Guide ultime des Chatbots FAQ (2025)

Un agent d'IA contextuel

Le meilleur des agents d'IA peut aller bien au-delà des capacités typiques d'un bot de FAQ. Alimenté par LLMs, il peut prendre des mesures avancées afin de mieux informer ses utilisateurs. Par exemple, un agent d'IA peut

• Consulter la disponibilité des stocks (pour un chatbot de commerce électronique)
• Proposer des produits personnalisés
• Se référer à des conversations antérieures avec l'utilisateur
• Modifier un mot de passe
• Résoudre un problème technique
• Prendre rendez-vous avec un représentant commercial (dans le cadre d'un entonnoir de vente amélioré par l'IA)

Un chatbot dynamique basé sur LLM

L'option intermédiaire parfaite : un agentLLM peut répondre aux utilisateurs avec la flexibilité nécessaire pour répondre à une grande variété de questions (même s'ils utilisent de l'argot, font des fautes d'orthographe ou posent des questions d'une manière que votre chatbot n'a jamais vue auparavant).

Parce qu'ils sont alimentés par de grands modèles de langage, ces chatbots d'IA peuvent s'engager dans des conversations complexes avec vos utilisateurs. L'un d'entre eux, que vous avez probablement déjà utilisé, est ChatGPT.

Si tout ce que vous voulez est une simple FAQ, le chatbot LLM est la meilleure option. Compte tenu de la simplicité d'un bot FAQ, le mieux est de créer vous-même un chatbot personnalisé.

Un chatbot basé sur des règles statiques

Si vous avez déjà eu une expérience frustrante avec un chatbot, il s'agissait probablement d'un chatbot statique, basé sur des règles.

Ces robots FAQ suivent une procédure simple (possible bien avant l'innovation en matière d'IA qui alimente la plupart des chatbots aujourd'hui). Ils reçoivent une liste de questions, une liste de réponses, et sont lâchés dans le monde. 

Bien qu'ils soient de la vieille école, ces robots peuvent encore avoir leur temps et leur place. Même si je ne peux pas en citer un seul en tête. Même un compagnon d'étude doté d'une IA répondra mieux à vos besoins qu'une simple machine à cartes flash.

Assistance 24/7

Personne n'aime attendre. Cela craint. Et un chatbot FAQ garantit aux utilisateurs une aide instantanée, même en dehors des heures de bureau. L'assistance 24 heures sur 24 est probablement le plus grand avantage qui pousse les organisations à se doter de chatbots.

Évolutif sur l'ensemble des canaux

Que vos utilisateurs préfèrent un chat sur le site web, WhatsApp, ou Slack, un chatbot FAQ peut les rencontrer là où ils se trouvent. 

Les réponses sont cohérentes sur tous les canaux - plus d'informations contradictoires de la part des différents représentants du service après-vente.

Rentabilité

Embaucher davantage d'agents pour traiter les questions répétitives est coûteux. Un robot FAQ peut faire le gros du travail pour une fraction du coût, sans compromettre la qualité.

Gagner du temps pour les employés

Les chatbots FAQ prennent en charge les questions répétitives qui encombrent votre équipe. Le bot s'occupant des FAQ, les employés peuvent se concentrer sur la résolution de vrais problèmes - et non répondre à la question "Quelle est votre politique de retour ?" pour la dixième fois aujourd'hui.

1) RAG

Les techniques de génération augmentée par récupération (RAG) peuvent minimiser le risque d'hallucination lié à l'utilisation traditionnelle du site LLM .

Dans le domaine de l'IA, la génération augmentée par récupération (RAG) est une technique qui combine a) la récupération d'informations externes pertinentes et b) des réponses générées par l'IA, améliorant ainsi la précision et la pertinence.

Au lieu de s'appuyer sur la génération de grands modèles de langage (LLMs), les réponses des modèles RAG s'appuient sur des bases de connaissances dictées par l'agent IA créateur - comme la page web d'une entreprise ou un document sur la politique des ressources humaines.

Si vous créez un chatbot FAQ, optez pour une plateforme dotée d'une solide méthode RAG pour les bases de connaissances. 

Lire le guide complet du RAG

Vous voulez que le RAG soit à votre avantage ? Nous pouvons vous aider.

Lire la suite

L'accès est toujours gratuit

2) La loi des vingt-cent

Vingt-cent = vingt-cinq en français

La loi des vingt cents stipule que vous devriez limiter votre chatbot FAQ à vingt sujets et à un grand total de cent FAQ. Si c'est plus que cela, vous devez construire une architecture de délégation pour vous assurer que chaque chatbot FAQ fonctionne au mieux.

Notre équipe a élaboré cette règle après avoir construit des centaines d'assistants conversationnels. 

Il s'agit d'une règle empirique qui permet de structurer votre contenu de manière à ce qu'il puisse être mis à jour et que l'ULA soit la plus efficace possible.

Canaux d'intégration

Un chatbot FAQ doit répondre aux besoins des utilisateurs là où ils se trouvent. Cela signifie qu'il doit fonctionner de manière transparente sur plusieurs canaux tels que les sites web, les applications mobiles, les plateformes de messagerie (par exemple, WhatsApp, Slack) et même les assistants vocaux. Cela garantit que les utilisateurs obtiennent des réponses cohérentes quel que soit l'endroit où ils interagissent avec le chatbot.

LLM-Une IA puissante

Les chatbots FAQ alimentés par LLMs peuvent traiter des questions plus complexes que les chatbots traditionnels basés sur des règles. LLMs permet au chatbot de.. :

• Comprendre les questions des utilisateurs sous différentes formes
• Traiter efficacement le langage naturel
• Fournir des réponses précises et naturelles, même lorsque les données saisies par l'utilisateur sont incomplètes ou informelles.

