Chatbot para Linhas Aéreas

Como podem os bots de conversação melhorar os serviços e os resultados das companhias aéreas?

Chatbots têm aplicações óbvias para as companhias aéreas e, no entanto, não têm sido amplamente implantadas no sector. Até à data, as companhias aéreas têm privilegiado a criação de aplicações em vez de utilizarem chatbots. Aqui exploramos algumas das formas como as companhias aéreas poderiam utilizar chatbots.

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Sectores de utilização para chatbots na indústria aérea

Serviços ao cliente

Como na maioria dos casos, existe um caso de utilização do serviço de atendimento ao cliente para as companhias aéreas em que os clientes podem fazer perguntas sobre as suas reservas ou serviços aéreos. Estes chatbots seriam integrados com sistemas back end.

Embora estes serviços possam ser fornecidos pela aplicação ou sítio web, é muito mais fácil para o cliente simplesmente fazer a pergunta na aplicação de chat, como o Whatsapp, e receber a resposta. Por exemplo, "a que horas parte o meu voo amanhã?". Desde que tenham autorizado a companhia aérea a permitir perguntas gerais sobre a sua reserva no Whatsapp, não precisam de iniciar sessão para receberem respostas.

Revenda

Há também casos de habilitação de clientes para uso de companhias aéreas que podem resultar em oportunidades de venda em alta. Por exemplo, quando a companhia aérea enviou um lembrete da partida do voo no Whatsapp, poderiam permitir ao cliente fazer coisas como actualizar, mudar de lugares ou comprar seguros, etc., dentro da aplicação de chat.

Fornecer informação

Em vez de enviar um e-mail de check-in com um link para o website para o check-in, a companhia aérea poderia enviar uma mensagem Whatsapp a pedir ao cliente para fazer o check-in e permitir o check-in na aplicação de chat. Geralmente, o processo de check-in não requer muita informação e poderia facilmente ser feito na aplicação de chat. Há muito menos esforço mental envolvido no fornecimento de informação numa aplicação de chat versus fazer o login num website, pelo que permitir que os clientes o façam resultaria em mais check-ins online e menos esforço em nome dos clientes.

Um problema com a companhia aérea que presta estes serviços é que o cliente precisa de ter serviços de dados a trabalhar para os utilizar, o que pode ser um problema para eles quando viajam. A maioria dos clientes terá dados, uma vez que têm muitas razões para organizar isto por si próprios. O RCS (a nova versão actualizada do SMS) poderá estar disponível em breve, o que lhes permitiria interagir com o chatbot de uma forma eficiente sem dados. É claro que é possível permitir que o bot seja utilizado através de SMS, no entanto, isto não é prático em geral, uma vez que a experiência do utilizador é má, em parte porque o canal SMS está desorganizado.

Segurança

Chatbots que fornecem alertas são também um bom caso de utilização. Os alertas podem ser fornecidos numa aplicação de chat com SMS como cópia de segurança. O benefício de um alerta de chatbot versus um alerta por SMS é que o utilizador pode interagir com o alerta de chatbot. O alerta de chatbot poderia fornecer ao utilizador botões que poderiam ser utilizados para o guiar para informações adicionais relevantes ou mesmo permitir-lhe reconhecer que recebeu o alerta. Poderiam até fazer perguntas sobre o alerta e receber mais informações.

Para que os alertas funcionem bem, o chatbot precisa de ter objectos de Alerta configurados que podem então ser povoados com informação relevante. Por exemplo, um objecto de Alerta de Voo Cancelado exigiria que um funcionário da companhia aérea fornecesse detalhes do voo que foi cancelado e instruções sobre o que fazer. Podem também fornecer pormenores sobre outros voos relevantes e disponibilidade. O utilizador poderia também subscrever informações actualizadas sobre o cancelamento e voos relevantes.

Em serviços aéreos

Uma utilização mais controversa de chatbots pode ser um chatbot de voz a bordo. Este chatbot poderia permitir aos clientes encomendar serviços dos assistentes de bordo, comprar coisas ou controlar o sistema de entretenimento. A questão seria como este serviço seria económico e qual seria o benefício para a companhia aérea e para os clientes.

Para os clientes, reduziria a fricção para obter ajuda e resultaria numa experiência mais suave. Do ponto de vista da companhia aérea, poderia significar que os assistentes precisariam de passar menos tempo a recolher pedidos de clientes, incluindo pedidos de comida e, por conseguinte, poderia levar a precisar de menos assistentes a bordo.

A remoção de fricção na compra de coisas a bordo pode levar a mais vendas. Neste momento, em voos de pequeno curso, os artigos são geralmente vendidos de uma só vez por um assistente que rola um carrinho pelo corredor. Embora esta possa ser a primeira passagem mais eficiente, os clientes podem encomendar os seus alimentos e bebidas antes disso e também encomendar alimentos e bebidas em qualquer outro momento, conforme necessário.

Para além de um maior envolvimento com os clientes, o chatbot poderia fornecer análises valiosas sobre hábitos de compra e permitir às companhias aéreas introduzir programas de fidelidade para optimizar e personalizar as vendas dos clientes.

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Comunicação do pessoal

Finalmente, chatbots pode ser utilizado internamente pela companhia aérea por todas as razões normais que as empresas utilizam chatbots para os empregados. Chatbots pode ser utilizado para despesas, planeamento de férias, apoio informático e inteligência empresarial, para citar algumas aplicações. No caso de uma companhia aérea, o planeamento de turnos e férias é muito mais complexo do que para uma empresa convencional, pelo que pode haver uma oportunidade de ter um chatbot a ajudar a gerir este fluxo de trabalho.

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Em suma, há muitas maneiras que chatbots pode ser utilizado pelas companhias aéreas. Podem ser utilizados de todas as formas convencionais, como o serviço ao cliente ou o apoio informático, mas há também muitos casos de utilização específica para as companhias aéreas. Alguns destes casos de utilização são actualmente fornecidos através da aplicação da companhia aérea, mas alguns são completamente novos.

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