Apa Saja Kasus Penggunaan yang Baik atau Buruk untuk Chatbots?

Ada kasus penggunaan yang baik untuk chatbots dan kasus penggunaan yang buruk, tetapi bagaimana Anda dapat membedakan kasus penggunaan yang baik dari kasus penggunaan yang buruk?

Sebelum Anda mengatakan apakah kasus penggunaan itu baik atau buruk, Anda perlu mempertimbangkan jenis chatbot yang sedang dipertimbangkan dan alternatif untuk menggunakan chatbot.

Poin pertama adalah bahwa chatbot adalah antarmuka untuk perangkat lunak. Oleh karena itu, chatbot hanya dapat menjadi kasus penggunaan yang baik jika pekerjaan yang harus dilakukan tidak dapat dilakukan dengan lebih baik menggunakan antarmuka alternatif seperti antarmuka pengguna grafis.

Seperti setiap antarmuka perangkat lunak, tujuan chatbot adalah untuk memberikan tingkat kenyamanan baru kepada pengguna akhir.

Tentu saja, ada kendala ekonomi di sini. Perusahaan hanya dapat memberikan kenyamanan yang layak secara ekonomi, jika tidak, mereka akan mengalokasikan perwakilan layanan pelanggan untuk setiap pelanggan. Dalam menilai kenyamanan yang diberikan oleh chatbot, pertimbangan penting adalah berapa biaya yang diperlukan untuk memberikan tingkat kenyamanan yang diperlukan dan bagaimana kenyamanan yang diberikan ini akan membayar sendiri dan memberikan laba atas investasi.

Biaya untuk menambah kenyamanan sebagian besar ditentukan oleh kemajuan teknologi alat pengembangan chatbot. Alat yang membutuhkan input dan kategorisasi puluhan ribu obrolan layanan pelanggan akan jauh lebih mahal daripada alat yang memungkinkan pengembang mengembangkan kasus penggunaan serupa dalam tiga hari. Pertanyaannya adalah apa perbedaan kualitas yang dicapai dan apa dampak ekonomi langsung dan tidak langsung dari perbedaan ini.

Bahkan jika kita dapat membuat beberapa generalisasi tentang apa yang akan dianggap sebagai kasus penggunaan yang baik untuk chatbots, setiap situasi berbeda sehingga beberapa penilaian diperlukan untuk mengetahui apakah kasus penggunaan yang sedang dipertimbangkan adalah kasus penggunaan yang baik atau tidak.

‍

Kasus Penggunaan yang umum: Pengisian formulir

Pertama-tama, mari kita bahas kasus penggunaan untuk chatbots yang berbasis teks dan pertimbangkan kasus penggunaan umum pengumpulan informasi, khususnya pengisian formulir.

Kami melihat banyak kasus penggunaan di mana pengguna ingin menggunakan chatbot untuk mengisi formulir. Saya tidak bisa mengatakan apakah pengisian formulir itu sendiri adalah kasus penggunaan yang baik atau buruk, tetapi jika kita melihat lebih dalam ke dalam kasus penggunaan ini, kita dapat menentukan apakah kasus penggunaan yang sedang dipertimbangkan cocok untuk chatbot atau tidak.

Katakanlah pengguna akhir perlu mengisi formulir konvensional baik di perangkat seluler maupun desktop. Kolom formulir serupa, apa pun yang dimasukkan oleh pengguna, yaitu kolom-kolom tersebut tidak banyak berubah berdasarkan input pengguna.

Dalam hal ini, mengisi formulir tampaknya merupakan kasus penggunaan yang buruk untuk chatbot. Antarmuka grafis akan memungkinkan pengguna untuk dengan mudah memindai apa yang diperlukan dan dengan mudah mengedit bidang sebelumnya jika mereka membuat kesalahan. Merevisi bidang sebelumnya bisa jadi sulit pada chatbot karena chatbot mengalir dalam satu arah linier.

