Ein Rahmen zum Nachdenken über die Zukunft der Chatbots

Was kann ein Chatbot tun?

Chatbots können den ROI und die Kundenzufriedenheit steigern, wenn sie im Kundensupport eingesetzt werden, der über Conversational Messaging anstelle von Sprachanrufen erfolgt. Die Kunden geben ihre Fragen im Chat ein, und die Bots schaffen einen Mehrwert, indem sie Fragen in natürlicher Sprache verstehen und die einfachen Fragen sofort beantworten.

Sie können den Komfort oder die Benutzerfreundlichkeit bei der Erledigung bestimmter Aufgaben wie dem Abspielen von Songs auf Spotify oder Youtube oder dem Kauf allgemeiner Produkte massiv erhöhen. Alexa und Google Home fallen in diese Kategorie. Sagen Sie einfach "Kaufe mehr Zahnpasta" zu Alexa und die Zahnpasta wird in ein paar Stunden vor Ihrer Tür stehen.

Wenn wir verstehen wollen, wie sich diese Technologie weiterentwickeln wird, müssen wir verstehen , was chatbots im Moment noch nicht kann.

Es gibt auch einige Herausforderungen bei der Interaktion mit Software im Dialog. Die wichtigsten Herausforderungen sind:

• Herausforderung Nr. 1. Viele Aufgaben lassen sich besser über eine grafische Benutzeroberfläche als über Text- oder Sprachbefehle erledigen. Wie kann man zurückgehen und etwas ändern, das man vorher versehentlich gesagt hat? Auf einer grafischen Benutzeroberfläche ist es einfach, zurückzugehen und etwas zu ändern. Außerdem ist es in vielen Fällen deutlich schneller, auf Schaltflächen zu klicken als Anweisungen zu tippen oder gar etwas zu sagen.
• Herausforderung #2. Ein damit zusammenhängendes Problem ist, dass die Schnittstelle "unsichtbar" ist, so dass es schwierig ist, herauszufinden, was der Bot versteht und was er nicht versteht. Wie kann man herausfinden, was er alles kann, was für einen selbst relevant ist? Man kann ein paar Dinge ausprobieren, von denen man denkt, dass er sie verstehen könnte (was an sich schon ineffizient ist), aber was ist mit all den Dingen, an die man nicht gedacht hat?

Die Herausforderungen sind klar, aber was bedeuten sie für die Zukunft der Bots? Müssen wir warten, bis Bots intelligenter werden, bevor sie wirklich nützlich sein können? Oder bedeutet es etwas anderes?
Meiner Meinung nach bedeutet es etwas anderes. Bald werden Bots eher operativ als konversationell sein.

Um dies zu verstehen, brauchen wir einen einfachen Rahmen für die Bot-Evolution. Die Idee ist, dass Bots eine Reihe von Stufen durchlaufen, die ich Imitation, Operation und Integration genannt habe.

Natürlich sind solche Phasen oder Übergänge in der Realität nicht so sauber, wie ich es hier vorschlage, aber die Tendenz ist der wichtige Punkt.

Nachahmung

Zunächst ahmten Bots Menschen nach, insbesondere menschliche Kundendienstmitarbeiter. Die besten Anwendungsfälle für Bots bestanden darin, dass sie als Filter für menschliche Kundendienstmitarbeiter fungierten, indem sie einfache, sich wiederholende Fragen der Kunden beantworteten und dann die Gespräche, die der Bot nicht verstand, an die menschlichen Mitarbeiter weiterleiteten.

Operation

Der nächste Schritt in der Entwicklung von Bots ist der Punkt, an dem sie die menschlichen Agenten auf unerwartete Weise übertreffen. Bots sind nicht wie Menschen auf eine Konversationsschnittstelle beschränkt.

Es wird noch eine Weile dauern, bis Bots menschliche Agenten beim Verstehen und Lösen schwieriger Kundendienstanfragen übertreffen können. Bots können jedoch schon jetzt menschliche Agenten übertreffen, indem sie Operationen über grafische Widgets ausführen und proaktiv Dienste miteinander verknüpfen.

Die umfassende Nutzung von grafischen und anderen Schnittstellen durch Bots geht natürlich direkt auf die in Herausforderung Nr. 1 angesprochenen Probleme ein (GUI ist manchmal vorzuziehen).

Selbst in einer Zeit, in der viele Menschen Bots noch gar nicht kennen (obwohl sie sie sicherlich auf die eine oder andere Weise genutzt haben), vollziehen wir den Übergang von der Imitation zur Operation.

Bots können eine Dialogschnittstelle verwenden, wenn dies sinnvoll ist, aber sie können auch sofort über eine beliebige Schnittstelle kommunizieren, die für die jeweilige Situation am besten geeignet ist.

