Chatbot para aerolíneas

¿Cómo pueden los chatbots mejorar los servicios de las aerolíneas y su cuenta de resultados?

Chatbots tienen aplicaciones obvias para las aerolíneas y, sin embargo, no se han implantado de forma generalizada en el sector. Hasta ahora, las aerolíneas han preferido crear aplicaciones en lugar de utilizar chatbots. A continuación exploramos algunas de las formas en que las aerolíneas podrían utilizar chatbots.

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Sectores de utilización de chatbots en el sector aéreo

Atención al cliente

Como en la mayoría de los casos, en las aerolíneas existe un caso de uso del servicio de atención al cliente por el que los clientes podrían hacer preguntas sobre sus reservas o los servicios de la aerolínea. Estos chatbots se integrarían con los sistemas back-end.

Aunque la aplicación o el sitio web podrían prestar estos servicios, es mucho más fácil para el cliente formular simplemente la pregunta en la aplicación de chat, como Whatsapp, y recibir la respuesta. Por ejemplo, "¿a qué hora sale mi vuelo mañana?". Siempre que hayan autorizado a la aerolínea a permitir preguntas generales sobre su reserva desde Whatsapp, no necesitan iniciar sesión para recibir respuestas.

Upselling

También hay casos de uso de la habilitación del cliente para las aerolíneas que pueden dar lugar a oportunidades de venta. Por ejemplo, cuando la aerolínea envía un recordatorio de la salida del vuelo por Whatsapp, puede permitir al cliente hacer cosas como subir de clase, cambiar de asiento o contratar un seguro, etc. desde la aplicación de chat.

Información

En lugar de enviar un correo electrónico con un enlace al sitio web para facturar, la aerolínea podría enviar un mensaje de Whatsapp pidiendo al cliente que facture y permitirle hacerlo en la aplicación de chat. En general, el proceso de facturación no requiere mucha información y puede hacerse fácilmente en la aplicación de chat. Proporcionar información en una aplicación de chat supone mucho menos esfuerzo mental que acceder a un sitio web, por lo que permitir a los clientes que lo hagan se traduciría en más registros en línea y menos esfuerzo por parte de los clientes.

Uno de los problemas de las aerolíneas que prestan estos servicios es que el cliente necesita tener los servicios de datos en funcionamiento para poder utilizarlos, lo que puede suponer un problema cuando viaja. La mayoría de los clientes dispondrán de datos, ya que tienen muchas razones para organizárselos. RCS (la nueva versión mejorada de SMS) puede estar disponible pronto, lo que les permitiría interactuar con el chatbot de una manera eficiente sin datos. Por supuesto, es posible permitir que el bot se utilice a través de SMS, pero esto no es práctico en general, ya que la experiencia del usuario es mala, en parte porque el canal SMS está saturado.

Seguridad

Chatbots que proporcionan alertas también son un buen caso de uso. Las alertas podrían proporcionarse en una aplicación de chat con SMS como respaldo. La ventaja de una alerta de chatbot frente a una alerta de SMS es que el usuario puede interactuar con la alerta del chatbot. La alerta del chatbot podría proporcionar al usuario botones que podrían utilizarse para guiarle hacia información adicional relevante o incluso permitirle acusar recibo de la alerta. Incluso pueden hacer preguntas sobre la alerta y recibir más información.

Para que las alertas funcionen bien, el chatbot necesita tener objetos de Alerta configurados que puedan ser rellenados con información relevante. Por ejemplo, un objeto de Alerta de Vuelo Cancelado requeriría que un empleado de la aerolínea proporcionara detalles del vuelo cancelado e instrucciones sobre qué hacer. También podría proporcionar detalles sobre otros vuelos relevantes y su disponibilidad. El usuario también podría suscribirse para recibir información actualizada sobre la cancelación y los vuelos pertinentes.

Servicios en el avión

Un uso más controvertido de chatbots podría ser un chatbot de voz a bordo. Este chatbot podría permitir a los clientes solicitar servicios a los asistentes de a bordo, comprar cosas o controlar el sistema de entretenimiento. La cuestión sería hasta qué punto sería económico prestar este servicio y cuál sería el beneficio para la aerolínea y los clientes.

Para los clientes, reduciría la fricción a la hora de obtener ayuda y daría lugar a una experiencia más fluida. Desde el punto de vista de la aerolínea, podría significar que los asistentes tuvieran que dedicar menos tiempo a recoger las peticiones de los clientes, incluidas las de comida, por lo que podrían necesitar menos asistentes a bordo.

Eliminar los obstáculos a la compra a bordo puede aumentar las ventas. En la actualidad, en los vuelos de corta distancia, los artículos se venden generalmente de forma puntual por un asistente que hace rodar un carrito por el pasillo. Aunque este sea el primer paso más eficaz, los clientes podrían pedir su comida y bebida con antelación y también pedir comida y bebida en cualquier otro momento que lo necesiten.

Además de un mayor compromiso con los clientes, el chatbot podría proporcionar valiosos análisis sobre los hábitos de compra y permitir a las aerolíneas introducir programas de fidelización para optimizar y personalizar las ventas a los clientes.

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Comunicación con el personal

Por último, chatbots puede ser utilizado internamente por la aerolínea para todas las razones normales por las que las empresas utilizan chatbots para los empleados. Chatbots puede utilizarse para gastos, planificación de vacaciones, soporte informático e inteligencia empresarial, por nombrar algunas aplicaciones. En el caso de una aerolínea, la planificación de turnos y vacaciones es mucho más compleja que en una empresa convencional, por lo que puede haber una oportunidad para que un chatbot ayude a gestionar este flujo de trabajo.

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En resumen, hay muchas formas que chatbots pueden utilizar las aerolíneas. Pueden utilizarse de todas las formas convencionales, como el servicio de atención al cliente o el soporte informático, pero también hay muchos casos de uso específicos para las aerolíneas. Algunos de estos casos de uso se ofrecen actualmente a través de la aplicación de la aerolínea, pero otros son completamente nuevos.

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