle ferie, il supporto informatico e la business intelligence, per citare alcune applicazioni. Nel caso di una compagnia aerea, la pianificazione dei turni e delle ferie è molto più complessa rispetto a quella di un'azienda tradizionale, per cui potrebbe essere utile l'aiuto di un chatbot per gestire questo flusso di lavoro.

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In breve, ci sono molti modi che chatbots possono essere utilizzati dalle compagnie aeree. Possono essere utilizzate in tutti i modi convenzionali, come il servizio clienti o il supporto informatico, ma ci sono anche molti casi d'uso specifici per le compagnie aeree. Alcuni di questi casi d'uso sono attualmente forniti attraverso le app delle compagnie aeree, ma altri sono completamente nuovi.

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