Bạn hỏi. Nó trả lời. Chatbot AI khiêm tốn nhất – đó là chatbot FAQ đơn giản.
Ngày nay, việc thiết lập chatbot FAQ là một nhiệm vụ dễ dàng. Bạn chọn một nền tảng chatbot , cắm cơ sở dữ liệu của mình và triển khai bot – thường là miễn phí.
Nếu bạn muốn có cái nhìn toàn diện về chatbot trả lời câu hỏi thường gặp, bạn đã đến đúng nơi rồi.
Chatbot trả lời câu hỏi thường gặp là gì?
Chatbot FAQ là một công cụ tự động được thiết kế để trả lời các Câu hỏi thường gặp từ người dùng. Công cụ này sử dụng cơ sở kiến thức được xác định trước để cung cấp phản hồi nhanh chóng và chính xác cho các câu hỏi thường gặp.
Các chatbot trả lời câu hỏi thường gặp đã phát triển kể từ khi các chatbot AI xuất hiện rộng rãi – thay vì các chatbot tĩnh dựa trên quy tắc, chatbot trả lời câu hỏi thường gặp hiện có thể sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên để trò chuyện năng động với người dùng.
Chúng thường được tìm thấy trên các trang web hoặc kênh nhắn tin (như chatbot WhatsApp hoặc chatbot Facebook Messenger ) và nếu bạn chọn giải pháp nâng cao hơn, chatbot của bạn có thể làm được nhiều việc hơn là chỉ trả lời những câu hỏi đơn giản.
3 loại chatbot FAQ
Không phải tất cả các chatbot FAQ đều được tạo ra như nhau. Trên thực tế, có sự khác biệt khá đáng kể giữa các loại chatbot FAQ khác nhau.
Chúng ta hãy cùng tìm hiểu 3 loại chatbot trả lời câu hỏi thường gặp chính, bắt đầu từ loại tốt nhất rồi nhanh chóng chuyển sang các loại rẻ tiền hơn.
(May mắn thay, công nghệ đã tiến bộ đủ để không ai cần phải chọn một chatbot dựa trên quy tắc tệ hại nữa. Ngày nay, LLM - chatbot có thể miễn phí hoặc rất rẻ.)
Một tác nhân AI theo ngữ cảnh
Tốt nhất trong số đó, một tác nhân AI có thể vượt xa khả năng thông thường của một bot FAQ. Được hỗ trợ bởi LLMs , nó có thể thực hiện các hành động nâng cao để cung cấp thông tin tốt hơn cho người dùng. Ví dụ, một tác nhân AI có thể:
- Kéo thông tin về tình trạng hàng tồn kho hiện tại cho chatbot thương mại điện tử
- Gợi ý sản phẩm được cá nhân hóa
- Tham khảo lại các cuộc trò chuyện trước đó với người dùng
- Thay đổi mật khẩu
- Xử lý sự cố kỹ thuật
- Đặt lịch họp với đại diện bán hàng (như một phần của kênh bán hàng được tăng cường bằng AI )
Một động lực LLM -chatbot dựa trên
Lựa chọn trung gian hoàn hảo: một tác nhân LLM có thể linh hoạt phản hồi người dùng để trả lời nhiều loại câu hỏi khác nhau (ngay cả khi họ sử dụng tiếng lóng, từ viết sai chính tả hoặc hỏi theo cách mà chatbot của bạn chưa từng thấy trước đây).
Vì được hỗ trợ bởi các mô hình ngôn ngữ lớn , các chatbot AI này có thể tham gia vào các cuộc trò chuyện phức tạp với người dùng của bạn. Một chatbot mà bạn có thể đã sử dụng trước đây là ChatGPT .
Nếu tất cả những gì bạn muốn là một câu hỏi thường gặp đơn giản, LLM chatbot là lựa chọn tốt nhất. Xem xét tính đơn giản của bot FAQ, lựa chọn tốt nhất của bạn là tự xây dựng một chatbot tùy chỉnh .
Một chatbot dựa trên quy tắc tĩnh
Nếu bạn từng có trải nghiệm khó chịu với chatbot, thì có thể đó là một chatbot tĩnh, hoạt động theo quy tắc.
Những bot FAQ này tuân theo một quy trình đơn giản (có thể là từ rất lâu trước khi có sự đổi mới về AI hỗ trợ hầu hết các chatbot hiện nay). Chúng được cung cấp một danh sách các câu hỏi, một danh sách các câu trả lời và được tung ra thế giới.
Mặc dù lỗi thời, những con bot này vẫn có thể có thời gian và vị trí của chúng. Mặc dù tôi không thể nêu tên một con nào ngay lập tức. Ngay cả một người bạn học AI cũng sẽ phục vụ nhu cầu của bạn tốt hơn một máy thẻ flash đơn giản.
