Personalização e Valor do Chatbot

Em primeiro lugar, alguns dados sobre empresas que utilizam e consideram a utilização de chatbots

Um recente inquérito Capgemini sobre interfaces de conversação forneceu alguns dados positivos para empresas que utilizam e consideram utilizar chatbots.

Informaram dos seus 12.000 respondentes que:

• 76% das empresas alcançaram benefícios mensuráveis com os assistentes de voz e chat, incluindo um aumento na Pontuação do Promotor Net,
• um aumento de 20% na resolução de primeira chamada e
• uma redução dos tempos de espera do cliente de mais de 5 minutos

As empresas que obtiveram resultados bem sucedidos, no entanto, foram as que compreenderam a melhor forma de utilizar estas ferramentas.

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Não compreender correctamente as vantagens e desvantagens do chatbots e a sua adequação ao caso de utilização em questão

A vantagem de chatbots é que proporcionam um nível de conveniência que é difícil de fornecer com agentes de apoio humano tanto em termos de disponibilidade como de capacidade para resolver o problema (se o problema estiver dentro do domínio do chatbot). O apoio humano ao cliente é sobretudo um processo de acerto e erro, uma vez que se trata de saber se é correspondido com a pessoa certa na primeira tentativa. Por esta razão, ninguém gosta de recorrer ao apoio ao cliente e é relativamente fácil melhorar alguns aspectos da experiência com chatbots.

Não compreender as desvantagens de chatbots pode levar a maus resultados. Mais uma vez, as desvantagens são que, ao contrário dos humanos, existem algumas afirmações que o chatbot não compreenderá e não estará preparado para elas. Neste caso, o chatbot precisa de lidar com a situação de uma forma que não incomode ainda mais o cliente.

Por exemplo, forçar um cliente a envolver-se repetidamente com o chatbot após a sua declaração inicial não ter sido compreendida é um erro óbvio. Neste caso, o cliente deve dispor de opções para seleccionar a partir de um menu de itens que possam ser relevantes, falar com um agente de apoio ou levantar um bilhete no sistema de apoio.

Outro problema relacionado é que o chatbot é ineficiente na forma como comunica. Um exemplo disto são os bots de voz (particularmente ao telefone) que são lentos a chegar ao ponto de o utilizador se poder envolver, porque os programadores acharam necessário fazer com que o bot declarasse numerosas instruções sobre a utilização e outras pausas e banalidades no diálogo do bot.

Há, evidentemente, muitas melhores práticas envolvidas na construção de grandes experiências de chatbot que os programadores devem estar cientes ao conceberem um chatbot.

Uma observação interessante do estudo Capgemini foi que os casos de utilização bem sucedida de chatbot estavam focados em proporcionar conveniência ao cliente. Embora este seja um benefício óbvio de chatbots, era interessante que os próprios clientes quisessem que chatbots fosse levado para o nível seguinte, em termos de proporcionar níveis mais elevados de personalização, ligação emocional, e valor.

A personalização e a ligação emocional, evidentemente, precisam de ser entregues sem afectar a conveniência de utilizar o chatbot, que é a regra número um. A personalização, no entanto, pode ser poderosa.

Um chatbot que está ciente do histórico do cliente pode proporcionar conveniência e relevância adicionais nas suas interacções que os clientes irão apreciar. Da mesma forma que Uber pode saber que na quarta-feira às 15 horas há uma grande probabilidade de ir a um determinado lugar e, portanto, de colocar esse lugar no topo das opções de destino, um chatbot pode igualmente utilizar o histórico do cliente para fornecer conveniência e relevância adicionais em termos dos produtos ou serviços que oferece.

A ligação emocional não consiste apenas em obter a frase correcta para que o cliente goste de usar o bot, mas também pode ser sobre o reconhecimento do cliente e onde ele se encontra na viagem do cliente. Por exemplo, o bot poderia recompensar o cliente frequente com um presente ou desconto gratuito como agradecimento pelo seu contínuo patrocínio.

Em termos de valor acrescentado, os bots são subdimensionados em termos de fornecer capacitação ao cliente. A personalização aliada à capacidade de fazer coisas (e não apenas fornecer informação) é uma combinação muito poderosa.

Por exemplo, dizer a um chatbot para me encomendar o café habitual e enviá-lo para o meu escritório é muito mais poderoso do que fornecer informações sobre onde obter o café, ou permitir ao cliente encomendar o café mas ter de começar do zero de cada vez.

Naturalmente, a construção de ferramentas sofisticadas de desenvolvimento de chatbot chatbots requer ferramentas sofisticadas, tais como Botpressuma plataforma de desenvolvimento de chatbot de código-fonte aberto.

As empresas com uma compreensão madura destas ferramentas já estão a melhorar muito a experiência do cliente com chatbots. Existe, no entanto, uma oportunidade significativa de melhorar a experiência.