개발에 대해 처음부터 알았더라면 좋았을 것들 Chatbots

Erik은 챗봇 개발 대행사를 운영하고 있습니다. 특히 고객 서비스 및 마케팅 분야에서 대기업에 챗봇 솔루션을 제공하고 있습니다.

Erik은 chatbots 피치의 전환율이 매우 높기 때문에 비즈니스가 매우 순조롭게 진행되고 있다고 말했습니다. 이는 아마도 그가 이 분야에서 가장 먼저 시장에 진출한 사람 중 한 명이라는 사실을 반영하는 것 같습니다.

동시에 그는 품질 chatbots 을 효율적으로 구축하는 데 적합한 도구를 찾기 위해 고군분투하고 있었습니다.

처음 Chatfuel과 Motion.ai와 같은 노코드 플랫폼을 발견했을 때 그는 이러한 도구가 자신의 문제를 해결할 수 있을 것이라고 낙관했습니다. 봇 프로토타입을 제작하는 데는 효과적이라는 것을 알게 되었지만 곧 문제가 발생했습니다.

많은 봇을 코드로만 표현할 수 있는 방식으로 사용자 지정해야 했는데, 이러한 플랫폼은 코딩을 지원하지 않았습니다. 일부 봇은 고객의 레거시 시스템과 통합해야 하는데, 이 역시 불가능했습니다.

이러한 문제만으로도 거래를 중단시키는 요인이었지만, 문제를 해결할 수 있다고 해도 자신이 제어할 수 없는 타사 시스템에 모든 로직과 데이터가 상주하는 것이 여전히 불편했습니다. 그의 고객들은 보안상의 이유로 봇을 직접 호스팅해야 한다고 주장하는 경우가 많았습니다.

따라서 그는 봇을 처음부터 Microsoft 봇 프레임워크를 사용하여 코딩하고 가능한 경우 비용이 저렴한 국가의 개발자를 사용하기로 결정했습니다. 이렇게 예측 가능성을 높이는 과정에서 다른 문제가 발생했습니다.

이제 코드와 데이터에 대한 소유권을 갖게 되었고 필요한 만큼 봇을 커스터마이징할 수 있었지만 결과는 엇갈렸습니다.

그는 모든 봇이 역할 기반 보안, 구독, 방송, 휴먼 인 루프와 같은 많은 공통 기능을 가지고 있지만 개발자가 이러한 기능을 처음부터 코딩하고 있어 개발 시간이 불필요하게 길어지고 수익이 줄어든다는 사실을 금방 깨달았습니다.

개발자가 각기 다른 방식으로 기능을 코딩하고 전체 아키텍처가 임시방편적으로 진화했기 때문에 개발 위험도 불필요하게 높았습니다. 일부 개발자는 이 문제를 인식하고 공통 기능을 위한 재사용 가능한 라이브러리를 만들기 시작했지만, 이러한 라이브러리는 비즈니스를 구축할 수 있는 고품질 라이브러리가 아니었습니다. 특히 필요한 기능이 복잡할 경우 자체적인 위험과 원치 않는 종속성이 발생했습니다. 고객에게 구축된 모든 것이 충분히 높은 수준이라는 확신을 주는 것은 말할 것도 없고 품질을 검증하는 것조차 어려웠습니다.

그는 자체 플랫폼을 구축하는 방안도 잠시 고려했지만, 이는 너무 무리한 일처럼 보였습니다. 이렇게 하면 불필요한 개발 및 유지보수 비용이 발생할 뿐만 아니라 고객이 선호하는 시장 표준 프레임워크가 등장할 경우 판매에 문제가 생길 수 있다고 생각했기 때문입니다. 시간 문제였죠.

그가 생각하기에 이 문제는 인터넷 초창기 웹 개발자들이 직면했던 문제와 비슷했습니다. 당시에는 워드프레스와 같은 콘텐츠 관리 도구가 없었기 때문에 웹사이트를 매번 처음부터 코딩해야 했습니다. 이로 인해 개발 비용이 증가하고 코드와 결과물의 품질이 달라지는 문제는 지금 봇을 만들 때 직면하고 있는 것과 동일했습니다.

Erik은 온라인에서 Botpress.io를 발견했을 때 Botpress 이 자신의 문제에 대한 잠재적인 해결책을 제공한다는 것을 알아차리는 데 그리 오랜 시간이 걸리지 않았습니다. 이론적으로 모듈식 아키텍처가 마음에 들었고, 봇을 위한 CMS를 구축하는 것이 합리적이라고 생각했습니다. 그는 이것이 필요하다고 믿었습니다. 퍼즐에서 빠진 조각이 될 수도 있지만, 그는 먼저 몇 가지 질문에 대한 답이 필요했습니다.

먼저 그는 솔루션이 강력하고 안전하며 신뢰할 수 있는지 확인해야 했습니다.

둘째, 필요한 것으로 확인된 모든 공통 중요 기능을 프레임워크를 통해 사용할 수 있는지 확인해야 했습니다.

셋째로 그는 자신의 에이전시에 경제성이 있는지 확인해야 했습니다.

그는 직접 기술을 다루는 사람으로서 처음 두 가지 질문을 실제로 시스템을 테스트하여 직접 검증하기로 결정했습니다. 그는 Botpress 커뮤니티에 가입하여 오픈 소스 버전을 사용하여 몇 가지 비디오 자습서를 살펴봤습니다.

이미 소프트웨어를 사용하는 대규모의 활발한 개발자 커뮤니티가 있다는 사실은 이 소프트웨어가 실전 테스트를 거쳤다는 것을 의미하며, 이는 좋은 점입니다.