Lợi ích của chatbot FAQ
Tôi không phải là người thuyết phục bạn sử dụng chatbot FAQ. Nếu có thể, bạn nên có một cái.
Nhưng sau đây là một số lợi ích phổ biến nhất của chatbot trả lời câu hỏi thường gặp:
Hỗ trợ 24/7
Không ai thích chờ đợi. Thật tệ. Và chatbot FAQ đảm bảo người dùng nhận được trợ giúp ngay lập tức, ngay cả ngoài giờ làm việc. Hỗ trợ 24/7 có lẽ là lợi ích lớn nhất thúc đẩy các tổ chức sử dụng chatbot.
Có thể mở rộng trên nhiều kênh
Cho dù người dùng của bạn thích trò chuyện trên trang web, WhatsApp , hoặc Slack , một chatbot trả lời câu hỏi thường gặp có thể đáp ứng nhu cầu của họ ở bất cứ nơi đâu.
Nó đảm bảo câu trả lời nhất quán trên mọi kênh — không còn thông tin mâu thuẫn từ nhiều nhân viên dịch vụ khác nhau.
Hiệu quả
Thuê thêm nhân viên để xử lý các truy vấn lặp đi lặp lại rất tốn kém. Một bot FAQ có thể thực hiện công việc nặng nhọc với chi phí thấp hơn nhiều mà không ảnh hưởng đến chất lượng.
Tiết kiệm thời gian của nhân viên
Các chatbot FAQ sẽ xử lý các câu hỏi lặp đi lặp lại làm chậm nhóm của bạn. Với bot xử lý FAQ, nhân viên có thể tập trung vào việc giải quyết các vấn đề thực tế — không phải trả lời "Chính sách hoàn trả của bạn là gì?" lần thứ mười trong ngày.
Bí mật đằng sau các chatbot trả lời câu hỏi thường gặp tốt nhất là gì?
Bí quyết để có được chatbot trả lời câu hỏi thường gặp tốt nhất không phải là mang tính đột phá – mà là chatbot trả lời câu hỏi thường gặp tốt nhất phải biết chính xác chúng đang nói về điều gì.
Bất kỳ bot FAQ nào cung cấp thông tin chính xác, cập nhật và đúng thương hiệu đều tốt như bot đơn giản. Bot càng đáng tin cậy thì càng tốt.
Nhưng làm sao bạn có thể đảm bảo độ chính xác cao, đặc biệt là khi bot của bạn phải xử lý nhiều loại câu trả lời khác nhau?
1) VẢI
Các kỹ thuật tạo ra tăng cường truy xuất (RAG) có thể giảm thiểu nguy cơ ảo giác xuất phát từ truyền thống LLM cách sử dụng.
Kỹ thuật tăng cường thu thập dữ liệu (RAG) trong AI là kỹ thuật kết hợp a) thu thập thông tin bên ngoài có liên quan và b) phản hồi do AI tạo ra, giúp cải thiện độ chính xác và tính liên quan.
Thay vì dựa vào việc tạo ra các mô hình ngôn ngữ lớn ( LLMs ), các phản hồi từ mô hình RAG được thông báo bởi các cơ sở kiến thức do trình xây dựng tác nhân AI quyết định – giống như trang web của công ty hoặc tài liệu chính sách nhân sự.
Nếu bạn đang xây dựng một chatbot trả lời câu hỏi thường gặp, hãy chọn nền tảng có phương pháp RAG mạnh mẽ cho cơ sở kiến thức.
2) Luật 50 xu
Vingt-cent = tiếng Pháp có nghĩa là hai mươi trăm
Luật vingt-cent nêu rằng bạn nên giới hạn chatbot FAQ của mình ở mức hai mươi chủ đề và tổng cộng một trăm câu hỏi thường gặp. Nếu nhiều hơn thế, bạn nên xây dựng kiến trúc phân quyền để đảm bảo mọi chatbot FAQ đều hoạt động tốt nhất.
Nhóm của chúng tôi đã đưa ra quy tắc này sau khi xây dựng hàng trăm trợ lý đàm thoại.
Nguyên tắc chung là giúp cấu trúc nội dung của bạn theo cách dễ bảo trì và cho phép NLU đạt hiệu quả tối đa.
Các tính năng chính
Một chatbot trả lời câu hỏi thường gặp tốt không chỉ là trả lời câu hỏi mà còn phải thực hiện hiệu quả và chính xác trong nhiều trường hợp sử dụng.
Từ việc xử lý các truy vấn của người dùng theo thời gian thực cho đến cung cấp các phản hồi tương tác, phong phú, các tính năng chính như kênh tích hợp, kiểm soát truy cập và cập nhật theo thời gian thực giúp các bot này thông minh hơn và thích ứng hơn.
