¿Cuáles son los buenos o malos casos de uso de Chatbots?

chatbots tiene buenas y malas aplicaciones, pero ¿cómo distinguir una buena de una mala?

Antes de decir si el caso de uso es bueno o malo, hay que considerar el tipo de chat bot que se está considerando y las alternativas al uso de un chatbot.

El primer punto es que un chatbot es una interfaz de software. Por lo tanto, solo puede ser un buen caso de uso para un chatbot si el trabajo a realizar no se puede hacer mejor utilizando una interfaz alternativa, como una interfaz gráfica de usuario.

Como toda interfaz de software, el objetivo del chatbot es ofrecer un nuevo nivel de comodidad al usuario final.

Por supuesto, existe una limitación económica. Las empresas sólo pueden ofrecer una comodidad que sea económicamente viable; de lo contrario, asignarían un representante de atención al cliente a cada cliente. A la hora de evaluar la comodidad que ofrece un chatbot, es importante tener en cuenta cuánto costará ofrecer el nivel de comodidad requerido y cómo se amortizará y rentabilizará la inversión.

El coste de la comodidad añadida viene determinado en gran parte por el avance tecnológico de las herramientas de desarrollo de chatbot. Una herramienta que requiera la introducción y categorización de decenas de miles de chats de atención al cliente será mucho más cara que otra que permita a un desarrollador desarrollar un caso de uso similar en tres días. La cuestión es cuál es la diferencia de calidad conseguida y cuál es el impacto económico directo e indirecto de esta diferencia.

Incluso si podemos hacer algunas generalizaciones sobre lo que se consideraría un buen caso de uso para chatbots, cada situación es diferente, por lo que se requiere cierto juicio para averiguar si el caso de uso que se está considerando es un buen caso de uso o no.

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Un caso de uso común: Rellenar formularios

Analicemos primero los casos de uso de chatbots basados en texto y consideremos los casos de uso habituales de recopilación de información, concretamente la cumplimentación de formularios.

Vemos muchos casos de uso en los que los usuarios quieren utilizar un chatbot para rellenar un formulario. No puedo decir si rellenar formularios per se es un caso de uso bueno o malo, pero si profundizamos en este caso de uso podemos determinar si el caso de uso exacto que se está considerando encaja bien con un chatbot o no.

Supongamos que el usuario final tiene que rellenar un formulario convencional en su dispositivo móvil o en un ordenador de sobremesa. Los campos del formulario son similares independientemente de la entrada del usuario, es decir, no cambian mucho en función de la entrada del usuario.

En este caso, rellenar un formulario parecería un mal caso de uso para un chatbot. Una interfaz gráfica permitiría al usuario escanear fácilmente lo que se necesita y editar fácilmente los campos anteriores si comete un error. Revisar los campos anteriores puede ser difícil en un chatbot porque éste fluye en una dirección lineal.

En este caso clásico de cumplimentación de formularios, un chatbot puede mejorar la experiencia del usuario. Por ejemplo, el usuario podría interactuar inicialmente con el chatbot y éste podría guiarle hasta el formulario requerido y abrirlo. El chatbot también podría estar a la espera de cualquier pregunta inesperada que surja al responder al formulario. Nótese que he dicho preguntas "inesperadas". Es más eficaz mostrar la información relativa a las preguntas previstas en forma de ventanas emergentes gráficas junto a los campos correspondientes.

El chatbot también puede tomar el control una vez completado el formulario y guiar al usuario hacia el siguiente formulario o acción, suponiendo que haya varios pasos en el recorrido del usuario. Esto puede ser más eficaz que las instrucciones pasivas escritas en una página web que el usuario debe recordar y seguir. En resumen, el chatbot puede utilizarse como gestor del flujo de trabajo que puede ocuparse de preguntas inesperadas, pero dejará la acción de rellenar el formulario a una interfaz gráfica adecuada.

Cuando el formulario es breve, el chatbot puede ser la mejor interfaz. Esto se debe a que puede no merecer la pena el esfuerzo de abrir una interfaz gráfica si sólo hay unas pocas preguntas que se pueden hacer dentro del chatbot. El chatbot sigue teniendo la limitación de que tendrá que preguntar al final si hay que cambiar alguna respuesta y disponer de un mecanismo que permita a los usuarios cambiar las respuestas, pero si el formulario es corto es menos probable que los usuarios hayan cometido errores y también es más fácil permitir elegantemente al usuario cambiar respuestas anteriores desde dentro del chatbot.

Este argumento para utilizar un chatbot es aún más sólido si el chatbot se utiliza para guiar a los usuarios hasta los formularios. Si el usuario ya está en la interfaz de chat, las preguntas pueden hacerse rápidamente sin interrumpir el flujo. Este argumento es aún más poderoso cuando el usuario utiliza un chatbot a través de una aplicación de chat como Whatsapp. Si la empresa tiene el número de teléfono del usuario, una aplicación como Whatsapp es una gran manera de llegar al cliente y hacerle algunas preguntas rápidas. Las empresas de reparto, por ejemplo, deberían utilizar siempre este tipo de tecnología para programar las entregas.

