Was sind gute oder schlechte Anwendungsfälle für Chatbots?

Es gibt gute Anwendungsfälle für chatbots und schlechte Anwendungsfälle, aber wie kann man einen guten Anwendungsfall von einem schlechten Anwendungsfall unterscheiden?

Bevor Sie sagen, ob der Anwendungsfall gut oder schlecht ist, müssen Sie die Art des in Frage kommenden Chatbots und die Alternativen zum Einsatz eines Chatbots berücksichtigen.

Der erste Punkt ist, dass ein Chatbot eine Schnittstelle zu Software ist. Daher kann es nur dann ein guter Anwendungsfall für einen Chatbot sein, wenn die zu erledigende Aufgabe nicht besser über eine alternative Schnittstelle wie eine grafische Benutzeroberfläche erledigt werden kann.

Wie jede Softwareschnittstelle hat auch der Chatbot das Ziel, dem Endnutzer ein neues Maß an Komfort zu bieten.

Natürlich gibt es hier eine wirtschaftliche Einschränkung. Unternehmen können nur Komfort bieten, der wirtschaftlich tragfähig ist, sonst würden sie jedem Kunden einen Kundendienstmitarbeiter zuweisen. Bei der Bewertung des Komforts, den ein Chatbot bietet, ist daher eine wichtige Überlegung, wie viel es kosten wird, das erforderliche Maß an Komfort zu bieten, und wie sich dieser gelieferte Komfort selbst bezahlt macht und eine Investitionsrendite liefert.

Die Kosten für den zusätzlichen Komfort werden zu einem großen Teil durch den technologischen Fortschritt der Chatbot-Entwicklungstools bestimmt. Ein Tool, das die Eingabe und Kategorisierung von Zehntausenden von Kundendienst-Chats erfordert, wird wesentlich teurer sein als ein Tool, das es einem Entwickler ermöglicht, einen ähnlichen Anwendungsfall in drei Tagen zu entwickeln. Die Frage ist, wie groß der Unterschied in der erreichten Qualität ist und welche direkten und indirekten wirtschaftlichen Auswirkungen dieser Unterschied hat.

Auch wenn wir einige Verallgemeinerungen darüber treffen können, was ein guter Anwendungsfall für chatbots ist, ist jede Situation anders, so dass ein gewisses Urteilsvermögen erforderlich ist, um herauszufinden, ob der betrachtete Anwendungsfall ein guter Anwendungsfall ist oder nicht.

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Ein häufiger Anwendungsfall: Ausfüllen von Formularen

Lassen Sie uns zunächst die Anwendungsfälle für textgesteuerte chatbots erörtern und die üblichen Anwendungsfälle der Informationsbeschaffung, insbesondere das Ausfüllen von Formularen, betrachten.

Wir sehen viele Anwendungsfälle, in denen Benutzer einen Chatbot zum Ausfüllen eines Formulars verwenden möchten. Ich kann nicht sagen, ob das Ausfüllen von Formularen per se ein guter oder schlechter Anwendungsfall ist, aber wenn wir uns diesen Anwendungsfall genauer ansehen, können wir feststellen, ob der genaue Anwendungsfall, der in Betracht gezogen wird, für einen Chatbot geeignet ist oder nicht.

Nehmen wir an, der Endbenutzer muss ein herkömmliches Formular ausfüllen, entweder auf seinem mobilen Gerät oder auf einem Desktop. Die Formularfelder ähneln sich unabhängig von den Benutzereingaben, d. h. die Felder ändern sich je nach Benutzereingabe nicht wesentlich.

In diesem Fall scheint das Ausfüllen eines Formulars ein schlechter Anwendungsfall für einen Chatbot zu sein. Eine grafische Schnittstelle würde es dem Benutzer ermöglichen, die erforderlichen Angaben zu scannen und vorherige Felder zu bearbeiten, wenn er einen Fehler gemacht hat. Die Überarbeitung vorheriger Felder kann bei einem Chatbot schwierig sein, weil der Chatbot in eine lineare Richtung fließt.