Wenn ein Kunde zum Beispiel wissen möchte, wie er eine Buchung vornehmen kann, muss der Bot dem Kunden nicht beschreiben, wie dies zu tun ist, oder ihm einen Link geben, wie es ein menschlicher Agent tun könnte, der Bot kann dem Kunden einfach ermöglichen, über ein grafisches Widget zu buchen, das er dem Kunden im Chat präsentiert. Für den Kunden entfallen alle Reibungsverluste. Einem menschlichen Agenten wird das schwer fallen.

Und wenn der Kunde seinen Einkauf abgeschlossen hat, könnte der Bot natürlich weitere relevante Aktionen vorschlagen, z. B. die Reservierung eines Parkplatzes, und anbieten, dies für ihn zu erledigen.

Der Bot wird im Wesentlichen zu einem Vermittler zwischen dem Kunden auf der einen Seite und allen Möglichkeiten, die er hat, um seine Aufgabe zu erfüllen, auf der anderen Seite (einschließlich des Gesprächs mit einem menschlichen Agenten). Die Grenze zwischen Hilfe, Anleitung und Bedienung wird verschwimmen.

Die Nutzer müssen nicht mehr wissen, welche Software sie verwenden, da der Bot die zugrunde liegenden Systeme abstrahiert.

Integration

In der dritten Phase werden sie zu einem Bestandteil jedes Produkts, Geräts und jeder Dienstleistung auf granularer Ebene.

Bots können nicht nur grafische Schnittstellen innerhalb des Chats verwenden, sondern sie können auch vollständig in normale grafische Benutzeroberflächen integriert werden. Interaktionen mit dem Bot verändern die grafische Benutzeroberfläche und Interaktionen mit der grafischen Benutzeroberfläche verändern den Bot in irgendeiner Weise. Wir nennen dieses Konzept "CoChat".

Bots innerhalb einer Anwendung erkennen, wenn Sie ein Problem haben und reagieren entsprechend. Jeder weiß, dass jede wirklich großartige Idee von Microsoft 20 Jahre zu früh auf eine Art und Weise ausprobiert wurde, dass niemand die Idee jemals wieder aufgreifen wollte. In diesem Fall war es Clippy, der Büroklammer-Helfer, der sehr schnell damit in Verbindung gebracht wurde, jedes Problem zu verschlimmern, indem er nach jedem Problem, das Sie hatten, mit einem breiten Lächeln auftauchte und keine Hilfe anbieten konnte. Man musste Clippy erst verkleinern, bevor man sich mit dem Problem befassen konnte.

Diesmal wird es jedoch anders sein. Die Umsetzung wird sicherlich subtiler und die Technologie nützlicher sein. Wenn Sie eine grafische Schnittstelle oder ein Produkt verwenden und nicht wissen, wie Sie etwas tun sollen, oder wenn Sie nicht mühsam auf den Bildschirm klicken wollen, um etwas zu erledigen, könnten Sie einen Bot damit beauftragen, dies zu tun.

Bots werden vor allem bei der Produkt- und App-Konfiguration hilfreich sein. Wenn Sie ein Produkt kaufen, scannen Sie einen QR-Code und chatten von da an mit einem Bot, der Ihnen bei der Einrichtung des Produkts hilft.

Wenn Sie eine Anzeige sehen, können Sie dem zugehörigen Bot Fragen stellen und Dinge direkt im Chat kaufen.

Es wird auch standortbezogene Bots geben, und das Aufkommen von Augmented Reality wird diesen Trend noch beschleunigen.

Aus Sicht des Kundendienstes wird der menschliche Agent auch stärker in das Produkterlebnis integriert werden.

Der Benutzer muss den menschlichen Agenten nicht mehr gesondert per Telefon oder auf andere Weise kontaktieren und ihm dann sein Problem erklären. Der menschliche Agent wird automatisch Teil des Gesprächs/der Operation, wenn es für ihn angemessen ist, sich zu beteiligen.

Bis zu einem gewissen Grad negiert der Einsatz eines Menschen die Herausforderung Nr. 2 (Funktionalität ist schwer zu entdecken), denn Menschen sind immer eine Ausweichmöglichkeit für den Fall, dass der Bot nicht helfen kann. Natürlich wird es unmöglich sein, für jeden Anwendungsfall einen Menschen als Ersatz zu haben, so wie es auch unmöglich ist, für jede Google-Suche einen Menschen als Ersatz zu haben. Es wird jedoch möglich sein, einen Menschen als Ausweichlösung für eine weitaus größere Anzahl von Anwendungsfällen zu haben, als es jetzt der Fall ist.

Ich hoffe, ich habe eine überzeugende kurz- bis mittelfristige Vision unserer Bot-Zukunft skizziert. Natürlich habe ich absichtlich den Punkt ausgelassen, an dem Bots wirklich so intelligent werden, dass sie in der Lage sind, mit dem Kontext, der Erinnerung an vergangene Interaktionen und Mehrdeutigkeiten so gut umzugehen, dass sie die Notwendigkeit eines menschlichen Ersatzes weitgehend negieren. Das liegt daran, dass es wirklich unmöglich ist, zu bestimmen, wann Bots so gut sein werden, wenn überhaupt.