Otro caso en el que puede ser mejor utilizar un chatbot para un from es cuando una respuesta en un formulario determina cuál será la siguiente pregunta. Esencialmente, este tipo de formulario lleva al usuario a través de un árbol de decisiones. Este puede ser un buen caso de uso para un chatbot, ya que es más difícil conseguir que este tipo de formulario funcione correctamente en una interfaz gráfica. Sin embargo, sigue siendo necesario incorporar un mecanismo para cambiar las respuestas anteriores, por lo que hay que evaluar cuidadosamente los pros y los contras.

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Scriptsy bots inteligentes

El caso de rellenar un formulario es un buen ejemplo porque demuestra algunas de las ventajas y desventajas de utilizar chatbots. Hay que señalar que en los casos de uso anteriores hemos descrito chatbots, es decir, chatbots que simplemente navega por un árbol de decisión de forma determinista, es decir, no tiene inteligencia (excepto en la respuesta a preguntas).

También debemos mencionar que a menudo es mejor utilizar un chatbot con guión para un caso de uso determinado que un chatbot inteligente abierto. Para los casos de uso mencionados anteriormente, en los que se conoce bien el alcance de lo que el usuario necesita hacer, el chatbot con guión ofrece una experiencia eficiente y sencilla. Además, es mucho más barato incluir esta funcionalidad en un chatbot que tener una página web para cada acción.

El otro tipo de chatbot del que queremos hablar es el inteligente. Estos chatbots pueden reconocer el significado en una frase del usuario y extraer parámetros de la frase. Por ejemplo, si el usuario dice "Quiero reservar un vuelo a París", el chatbot puede reconocer la intención de "Reserva de vuelo" y también extraer la ciudad de destino como París.

Un buen caso de uso para este tipo de chatbot es aquel en el que es muy probable que el usuario utilice los tipos de frases que el chatbot entiende. Esto significa que el usuario debe ser consciente de que está utilizando el chatbot para una tarea muy concreta.

También debe darse el caso de que el número de alternativas abiertas al usuario sea bastante grande, es decir, que no sea más eficiente enumerar las alternativas en un bot con script.

El chatbot puede programarse para reconocer muchas frases diferentes. Si el chatbot no puede entender lo que el usuario ha dicho, la experiencia del usuario puede empeorar rápidamente. Por lo tanto, suele ser una buena práctica que el chatbots inteligente esté respaldado por agentes de atención al cliente. Cualquier pregunta malinterpretada puede derivarse al agente de atención al cliente, que puede responder a la pregunta (y hacer que el chatbot sea más inteligente al mismo tiempo).

Al no tener el servicio respaldado por agentes de atención al cliente, en caso de que no entienda algo, el bot tiene que indicar explícitamente al usuario las cosas que puede entender en términos de temas o para que el usuario seleccione y pedirle que seleccione una. Esto significa que el bot se convierte en un bot con guión a partir de ese momento. Sin embargo, esto es problemático si hay un gran número de alternativas que son demasiado numerosas para enumerarlas.

El otro enfoque consiste en que el chatbot abra un ticket en un sistema de soporte en nombre de un cliente al que el agente humano pueda responder de forma asíncrona. Por supuesto, esta no es la experiencia ideal para el cliente.

El asistente virtual "óptimo

Hay que decir que la voz cambiará las reglas del juego y que el caso de éxito para chatbots serán los bots de voz.

Aunque ya existen muchos dispositivos de voz populares, la voz aún no ha alcanzado el punto en el que sea una experiencia perfecta. El software comete demasiados errores y los usuarios tienen que hablar a los dispositivos con frases efectivamente SQL. Estos chatbots sólo admiten comandos o preguntas puntuales y las tareas que suelen realizar son demasiado granulares para que el producto se adapte bien al mercado.

Un chatbot perfecto sería como un asistente humano, pero mejor. Usted sería capaz de dar las instrucciones mínimas de alto nivel para una tarea y esa tarea se llevaría a cabo basándose en los conocimientos previos del asistente. Esto significa que el asistente no te pediría que le confirmaras las cosas que ya debería saber.

Por ejemplo, si dices "Resérvame un Uber" y acabas de hablar de un destino, no te preguntará adónde vas o, al menos, te dirá adónde está reservando el Uber.

Una regla general para los mejores casos de uso de un chatbot es preguntarse qué le diría a un asistente humano en ese momento. Aunque la tecnología aún no es perfecta, está progresando rápidamente, y las interacciones similares a las humanas pronto serán el estándar (dentro de dominios de conocimiento cada vez más amplios).