RAG

La génération augmentée par récupération permet à votre chatbot de répondre à des questions complexes sur des fichiers complexes. Par exemple, RAG peut permettre à votre chatbot FAQ de.. :

• Extraire les spécifications détaillées d'un produit d'un manuel technique de 100 pages
• Trouver les règles d'éligibilité dans un document de politique juridique
• Récupérer les paliers de prix à partir d'un fichier Excel à feuilles multiples
• Fournir des étapes de dépannage à partir d'un manuel d'utilisation

Mise à jour des connaissances en temps réel

Les chatbots FAQ avec mise à jour des connaissances en temps réel garantissent que les utilisateurs obtiennent toujours les informations les plus récentes. 

Qu'il s'agisse d'un catalogue de produits, d'une mise à jour de la politique ou d'un changement de prix, le robot peut puiser dans des sources de données en direct pour fournir des réponses précises sans intervention manuelle.

Réponses aux médias riches

Un chatbot FAQ moderne ne se limite pas à des réponses textuelles. Il doit être capable de fournir des réponses en média enrichi comme des images, des vidéos, des fichiers téléchargeables et des liens vers d'autres contenus.

Contrôle d'accès

Le contrôle d'accès garantit que le chatbot FAQ peut gérer des bases de connaissances publiques et privées. Par exemple, les FAQ internes destinées aux employés peuvent nécessiter une authentification sécurisée pour accéder à des informations sensibles, tandis que les FAQ destinées aux clients restent accessibles au public.

Soutien à la clientèle 

1. Répondre aux questions courantes sur les produits et les services
2. Fournir des politiques de retour, d'échange et de remboursement
3. Guider les utilisateurs dans les étapes de dépannage
4. Proposer des mises à jour en temps réel de l'état de la commande ou de l'expédition
5. Partager des informations sur les prix, les remises et les promotions
6. Traiter les demandes de réservation ou de rendez-vous
7. Répondre aux questions fréquemment posées en matière de sécurité ou de protection de la vie privée

Gestion des connaissances internes

8. Aider les employés à trouver des informations sur les politiques de ressources humaines ou les avantages sociaux
9. Fournir les étapes de dépannage informatique pour les problèmes courants
10. Proposer des guides d'intégration aux nouveaux employés
11. Répondre aux questions sur les outils internes ou les flux de travail
12. Partager les politiques de l'entreprise et les lignes directrices en matière de conformité

Ventes et marketing 

13. Fournir des comparaisons de produits ou des détails sur les caractéristiques
14. Plans de tarification des actions et options d'abonnement
15. Fournir des FAQ sur la qualification des prospects pour les équipes de vente
16. Répondre aux questions concernant les périodes d'essai ou les démonstrations

Libre-service général

17. Partager la FAQ de l'événement ou du webinaire avec les participants
18. Fournir de la documentation ou des résumés de manuels d'utilisation
19. Répondre aux questions relatives à la participation à la communauté ou au forum
20. Fournir des guides pas à pas pour les actions en libre-service

Choisir une plate-forme

Commencez par choisir une plateforme de chatbot adaptée à vos besoins. Cherchez-en une qui prenne en charge les bases de connaissances dynamiques, le déploiement multicanal et les réponses alimentées par l'IA.

Essayez de chercher :

• Tutoriels : Proposent-ils une assistance pour démarrer ?
• Options d'intégration : Peut-il se connecter à votre site web, à votre CRM ou à vos applications de messagerie ?
• Personnalisation : Vous permet-il d'ajuster le ton, les réponses de repli et l'apparence du robot ?

Téléchargez vos données FAQ en tant que bases de connaissances

Une fois votre plateforme établie, rassemblez le contenu de votre FAQ. Il peut s'agir de questions courantes sur vos produits, vos services, vos prix ou vos politiques. 

Téléchargez ces données dans votre plateforme sous la forme d'une base de connaissances, en les organisant par thème afin d'améliorer la précision de la recherche. Veillez à ce que vos réponses soient claires, concises et à jour - n'oubliez pas qu'un robot n'est bon que dans la mesure où il fournit des informations !

Configurez votre chatbot

Après avoir téléchargé les données de votre FAQ, personnalisez le comportement de votre robot. Il peut s'agir de

• Définir des réponses de repli pour les cas où le robot ne connaît pas de réponse
• Ajuster les seuils de confiance pour garantir la précision
• Adapter le ton du robot à votre marque

Pour les bots plus avancés, vous pouvez activer des actions que le chatbot pourrait entreprendre - comme notifier à un humain que votre utilisateur a besoin d'une aide avancée.

Déployer sur tous les canaux

Votre chatbot FAQ doit être disponible partout où se trouvent vos utilisateurs. La plupart des plateformes vous permettent de déployer votre chatbot sur plusieurs canaux - comme votre site web, WhatsApp, Slack, ou des outils internes comme Notion. 

Tester et répéter

Aucun chatbot n'est parfait au moment de son lancement. Testez votre chatbot en simulant des conversations réelles, en suivant les analyses et en recueillant les commentaires des utilisateurs. Identifiez les questions auxquelles il répond bien et celles auxquelles il ne répond pas. 

Mettez régulièrement à jour votre base de connaissances pour que les réponses restent pertinentes, ajustez les flux de repli si nécessaire et affinez les seuils de confiance pour améliorer la précision. 

Les meilleurs chatbots sont ceux qui s'améliorent continuellement au fil du temps.