Chatbot personalisatie en waarde

Eerst enkele gegevens over bedrijven die gebruikmaken van en overwegen gebruik te maken van chatbots

Een recent onderzoek van Capgemini naar conversational interfaces leverde een aantal positieve gegevens op voor bedrijven die chatbots gebruiken of overwegen te gebruiken.

Ze rapporteerden van hun 12.000 respondenten dat:

• 76% van de bedrijven heeft meetbare voordelen behaald met spraak- en chatassistenten, waaronder een stijging van de Net Promoter Score,
• een toename van 20% in het oplossen van eerste oproepen en
• een verkorting van de wachttijden voor klanten van meer dan 5 minuten

Bedrijven die succesvolle resultaten boekten, waren echter degenen die begrepen hoe ze deze tools het beste konden gebruiken.

‍

Geen goed begrip van de voor- en nadelen van chatbots en hun geschiktheid voor het gebruik in kwestie

Het voordeel van chatbots is dat ze een niveau van gemak bieden dat moeilijk te bieden is met menselijke supportmedewerkers, zowel in termen van beschikbaarheid als van het vermogen om het probleem op te lossen (als het probleem binnen het domein van de chatbot ligt). Menselijke klantenservice is meestal een hit and miss proces, omdat het aankomt op geluk of je bij de eerste poging aan de juiste persoon wordt gekoppeld. Daarom vindt niemand het prettig om naar de klantenservice te bellen en het is relatief eenvoudig om sommige aspecten van de ervaring te verbeteren met chatbots.

Het niet begrijpen van de nadelen van chatbots kan leiden tot slechte resultaten. Opnieuw zijn de nadelen dat er, in tegenstelling tot mensen, uitspraken zijn die de chatbot niet begrijpt en niet op voorbereid is. In dit geval moet de chatbot de situatie zo aanpakken dat de klant er geen last meer van heeft.

Bijvoorbeeld, een klant dwingen om herhaaldelijk in gesprek te gaan met de chatbot nadat hun eerste verklaring niet is begrepen is een duidelijke fout. In dit geval moet de klant de keuze krijgen om te kiezen uit een menu met relevante items, te praten met een supportmedewerker of een ticket aan te maken in het supportsysteem.

Een ander gerelateerd probleem is dat de chatbot inefficiënt is in de manier waarop hij communiceert. Een voorbeeld hiervan zijn spraakbots (vooral op de telefoon) die traag zijn om tot het punt te komen waarop de gebruiker zich kan engageren omdat de programmeurs het nodig vonden om de bot talrijke gebruiksinstructies en andere pauzes en banaliteiten in de botdialoog te laten opnemen.

Er zijn natuurlijk veel best practices voor het bouwen van geweldige chatbot-ervaringen waar ontwikkelaars zich bewust van moeten zijn bij het ontwerpen van een chatbot.

Een interessante observatie van het Capgemini onderzoek was dat succesvolle chatbot use cases gericht waren op het leveren van gemak aan de klant. Hoewel dit een voor de hand liggend voordeel is van chatbots, was het interessant dat de klanten zelf wilden dat chatbots naar het volgende niveau werd getild, in termen van het leveren van hogere niveaus van personalisatie, emotionele verbinding en waarde.

Personalisatie en emotionele connectie moeten natuurlijk worden geleverd zonder het gemak van het gebruik van de chatbot aan te tasten, wat regel nummer één is. Personalisatie kan echter krachtig zijn.

Een chatbot die op de hoogte is van de geschiedenis van de klant kan extra gemak en relevantie bieden in zijn interacties die klanten zullen waarderen. Op dezelfde manier als Uber zou kunnen weten dat er op woensdag om 15.00 uur een grote kans is dat je naar een bepaalde plaats gaat en daarom die plaats bovenaan de bestemmingsopties plaatst, kan een chatbot op dezelfde manier de geschiedenis van een klant gebruiken om extra gemak en relevantie te bieden in termen van de producten of diensten die het aanbiedt.

Emotionele connectie gaat niet alleen over de juiste formulering zodat de klant de bot graag gebruikt, maar kan ook gaan over het herkennen van de klant en waar hij zich bevindt in het klanttraject. De bot kan de frequente klant bijvoorbeeld belonen met een gratis cadeau of korting als dank voor hun voortdurende klantenbinding.

Als het gaat om het toevoegen van waarde, zijn bots ondermaats als het gaat om het mogelijk maken van klanten. Personalisatie gekoppeld aan de mogelijkheid om dingen te doen (niet alleen informatie te verstrekken) is een zeer krachtige combinatie.

Bijvoorbeeld, zeggen tegen een chatbot bestel mij de gebruikelijke koffie en stuur het naar mijn kantoor is veel krachtiger dan informatie geven over waar de koffie te krijgen is, of de klant toestaan de koffie te bestellen maar elke keer opnieuw te moeten beginnen.

Natuurlijk vereist het bouwen van geavanceerde chatbots geavanceerde chatbot-ontwikkeltools, zoals Botpress, een open-source chatbotontwikkelingsplatform.

Bedrijven met een goed begrip van deze tools verbeteren de klantervaring al aanzienlijk met chatbots. Er is echter nog een grote kans om de ervaring te verbeteren.