In diesem klassischen Anwendungsfall des Ausfüllens von Formularen gibt es verschiedene Möglichkeiten, wie ein Chatbot das Benutzererlebnis verbessern kann. Zum Beispiel könnte der Benutzer zunächst mit dem Chatbot in Kontakt treten und der Chatbot könnte ihn zu dem gewünschten Formular führen und es öffnen. Der Chatbot könnte auch für unerwartete Fragen, die beim Beantworten des Formulars auftauchen, bereitstehen. Wohlgemerkt, ich sagte "unerwartete" Fragen. Es ist effizienter, Informationen zu erwarteten Fragen als grafische Pop-ups neben den entsprechenden Feldern anzuzeigen.

Der Chatbot kann auch nach dem Ausfüllen des Formulars die Kontrolle übernehmen und den Nutzer zum nächsten Formular oder zur nächsten Aktion führen, vorausgesetzt, es gibt mehrere Schritte in der User Journey. Dies kann effektiver sein als passive Anweisungen auf einer Webseite, die sich der Nutzer merken und befolgen muss. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Chatbot als Workflow-Manager eingesetzt werden kann, der unerwartete Fragen beantworten kann, aber das Ausfüllen des Formulars einer geeigneten grafischen Schnittstelle überlässt.

Wenn das Formular kurz ist, kann der Chatbot die beste Schnittstelle sein. Der Grund dafür ist, dass es sich möglicherweise nicht lohnt, eine grafische Schnittstelle zu öffnen, wenn nur einige wenige Fragen innerhalb des Chatbots gestellt werden können. Der Chatbot hat immer noch die Einschränkung, dass er am Ende fragen muss, ob Antworten geändert werden müssen, und einen Mechanismus haben muss, der es den Nutzern ermöglicht, die Antworten zu ändern, aber wenn das Formular kurz ist, ist es weniger wahrscheinlich, dass die Nutzer Fehler gemacht haben, und es ist auch einfacher, dem Nutzer auf elegante Weise zu ermöglichen, frühere Antworten innerhalb des Chatbots zu ändern.

Dieses Argument für den Einsatz eines Chatbots ist noch stärker, wenn der Chatbot dazu verwendet wird, die Nutzer zu den Formularen zu führen. Wenn sich der Nutzer bereits in der Chat-Schnittstelle befindet, können die Fragen schnell gestellt werden, ohne den Fluss zu unterbrechen. Dieses Argument ist sogar noch stärker, wenn der Nutzer einen Chatbot über eine Chat-Anwendung wie Whatsapp verwendet. Wenn das Unternehmen die Telefonnummer des Nutzers hat, ist eine Anwendung wie Whatsapp eine gute Möglichkeit, den Kunden zu erreichen und ihm einige schnelle Fragen zu stellen. Lieferunternehmen sollten diese Art von Technologie zum Beispiel immer nutzen, um Ablieferungen zu planen.

Ein weiterer Fall, in dem es besser sein kann, einen Chatbot für ein Formular zu verwenden, ist der, in dem eine Antwort auf ein Formular die nächste Frage bestimmt. Im Wesentlichen führt diese Art von Formular den Nutzer durch einen Entscheidungsbaum. Dies kann ein guter Anwendungsfall für einen Chatbot sein, da es schwieriger ist, diese Art von Formular in einer grafischen Schnittstelle richtig zu gestalten. Es ist jedoch immer noch der Fall, dass ein Mechanismus zur Änderung früherer Antworten eingebaut werden muss, und daher müssen die Vor- und Nachteile sorgfältig abgewogen werden.

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‍Scriptedvs. intelligente Bots

Der Anwendungsfall des Ausfüllens von Formularen ist gut geeignet, um ihn zu untersuchen, da er einige der Vor- und Nachteile der Verwendung von chatbots aufzeigt. Es sollte erwähnt werden, dass wir in den obigen Anwendungsfällen geskriptete chatbots beschrieben haben, d.h. chatbots , die einfach deterministisch durch einen Entscheidungsbaum navigieren, d.h. sie haben keine Intelligenz (außer bei der Beantwortung von Fragen).

Wir sollten auch erwähnen, dass es oft besser ist, für einen bestimmten Anwendungsfall einen Chatbot mit Skript zu verwenden als einen intelligenten Chatbot mit offenem Ende. Für die oben genannten Anwendungsfälle, bei denen der Umfang dessen, was der Benutzer tun muss, gut verstanden wird, bietet der Chatbot mit Skript eine effiziente und einfache Erfahrung. Darüber hinaus ist es wesentlich kostengünstiger, diese Funktionen in einen Chatbot zu integrieren, als für jede Aktion eine eigene Webseite zu erstellen.