그는 처음에는 Botpress 이 오픈 소스이기 때문에 고객들이 보안 위험이 있다고 생각할 수 있다고 우려했습니다(대부분의 경우). 그러나 그는 Botpress 에 보안 문제를 해결하기 위해 특별히 오픈 소스 버전과 별도로 관리되는 엄선된 엔터프라이즈 버전이 있다는 사실을 알게 되었습니다.

물론 오픈 소스 버전은 무료로 사용할 수 있고 많은 경우 엔터프라이즈 사용 사례 외의 봇 개발에 이상적이라는 점에서 몇 가지 이점을 제공했습니다. 즉, 구성 요소와 접근 방식이 다양한 개발자에 의해 많이 사용되고 검증되었음을 의미했습니다.

많은 고객들이 보안 및 상업적 이유로 챗봇을 온프레미스에서 호스팅하고 데이터를 제어할 것을 요구했고 Botpress 이 이를 지원했습니다. 또한 Botpress 을 통해 코드를 완전히 커스터마이징하고 내부 시스템과 통합할 수 있었기 때문에 '코드가 없는' 플랫폼에서 겪었던 문제를 해결할 수 있었습니다.

그가 원하는 대부분의 기능을 사용할 수 있었습니다. 여기에는 역할 기반 보안, 다중 사용자 관리, 배포 후 봇을 관리하기 위한 사용자 인터페이스 등이 포함되었습니다. 부족한 기능은 모듈로 쉽게 추가할 수 있었습니다.

사실 모듈식 아키텍처와 그래픽 인터페이스를 갖춘 시스템 덕분에 모든 것이 어디에 배치되는지 매우 쉽게 이해할 수 있었습니다. 따라서 프로젝트 도중에 새로운 개발자로 교체하거나 오랜 공백기 후에 코드를 다시 익혀야 하는 경우에도 관련 담당자가 빠르게 적응하는 데 오랜 시간이 걸리지 않았습니다. 지금까지는 괜찮았습니다.

경제적인 문제도 분명히 중요했습니다. Botpress 을 사용하면 전체 개발 비용을 줄일 수 있을까요? 수익 마진은 빠듯했습니다. 그는 Botpress 같은 프레임워크를 사용하면 개발 비용을 절감하는 동시에 품질과 기능을 향상시킬 수 있을 것으로 기대했습니다.

그의 예상은 적중했습니다. Botpress 운영 비용은 일부 기능을 직접 구축하는 데 드는 비용의 극히 일부에 불과했고 품질은 독점 솔루션보다 우수했습니다.

프레임워크 접근 방식의 숨겨진 이점은 챗봇 UI와 기능에 더 많은 시간을 할애할 수 있어 최종 고객 경험을 크게 개선할 수 있다는 점입니다.

그는 시중에 나와 있는 chatbots 중 상당수가 그다지 훌륭하지 않다는 것을 관찰했습니다. 심지어 업계에서는 챗봇 제조업체들이 고객을 실망시키고 있다고 말할 수도 있었습니다.

이는 기업들이 결과에 대한 확신이 없기 때문에 chatbots 개발에 합리적인 자금을 할당할 준비가 되어 있지 않았기 때문이라고 주장할 수 있습니다.

또 다른 주장은 chatbots 개발 프로세스가 지금까지 매우 비효율적이었다는 것인데, 이는 챗봇 제작자들이 chatbots 개발을 위한 효율적인 도구가 없었기 때문에 개발 비용의 상당 부분이 본질적으로 인프라에 집중되어 있었기 때문입니다.

Botpress 같은 프레임워크의 등장으로 사용자 경험에 더 많은 개발 예산이 투입되면서 chatbots 의 품질이 크게 향상될 가능성이 커졌습니다.

참고로 에릭은 실제 인물이 아니라 chatbots 의 기능에 대한 문제, 요구 사항 및 관심을 문의한 일부 대행사 소유주를 합성한 인물입니다. 이들은 "고객을 위한 chatbots 개발에 대해 처음에 알았더라면 좋았을 것들"에 대해 다양한 방식으로 공유했습니다.

주요 이슈를 요약하면 다음과 같습니다:

• 훌륭한 chatbots 구축에는 코드와 데이터에 대한 액세스가 필요합니다.
• 개발자는 비즈니스 로직을 사용자 정의하고 내부 시스템과 통합해야 합니다. 개발자 없이는 훌륭한 chatbots 을 만들 수 없습니다.
• 많은 기업 고객이 보안에 대한 우려를 가지고 있기 때문에 사내에서 챗봇을 실행하기를 원합니다. 또한 사용하는 모든 소프트웨어에서 기대할 수 있는 것과 동일한 역할 기반 보안 및 사용자 관리를 원합니다.
• 대행사가 선택하는 프레임워크는 기본적으로 다양한 공통 기능을 제공해야 합니다.
• 대행사(또는 개발사)가 내부용으로 챗봇 프레임워크를 직접 구축하는 것은 처음부터 데이터베이스를 구축하는 것보다 더 이상 합리적이지 않습니다. 이는 비경제적이고 막대한 유지보수 비용이 발생할 뿐만 아니라, 고객들은 비핵심 인프라를 직접 구축하는 것보다 목적에 맞게 구축된 잘 알려진 기존 인프라 제품을 사용하는 것을 선호할 가능성이 높습니다.
• 업계에서는 인프라가 아닌 사용자 경험에 더 많은 개발 비용을 투자할 수 있도록 프레임워크가 필요합니다.