Ứng dụng nhắn tin, chẳng hạn như Facebook Messenger, Slackvà WhatsApp, là một trong những danh mục được tải xuống nhiều nhất kể từ khi Apple App Store ra mắt hơn một thập kỷ trước. Ngày nay, các ứng dụng này có hơn 3 tỷ người dùng hoạt động và không có dấu hiệu nào cho thấy mức độ tương tác và sử dụng sẽ ngừng phát triển. Trên thực tế, bạn có biết rằng mọi người dành nhiều thời gian cho các ứng dụng nhắn tin hơn là trên phương tiện truyền thông xã hội?
Điều này giải thích tại sao trong những năm gần đây sự tích hợp của chatbots trong các ứng dụng nhắn tin đã tăng lên và tại sao các doanh nghiệp đang đầu tư vào Trí tuệ nhân tạo (AI) để đến gần hơn với khách hàng của họ và đạt được lợi thế cạnh tranh. Dành cho những người không quen thuộc với chatbots, chúng là những chương trình phần mềm sử dụng AI để mô phỏng các cuộc trò chuyện với người dùng. Nói một cách đơn giản, người dùng gõ hoặc hỏi điều gì đó trong ứng dụng nhắn tin và chatbot trả lời truy vấn của mình bằng cách cung cấp thông tin liên quan hoặc thực hiện một tác vụ. Điều này cho phép tính kinh tế theo quy mô.
Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng cho các công ty bảo hiểm
Cho dù đó là tìm kiếm kế hoạch phù hợp, nộp đơn yêu cầu bồi thường hay chỉ hiểu cách thức hoạt động của lợi ích của bạn, tương tác với công ty bảo hiểm của bạn có thể cảm thấy như một nhiệm vụ khó khăn. Điều hướng các trang web phức tạp và biệt ngữ kỹ thuật có thể khiến khách hàng cảm thấy bối rối và không chắc chắn.
Đó là lý do tại sao lợi ích tốt nhất của các công ty bảo hiểm là làm cho trải nghiệm khách hàng của họ mượt mà và trực quan nhất có thể. Nhưng cách tốt nhất để đạt được điều đó là gì? Gần 80% giám đốc điều hành bảo hiểm tin rằng AI sẽ cách mạng hóa cách họ tương tác với khách hàng. Và chatbots là một trong những dạng AI tốt nhất theo ý của bạn.
Kỳ vọng của khách hàng đã phát triển như thế nào trong những năm gần đây?
Trong thế giới ngày nay, những gã khổng lồ công nghệ như Amazon đã dẫn đầu trong việc tạo ra các hệ thống dịch vụ khách hàng trực quan và đáp ứng. Và trong khi điều đó rất tốt cho khách hàng của Amazon, nó cũng dẫn đến kỳ vọng ngày càng tăng đối với các thương hiệu và công ty khác. Ngày nay, nếu bạn không cung cấp các kênh kỹ thuật số hợp lý và linh hoạt cho khách hàng của mình, bạn đang bỏ lỡ tiềm năng về sự hài lòng cao của khách hàng.
May mắn thay, các công ty bảo hiểm đang vượt qua thách thức. Một báo cáo gần đây của J.D. Power cho thấy cam kết của các công ty bảo hiểm trong việc cung cấp các công cụ tự phục vụ trực tuyến có thể truy cập thông qua các trang web và ứng dụng di động của họ đã giúp thúc đẩy tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao kỷ lục. Truy cập thông tin nhiều hơn và dễ dàng hơn cho khách hàng của bạn không phải là thứ bạn có thể ngủ nữa. Trong thực tế, nó cần phải là một trong những trọng tâm chính của bạn.
Điều này ảnh hưởng đến các công ty bảo hiểm như thế nào?
Một điều hiển nhiên cần xem xét là, với mức độ hài lòng của khách hàng ngày càng tăng trên diện rộng, việc tìm cách phát triển cơ sở khách hàng mới có thể là một thách thức. Nói cách khác: Nếu mọi người đều hài lòng với nhà cung cấp hiện tại của họ, làm thế nào bạn có thể tách khách hàng ra và thuyết phục họ dùng thử dịch vụ của bạn?