Die andere Art von Chatbot, die wir besprechen wollen, ist die intelligente Art. Diese chatbots können die Bedeutung in einer Benutzerphrase erkennen und Parameter aus der Phrase extrahieren. Wenn der Nutzer beispielsweise sagt: "Ich möchte einen Flug nach Paris buchen", kann der Chatbot die Absicht "Flugbuchung" erkennen und auch die Zielstadt als Paris extrahieren.

Ein guter Anwendungsfall für diese Art von Chatbot ist ein Anwendungsfall, bei dem der Nutzer mit hoher Wahrscheinlichkeit die Arten von Ausdrücken verwendet, die der Chatbot versteht. Das bedeutet, dass der Nutzer sich darüber im Klaren sein muss, dass er den Chatbot für eine sehr begrenzte Aufgabe verwendet.

Es sollte auch der Fall sein, dass die Anzahl der Alternativen, die dem Benutzer offen stehen, ziemlich groß ist, d.h. es ist nicht effizienter, die Alternativen in einem geskripteten Bot aufzulisten.

Der Chatbot kann so programmiert werden, dass er viele verschiedene Ausdrücke erkennt. Wenn der Chatbot nicht versteht, was der Benutzer gesagt hat, kann die Benutzererfahrung schnell schlecht werden. Daher ist es im Allgemeinen eine gute Praxis, den intelligenten Chatbot chatbots durch Kundendienstmitarbeiter zu unterstützen. Missverstandene Fragen können an den Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden, der die Frage beantworten kann (und gleichzeitig den Chatbot intelligenter macht).

Da der Dienst nicht von Kundendienstmitarbeitern unterstützt wird, muss der Bot, falls er etwas nicht versteht, dem Benutzer ausdrücklich mitteilen, welche Themen er versteht oder aus welchen er auswählen kann, und ihn bitten, eines davon auszuwählen. Das bedeutet, dass der Bot von diesem Punkt an ein geskripteter Bot ist. Dies ist jedoch problematisch, wenn es eine große Anzahl von Alternativen gibt, die aufzuzählen zu umfangreich wäre.

Der andere Ansatz besteht darin, dass der Chatbot im Namen des Kunden ein Ticket in einem Supportsystem erstellt, auf das der menschliche Mitarbeiter asynchron reagieren kann. Dies ist natürlich keine ideale Kundenerfahrung.

Der "optimale" virtuelle Assistent

Es sollte nicht unerwähnt bleiben, dass die Sprache hier eine entscheidende Rolle spielen wird und dass der wichtigste Anwendungsfall für chatbots die sprachgesteuerten Bots sein werden.

Es gibt zwar bereits viele beliebte Sprachgeräte, aber die Sprachsteuerung ist noch nicht so weit, dass sie perfekt funktioniert. Die Software macht zu viele Fehler, und die Nutzer müssen mit den Geräten in effektiven SQL-Anweisungen sprechen. Diese chatbots unterstützen im Wesentlichen nur einmalige Befehle oder Fragen, und die Aufgaben, die sie typischerweise ausführen, sind zu granular, um eine große Produkt-Markt-Anpassung zu bewirken.

Ein perfekter Chatbot wäre wie ein menschlicher Assistent, nur besser. Sie würden in der Lage sein, ein Minimum an Anweisungen für eine Aufgabe zu geben, und diese Aufgabe würde auf der Grundlage des Vorwissens des Assistenten ausgeführt werden. Das bedeutet, dass der Assistent Sie nicht bitten würde, die Dinge zu bestätigen, die er bereits wissen sollte.

Wenn Sie z. B. sagen: "Reservieren Sie mir einen Uber", und Sie gerade über ein Ziel gesprochen haben, würde er Sie nicht fragen, wohin Sie fahren, oder zumindest angeben, wohin er den Uber bucht.

Eine Faustregel für die besten Chatbot-Anwendungsfälle ist, sich zu fragen, was man einem menschlichen Assistenten an diesem Punkt sagen würde. Die Technologie ist zwar noch nicht perfekt, aber sie macht rasante Fortschritte, und menschenähnliche Interaktionen werden bald der Standard sein (in immer größeren Wissensbereichen).