Dalam kasus penggunaan pengisian formulir klasik ini, ada beberapa cara chatbot berpotensi meningkatkan pengalaman pengguna. Misalnya, pengguna dapat berinteraksi dengan chatbot pada awalnya dan chatbot dapat memandu mereka untuk membuka formulir yang diperlukan. Chatbot juga dapat bersiaga untuk pertanyaan tak terduga yang muncul saat menjawab formulir. Perhatikan bahwa saya mengatakan pertanyaan "tak terduga". Akan lebih efisien untuk menampilkan informasi mengenai pertanyaan yang diharapkan sebagai pop-up grafis di sebelah bidang yang relevan.

Chatbot juga dapat mengambil kendali setelah formulir diisi dan memandu mereka ke formulir atau tindakan berikutnya, dengan asumsi ada beberapa langkah dalam perjalanan pengguna. Ini bisa lebih efektif daripada instruksi pasif yang ditulis di halaman web yang harus diingat dan diikuti oleh pengguna. Singkatnya, chatbot dapat digunakan sebagai manajer alur kerja yang dapat menangani pertanyaan yang tidak terduga, tetapi akan menyerahkan tindakan pengisian formulir ke antarmuka grafis yang sesuai.

Jika bentuknya pendek, chatbot mungkin merupakan antarmuka terbaik. Ini karena mungkin tidak sepadan dengan upaya membuka antarmuka grafis jika hanya ada beberapa pertanyaan yang dapat ditanyakan di dalam chatbot. Chatbot masih memiliki batasan yang perlu ditanyakan di bagian akhir apakah ada jawaban yang perlu diubah dan memiliki mekanisme untuk memungkinkan pengguna mengubah jawaban, tetapi jika formulirnya pendek, kecil kemungkinan pengguna melakukan kesalahan dan juga lebih mudah untuk mengizinkan pengguna mengubah jawaban sebelumnya dari dalam chatbot secara elegan.

Argumen untuk menggunakan chatbot bahkan lebih kuat jika chatbot digunakan untuk memandu pengguna ke formulir. Jika pengguna sudah berada di antarmuka obrolan, pertanyaan dapat diajukan dengan cepat tanpa mengganggu alur. Argumen ini bahkan lebih kuat ketika pengguna menggunakan chatbot melalui aplikasi chatting seperti Whatsapp. Jika perusahaan memiliki nomor telepon pengguna, aplikasi seperti Whatsapp adalah cara yang bagus untuk menghubungi pelanggan dan mengajukan beberapa pertanyaan singkat. Perusahaan pengiriman misalnya harus selalu menggunakan teknologi semacam ini untuk menjadwalkan pengantaran.

Kasus lain di mana mungkin lebih baik menggunakan chatbot untuk from adalah ketika jawaban pada formulir menentukan pertanyaan selanjutnya. Pada dasarnya jenis formulir ini membawa pengguna melalui pohon keputusan. Ini bisa menjadi kasus penggunaan yang baik untuk chatbot karena lebih sulit untuk mendapatkan jenis formulir ini dengan benar dalam antarmuka grafis. Namun demikian, mekanisme untuk mengubah jawaban sebelumnya perlu dibangun dan oleh karena itu pro dan kontra perlu dievaluasi dengan hati-hati.

‍

‍Bot yang ditulisvs bot yang cerdas

Kasus penggunaan pengisian formulir adalah kasus yang baik untuk diperiksa karena menunjukkan beberapa keuntungan dan kerugian menggunakan chatbots. Perlu disebutkan bahwa dalam kasus penggunaan di atas kami telah menjelaskan skrip chatbots, yaitu chatbots yang hanya menavigasi pohon keputusan secara deterministik, yaitu tidak memiliki kecerdasan (kecuali dalam menjawab pertanyaan).

Kami juga harus menyebutkan bahwa sering kali yang terbaik adalah menggunakan chatbot yang dituliskan untuk kasus penggunaan tertentu daripada chatbot cerdas yang bersifat terbuka. Untuk kasus penggunaan yang disebutkan di atas di mana ruang lingkup apa yang perlu dilakukan pengguna dipahami dengan baik, chatbot yang dituliskan memberikan pengalaman yang efisien dan sederhana. Tidak hanya itu, jauh lebih murah untuk menempatkan fungsionalitas ini di chatbot daripada memiliki halaman web untuk setiap tindakan.