Một câu trả lời là dữ liệu - và rất nhiều dữ liệu. Hiểu các điểm áp lực của khách hàng và ma sát của người dùng là bước đầu tiên để làm cho trải nghiệm khách hàng của bạn mượt mà và không đau đớn nhất có thể. Có rất nhiều cách cũ để thu thập dữ liệu đó, nhưng chatbots Cung cấp giải pháp hai trong một. Chúng được thiết kế để cải thiện trải nghiệm của khách hàng ngay từ đầu. Nhưng đồng thời họ đang giúp khách hàng của bạn, họ cũng đang thu thập dữ liệu về mỗi tương tác.
Các mẹo chính và trường hợp sử dụng tận dụng chatbots Đối với ngành bảo hiểm
- Đảm bảo chatbot của bạn đáp ứng nhu cầu cụ thể của người dùng: mọi người chỉ phàn nàn về việc nói chuyện với robot khi họ không thể giúp họ. Đảm bảo xác định rõ mục tiêu của chatbot để bạn có thể cung cấp tương tác khách hàng được cá nhân hóa. Điều quan trọng là xác định các vấn đề hoặc vấn đề chính mà khách hàng của bạn gặp phải để cung cấp các giải pháp AI.
- Phân tích các câu hỏi và phản đối mà khách hàng tiềm năng của bạn có thể có khi họ cân nhắc tuyển dụng bạn: hãy nghĩ về chatbot của bạn như nhân viên bán hàng thành công nhất của bạn. Xác định các phản đối mà khách hàng tiềm năng của bạn có thể có liên quan đến dịch vụ hoặc kế hoạch bảo hiểm của bạn để chatbot của bạn có thể vượt qua những phản đối này và cung cấp thông tin cần thiết để chốt giao dịch hoặc giữ chân khách hàng.
- Tạo một quy trình toàn diện và tự động hóa các tác vụ: nếu bạn đang tìm kiếm một chatbot đạt được kết quả, nó không nên tách rời khỏi kế hoạch hoạt động của tổ chức bạn. Chatbot nên được sử dụng như một công cụ nữa để đáp ứng mục tiêu của bạn.
- Bắt đầu với các quy trình cung cấp nhiều giá trị nhất cho khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn. Điều quan trọng là phải thực hiện các thử nghiệm để xác định những gì khách hàng tiềm năng và hiện tại của bạn đánh giá cao nhất. Họ có muốn một dịch vụ sau bán hàng chất lượng? Họ có thường xuyên cần trợ giúp nộp đơn yêu cầu bồi thường không? Họ có cần thông tin hoặc làm rõ về phạm vi bảo hiểm của họ không?
- Kiểm tra và sau đó đưa ra quyết định: khi nói về chuyển đổi kỹ thuật số và tự động hóa, rất phổ biến khi các công ty bị lạc trong bản dịch và bắt đầu suy nghĩ về các quy trình phức tạp. Chúng tôi khuyên bạn nên bắt đầu với các quy trình đơn giản hơn, kiểm tra chatbots'hiệu suất thông qua mô phỏng, và sau đó đưa ra quyết định dựa trên kết quả của bạn. Khi kết quả của bạn đạt yêu cầu, bạn có thể thực hiện các quy trình phức tạp hơn.
- Kết nối chatbot với phần mềm quản lý khách hàng của bạn. Điều quan trọng là việc tích hợp giữa các hệ thống của bạn phải liền mạch. Nền tảng của bạn sẽ có thể nói chuyện với nhau và chia sẻ thông tin, nếu không, chúng sẽ sao chép công việc cần phải làm.
- Cần có sự giám sát của con người khi xây dựng chatbot của bạn để mua bảo hiểm: mặc dù một số giải pháp cung cấp các tùy chọn được tải sẵn, nhưng ban đầu cần có sự giám sát của con người để tinh chỉnh chatbot của bạn và đảm bảo nó đáp ứng các mục tiêu của công ty bạn.
- Xem đây là một khoản đầu tư thay vì chi phí: cách suy nghĩ này sẽ giúp giảm chi phí và xích mích với khách hàng. Plus, về lâu dài, bạn sẽ gặt hái được những lợi ích đi kèm với việc tận dụng AI.