Kênh tích hợp
Một chatbot FAQ cần phải đáp ứng người dùng ở nơi họ đang ở. Điều đó có nghĩa là nó phải hoạt động liền mạch trên nhiều kênh như trang web, ứng dụng di động, nền tảng nhắn tin (ví dụ: WhatsApp , Slack ), và thậm chí cả trợ lý giọng nói . Điều này đảm bảo người dùng nhận được câu trả lời nhất quán bất kể họ tương tác với bot ở đâu.
LLM -AI được hỗ trợ
Chatbot FAQ được hỗ trợ bởi LLMs có thể xử lý các truy vấn phức tạp hơn so với các bot dựa trên quy tắc truyền thống. LLMs cho phép chatbot:
- Hiểu các câu hỏi của người dùng dưới nhiều hình thức khác nhau
- Xử lý ngôn ngữ tự nhiên hiệu quả
- Đưa ra phản hồi chính xác, tự nhiên, ngay cả khi thông tin đầu vào của người dùng không đầy đủ hoặc không chính thức
GIẺ
Thế hệ tăng cường truy xuất cho phép bot của bạn trả lời các câu hỏi phức tạp về các tệp phức tạp. Ví dụ: RAG có thể trao quyền cho chatbot FAQ của bạn để:
- Trích xuất thông số kỹ thuật chi tiết của sản phẩm từ hướng dẫn kỹ thuật dài 100 trang
- Tìm các quy tắc đủ điều kiện trong một tài liệu chính sách pháp lý
- Truy xuất các mức giá từ tệp Excel nhiều trang tính
- Cung cấp các bước khắc phục sự cố từ hướng dẫn sử dụng
Cập nhật kiến thức theo thời gian thực
Các chatbot trả lời câu hỏi thường gặp với khả năng cập nhật kiến thức theo thời gian thực đảm bảo người dùng luôn nhận được thông tin mới nhất.
Cho dù đó là danh mục sản phẩm, cập nhật chính sách hay thay đổi giá, bot có thể lấy dữ liệu từ các nguồn dữ liệu trực tiếp để đưa ra câu trả lời chính xác mà không cần can thiệp thủ công.
Phản hồi phương tiện truyền thông phong phú
Một chatbot FAQ hiện đại không chỉ giới hạn ở các câu trả lời dạng văn bản. Nó phải có khả năng cung cấp các phản hồi đa phương tiện như hình ảnh, video, tệp có thể tải xuống và liên kết đến nội dung khác.
Kiểm soát truy cập
Kiểm soát truy cập đảm bảo rằng chatbot FAQ có thể xử lý cả cơ sở kiến thức công khai và riêng tư. Ví dụ: Câu hỏi thường gặp nội bộ dành cho nhân viên có thể yêu cầu xác thực an toàn để truy cập thông tin nhạy cảm, trong khi Câu hỏi thường gặp dành cho khách hàng vẫn có sẵn công khai.
20 trường hợp sử dụng cho Chatbot FAQ
Một chatbot trả lời câu hỏi thường gặp có vẻ hạn chế về khả năng trao đổi qua lại đơn giản, nhưng một chatbot trả lời câu hỏi thường gặp tùy chỉnh có thể được áp dụng cho vô số trường hợp sử dụng.
Sau đây là một số ứng dụng phổ biến nhất và có ROI cao nhất của chatbot trả lời câu hỏi thường gặp:
Hỗ trợ khách hàng
- Trả lời các câu hỏi thường gặp về sản phẩm hoặc dịch vụ
- Cung cấp chính sách đổi trả và hoàn tiền
- Hướng dẫn người dùng các bước khắc phục sự cố
- Cung cấp dịch vụ vận chuyển theo thời gian thực hoặc cập nhật trạng thái đơn hàng
- Chia sẻ giá, chiết khấu và chi tiết khuyến mại
- Xử lý các thắc mắc liên quan đến đặt chỗ hoặc cuộc hẹn
- Giải quyết các vấn đề thường gặp về bảo mật hoặc quyền riêng tư
Quản lý kiến thức nội bộ
- Giúp nhân viên tìm kiếm thông tin về chính sách hoặc phúc lợi của HR
- Cung cấp các bước khắc phục sự cố CNTT cho các sự cố thường gặp
- Cung cấp hướng dẫn nhập môn cho nhân viên mới
- Trả lời các câu hỏi về công cụ nội bộ hoặc quy trình làm việc
- Chia sẻ chính sách công ty và hướng dẫn tuân thủ
Bán hàng và tiếp thị
- Cung cấp thông tin so sánh sản phẩm hoặc chi tiết tính năng
- Chia sẻ các gói giá và tùy chọn đăng ký
- Cung cấp các câu hỏi thường gặp về việc đủ điều kiện cho nhóm bán hàng
- Trả lời các câu hỏi về thời gian dùng thử hoặc bản demo
Tự phục vụ chung
- Chia sẻ câu hỏi thường gặp về sự kiện hoặc hội thảo trên web cho người tham dự
- Cung cấp tài liệu hoặc tóm tắt hướng dẫn sử dụng
- Trả lời các câu hỏi về cộng đồng hoặc tham gia diễn đàn
- Cung cấp hướng dẫn từng bước cho các hành động tự phục vụ
Hướng dẫn từng bước: Cách xây dựng Chatbot Hỏi đáp
Ngay cả khi bạn hầu như không biết AI là viết tắt của từ gì, bạn vẫn có thể xây dựng một chatbot FAQ tùy chỉnh. Thực sự dễ dàng như vậy. Sau đây là những nét chính để bạn bắt đầu xây dựng một chatbot FAQ đáng tin cậy.