Jenis chatbot lain yang ingin kita bahas adalah jenis yang cerdas. chatbots ini dapat mengenali makna dalam frasa pengguna dan mengekstrak parameter dari frasa tersebut. Misalnya, jika pengguna mengatakan "Saya ingin memesan penerbangan ke Paris", chatbot dapat mengenali maksud "Pemesanan Penerbangan" dan juga mengekstrak kota tujuan sebagai Paris.

Kasus penggunaan yang baik untuk chatbot semacam ini adalah kasus penggunaan di mana pengguna sangat mungkin menggunakan jenis frasa yang dipahami oleh chatbot. Ini berarti bahwa pengguna perlu menyadari bahwa mereka menggunakan chatbot untuk tugas yang sangat sempit.

Jumlah alternatif yang terbuka untuk pengguna juga harus cukup banyak, yaitu tidak lebih efisien untuk membuat daftar alternatif dalam bot yang dituliskan.

Chatbot dapat diprogram untuk mengenali banyak frasa yang berbeda. Jika chatbot tidak dapat memahami apa yang dikatakan pengguna, pengalaman pengguna dapat dengan cepat berubah menjadi buruk. Oleh karena itu, biasanya merupakan praktik yang baik untuk memiliki chatbots yang cerdas yang didukung oleh agen layanan pelanggan. Setiap pertanyaan yang disalahpahami dapat diteruskan ke agen layanan pelanggan yang dapat menjawab pertanyaan tersebut (dan membuat chatbot lebih pintar pada saat yang sama).

Tidak memiliki layanan yang didukung oleh agen layanan pelanggan berarti bahwa jika tidak memahami sesuatu, bot harus secara eksplisit menyatakan kepada pengguna hal-hal yang dapat dimengerti dalam hal topik atau bagi pengguna untuk memilih dan meminta pengguna untuk memilih salah satu. Ini berarti bot menjadi bot yang ditulis sejak saat itu dan seterusnya. Namun hal ini akan menjadi masalah jika ada banyak sekali alternatif yang terlalu banyak untuk dicantumkan.

Pendekatan lainnya adalah chatbot mengajukan tiket di sistem dukungan atas nama pelanggan yang dapat ditanggapi oleh agen manusia secara asinkron. Ini tentu saja bukan pengalaman pelanggan yang ideal.

Asisten virtual yang "optimal"

Perlu disebutkan bahwa suara akan menjadi pengubah permainan di sini dan bahwa kasus penggunaan utama untuk chatbots adalah bot yang digerakkan oleh suara.

Meskipun sudah ada banyak perangkat suara yang populer di luar sana, suara belum mencapai titik di mana ia menjadi pengalaman yang sempurna. Terlalu banyak kesalahan yang dibuat oleh perangkat lunak dan pengguna harus berbicara dengan perangkat dalam pernyataan SQL yang efektif. chatbots ini pada dasarnya hanya mendukung satu perintah atau pertanyaan dan tugas yang biasanya mereka lakukan terlalu terperinci untuk menghasilkan produk yang sesuai dengan pasar.

Chatbot yang sempurna akan seperti asisten manusia, hanya saja lebih baik. Anda akan dapat memberikan instruksi tingkat tinggi minimum untuk suatu tugas dan tugas itu akan dilakukan berdasarkan pengetahuan asisten sebelumnya. Artinya, asisten tidak akan meminta Anda untuk mengonfirmasi hal-hal yang seharusnya sudah diketahuinya.

Sebagai contoh, jika Anda mengatakan "Pesankan saya Uber" dan Anda baru saja membicarakan sebuah destinasi, aplikasi tidak akan menanyakan ke mana Anda akan pergi atau paling tidak menyatakan ke mana Anda memesan Uber.

Aturan praktis untuk kasus penggunaan chatbot terbaik adalah bertanya pada diri sendiri apa yang mungkin Anda katakan kepada asisten manusia pada saat itu. Meskipun teknologinya belum sempurna, teknologi ini berkembang dengan cepat, dan interaksi seperti manusia akan segera menjadi standar (dalam domain pengetahuan yang semakin besar).