- Chọn một nền tảng linh hoạt: nền tảng bạn chọn sẽ quyết định sự thành công của bot của bạn và những gì nó có thể đạt được. BotpressNền tảng mã nguồn mở của nó là kết quả của sự hợp tác của một cộng đồng hàng trăm nhà phát triển , những người không ngừng cải tiến và mở rộng khả năng của nó.
- Nhân cách hóa chatbot của bạn: mọi người đều thích cảm thấy rằng có ai đó ở phía bên kia. Các công ty nên tìm cách nhân bản hóa chatbots để họ có thể bắt chước các đại lý bảo hiểm.
Lợi ích của chatbot đối với bảo hiểm là gì?
Chatbots được hỗ trợ bởi AI đàm thoại là một trong những công cụ tiên tiến nhất cho các công ty muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ. Bằng cách tương tác với hàng trăm khách hàng cùng một lúc, họ có thể giảm khối lượng công việc cho nhóm hỗ trợ của bạn bằng cách cung cấp hỗ trợ tự động, 24/7. Và bằng cách tự động hóa nhiều nhiệm vụ tốn thời gian, chúng có thể tăng hiệu quả tổng thể, cắt giảm chi phí.
Nhưng chatbots cũng có nhiều hơn nữa để cung cấp cho các công ty bảo hiểm. Dưới đây là một số lợi ích chính đôi khi có thể bị bỏ qua:
Giáo dục khách hàng của bạn về bảo hiểm
Thay vì lướt qua các trang thông tin để tìm kiếm những gì họ cần, khách hàng có thể đặt câu hỏi đơn giản hoặc phức tạp cho chatbot của bạn và nhận được câu trả lời hữu ích, phù hợp. Bạn cũng có thể phát triển trải nghiệm giới thiệu thông qua chatbot của mình, để ngay sau khi khách hàng đăng ký gói, một cuộc trò chuyện có hướng dẫn sẽ hướng dẫn họ qua các tính năng chính của nó.
Hỗ trợ xử lý khiếu nại và thanh toán nhanh hơn
Một trong những lý do hàng đầu khiến các công ty bảo hiểm đang áp dụng các giải pháp AI là để cải thiện việc xử lý yêu cầu bồi thường. Đó là một thực tế phổ biến hiện nay để có thể nộp đơn khiếu nại thông qua một ứng dụng dành cho thiết bị di động, nhưng chatbots có thể đẩy nhanh quá trình. Trả lời một loạt câu hỏi có thể giúp khách hàng tự động điền yêu cầu của họ, đảm bảo chúng được nộp nhanh chóng và chính xác.
Lập hồ sơ và chuyển đổi khách hàng tiềm năng
Chatbots cũng hữu ích cho việc có được khách hàng mới. Chatbots có thể được sử dụng để giới thiệu khách hàng tiềm năng về lợi ích của dịch vụ của bạn, đồng thời thu thập dữ liệu về những gì những khách hàng tiềm năng này đang tìm kiếm. Đó là thông tin quan trọng có thể được sử dụng để phát triển hơn nữa chatbot của bạn, cuối cùng là tăng tỷ lệ chuyển đổi của bạn.
Phân tích và thông tin chuyên sâu chính
Ngoài việc thu thập phản hồi có giá trị của khách hàng, chatbots Cũng có thể phân tích các tương tác của chính họ với khách hàng để xác định những gì đang hoạt động tốt và những gì có thể được cải thiện. Phân tích chatbot có thể cung cấp thông tin chi tiết hữu ích để tối ưu hóa trải nghiệm chatbot của khách hàng, tiết lộ các vấn đề về dịch vụ và đề xuất giải pháp.
Thế giới đang nhanh chóng trở nên di động hơn, với gần 70% khách hàng bảo hiểm hiện thích mua hợp đồng của họ thông qua ứng dụng di động. Tìm ra những cách tốt nhất để thích ứng với xu hướng này và cung cấp dịch vụ khách hàng trực quan, phù hợp nên có trong sổ ghi chép của mọi công ty bảo hiểm. Và một trong những cách tốt nhất để làm điều đó là với một chatbot được hỗ trợ bởi AI đàm thoại. Tìm hiểu thêm về các lợi ích tại đây.
Mục lục
Cập nhật thông tin mới nhất về các tác nhân AI
Chia sẻ điều này trên:
.svg)