Es ist anzumerken, dass sich die Bots im Vergleich zu ihren derzeitigen Fähigkeiten sicherlich dramatisch verbessern werden, was ihre Akzeptanz und ihr Fortschreiten durch die oben beschriebenen Evolutionsstufen verstärken wird.

Es sollte auch beachtet werden, dass die Perspektive, die ich hier für Bots angeboten habe, eine kundenorientierte ist. Der Grund dafür ist, dass der Kundenservice derzeit der beliebteste Anwendungsfall für Bots ist, da der ROI sehr eindeutig ist. Bots, die einfache, sich wiederholende Fragen beantworten, skalieren viel besser als Menschen.

Es gibt jedoch eine ganze Welt von Bots, die nicht nur im Kundendienst eingesetzt werden. Diese Bots verhalten sich ähnlich wie Anwendungen der einen oder anderen Art, indem sie dem Kunden die Erledigung von Aufgaben ermöglichen, und es gibt keine Grenzen, wie sie programmiert werden können, um sich zu verhalten.

Darüber hinaus tendiert der Kundenservice dazu, eine Eins-zu-eins-Interaktion zwischen dem Bot und dem Kunden vorzuschlagen, aber Bots sind auch ideal geeignet, um Gruppenverbindungen in bestehenden sozialen Netzwerken und Chat-Plattformen zu nutzen.

Meines Erachtens sind viele dieser Bots für das Customer Enablement in der Betriebs- und Integrationsphase der Entwicklung von Bots enthalten.

Diese Art von Bots wird vor allem in den sozialen Netzwerken oder auf den Messaging-Plattformen von Unternehmen zum Einsatz kommen, wo sie die Mitarbeiter überwachen und coachen und ihnen allgemein bei der Beantwortung von Fragen und der Erledigung von Aufgaben helfen können.

Letztendlich können die Bots (hoffentlich) zur Schaffung einer gesünderen Art von sozialem Netzwerk führen, bei dem der Schwerpunkt weniger auf der Gewinnung menschlicher Aufmerksamkeit für Werbetreibende liegt, sondern vielmehr auf der Schaffung eines echten Mehrwerts im Leben der Menschen durch die Optimierung ihrer Aufmerksamkeit und Zeit.

Viele Dinge können an diese Millionen Butler auf Abruf delegiert werden, einschließlich des Filterns von Informationen und Aufgaben auf das, was für den Einzelnen wesentlich ist.

Bots, die Menschen imitieren, haben zum Teil wegen ihrer unmittelbaren Relevanz für den Kundenservice viel Aufmerksamkeit erregt. Und das zu Recht, denn ich glaube nicht, dass es irgendjemanden auf der Welt gibt, der glaubt, dass es im Kundenservice derzeit keinen Raum für Verbesserungen gibt.

Meine Botschaft ist jedoch, dass sich Bots über diesen engen Anwendungsfall hinaus auf unerwartete Weise weiterentwickeln werden. Sie werden in Gesprächen nicht schnell das Niveau von Menschen erreichen, aber sie werden in vielerlei Hinsicht nützlicher werden. Es gibt keine Grenzen für das, was sich Software-Entwickler und Bot-Bauer einfallen lassen werden.

Es ist wahrscheinlich, dass es bei Bots einige "Winner take all"-Effekte geben wird, wenn man sich an die Geschichte der Software (und der meisten Wettbewerbsbereiche) hält, und vielleicht werden wir in Kürze ein paar Milliarden-Dollar-Bot-Unternehmen sehen.

Meine Botschaft an Unternehmen und Unternehmer ist, dass jedes Unternehmen von diesen Entwicklungen betroffen sein wird. Wir stehen erst am Anfang dieser Bewegung und sehen bereits jetzt mehrere Möglichkeiten pro Unternehmen, wo Bots einen Unterschied machen können.

Unternehmen, die nicht ins Hintertreffen geraten wollen, müssen antizipieren, wie schnell sich Bots über den engen Anwendungsfall des Kundendienstes in der Imitationsphase hinaus entwickeln. Ihre digitalen Strategien müssen für diese Fortschritte zukunftssicher sein. Sie müssen dies bei der Auswahl der Technologie, auf der ihre Bots laufen werden, berücksichtigen.

Wir hoffen, dass Sie mit dem in diesem Artikel skizzierten Rahmen nun besser gerüstet sind, um zu verstehen, wie sich Bots entwickeln werden und worauf Sie achten müssen.

Vielleicht können Bots letztlich eine Art Gegenmittel gegen die Praktiken des "Attention Mining" darstellen, die die Softwareindustrie so erfolgreich eingesetzt hat, und uns dabei helfen, die Zeit und Aufmerksamkeit der Menschen auf eine produktivere Weise zu optimieren.

Das ist unsere optimistische Vision von einer Bot-Zukunft.