Chọn một nền tảng
Bắt đầu bằng cách chọn nền tảng chatbot phù hợp với nhu cầu của bạn. Tìm nền tảng hỗ trợ cơ sở kiến thức động, triển khai đa kênh và phản hồi hỗ trợ AI.
Hãy thử tìm kiếm:
- Hướng dẫn: Họ có hỗ trợ khi bắt đầu không?
- Tùy chọn tích hợp: Có thể kết nối với trang web, CRM hoặc ứng dụng nhắn tin của bạn không?
- Tùy chỉnh: Nó có cho phép bạn điều chỉnh tông giọng, phản hồi dự phòng và giao diện của bot không?
Tải dữ liệu FAQ của bạn lên dưới dạng Cơ sở kiến thức
Sau khi thiết lập nền tảng, hãy thu thập nội dung FAQ. Nội dung này có thể bao gồm các câu hỏi thường gặp về sản phẩm, dịch vụ, giá cả hoặc chính sách của bạn.
Tải dữ liệu này lên nền tảng của bạn dưới dạng Cơ sở tri thức , sắp xếp theo chủ đề để cải thiện độ chính xác khi truy xuất. Đảm bảo câu trả lời của bạn rõ ràng, súc tích và cập nhật — hãy nhớ rằng bot chỉ tốt khi thông tin mà nó cung cấp tốt!
Cấu hình chatbot của bạn
Sau khi tải dữ liệu FAQ của bạn lên, hãy tùy chỉnh hành vi của bot. Điều này có thể bao gồm:
- Thiết lập phản hồi dự phòng khi bot không biết câu trả lời
- Điều chỉnh ngưỡng tin cậy để đảm bảo độ chính xác
- Điều chỉnh tông giọng của bot để phù hợp với thương hiệu của bạn
Đối với các bot nâng cao hơn, bạn có thể kích hoạt các hành động mà chatbot có thể thực hiện – như thông báo cho con người rằng người dùng của bạn cần trợ giúp nâng cao.
Triển khai trên nhiều kênh
Chatbot FAQ của bạn phải khả dụng ở bất cứ nơi nào người dùng của bạn ở. Hầu hết các nền tảng cho phép bạn triển khai bot của mình trên nhiều kênh — như trang web của bạn, WhatsApp , Slack hoặc các công cụ nội bộ như Notion .
Kiểm tra và lặp lại
Không có bot nào hoàn hảo khi ra mắt. Hãy kiểm tra chatbot của bạn bằng cách mô phỏng các cuộc trò chuyện thực tế, theo dõi phân tích và thu thập phản hồi của người dùng. Xác định những câu hỏi nào mà nó trả lời tốt và những câu hỏi nào còn thiếu sót.
Cập nhật Cơ sở kiến thức thường xuyên để đảm bảo phản hồi có liên quan, điều chỉnh luồng dự phòng khi cần và tinh chỉnh ngưỡng tin cậy để cải thiện độ chính xác.
Các chatbot tốt nhất là những chatbot liên tục được cải thiện theo thời gian.
Triển khai chatbot FAQ vào ngày mai
Từ các bot hỏi đáp đơn giản đến các tác nhân AI mạnh mẽ dành cho doanh nghiệp , nền tảng linh hoạt của chúng tôi có thể làm được tất cả.
Botpress là một nền tảng xây dựng bot có thể mở rộng vô tận được xây dựng cho các doanh nghiệp. Của chúng tôi stack cho phép các nhà phát triển xây dựng chatbot và tác nhân AI với bất kỳ khả năng nào bạn có thể cần.
Bộ bảo mật nâng cao của chúng tôi đảm bảo dữ liệu của khách hàng luôn được bảo vệ và được nhóm của bạn kiểm soát hoàn toàn.
Bắt đầu xây dựng ngay hôm nay. Nó miễn phí.
Hoặc liên hệ với đội ngũ bán hàng của chúng tôi để tìm hiểu thêm.
Mục lục
Cập nhật thông tin mới nhất về các tác nhân AI
Chia sẻ điều này trên:
.svg)
